Cla­ves de éxi­to pa­ra ta­lle­res co­nec­ta­dos

Tres ex­per­tos en la re­pa­ra­ción de vehícu­los ex­pli­can en es­te in­for­me, rea­li­za­do por Ta­lle­ra­tor, las cla­ves pa­ra ge­ne­rar ne­go­cio en un mer­ca­do ca­da vez más com­ple­jo. La trans­pa­ren­cia o la aten­ción al clien­te son ca­da día más im­por­tan­tes pa­ra cap­tar clien­te

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En un mun­do ca­da día más co­nec­ta­do, con clien­tes más in­for­ma­dos y una enor­me sa­tu­ra­ción de la ofer­ta, adap­tar los ser­vi­cios del ta­ller pa­ra dar res­pues­ta a es­te ti­po de clien­tes es de vi­tal tras­cen­den­cia pa­ra ga­ran­ti­zar la via­bi­li­dad de los ne­go­cios a lar­go pla­zo. Pa­ra ello, el com­pa­ra­dor de pre­cios Ta­lle­ra­tor ha reuni­do a tres res­pon­sa­bles de cen­tros me­cá­ni­cos con gran ac­ti­vi­dad pa­ra co­no­cer de pri­me­ra mano có­mo con­si­guen clien­tes, có­mo los fi­de­li­zan y có­mo di­na­mi­zan su ne­go­cio en es­te con­tex­to de cam­bios.

El ob­je­ti­vo de es­tas con­ver­sa­cio­nes, co­mo apun­ta la pro­pia com­pa­ñía, es di­fun­dir có­mo el sec­tor de la pos­ven­ta es­tá dan­do el sal­to ha­cia el mun­do di­gi­tal. Es­te pri­mer en­cuen­tro ha con­ta­do con la par­ti­ci­pa­ción de Patricia Muñoz, de Ta­lle­res Mar­vi­llau­to (Ma­drid); Raúl Ga­rri­do Ma­cho, de Ta­lle­res Paula (Ma­drid); y Jon Ma­gro San­ta­ma­ría, de Gru­po Sa­ni­mo­tor (Bil­bao). Es­tos tres pro­fe­sio­na­les ofre­cen opi­nio­nes de al­to va­lor pa­ra los mi­les de ta­lle­res me­cá­ni­cos que quie­ran apro­ve­char to­das las ven­ta­jas y opor­tu­ni­da­des de la pos­ven­ta 2.0. ¿Es el pre­cio el úni­co as­pec­to que va­lo­ra un usua­rio? Patricia Muñoz, de Ta­lle­res Mar­vi­llau­to (Ma­drid).- Yo creo que el clien­te no só­lo va­lo­ra el pre­cio, que es evi­den­te que es al­go muy im­por­tan­te, sino que tam­bién va­lo­ra la ra­pi­dez en con­tes­tar y el tra­to. Por eso siem­pre los atien­do lo me­jor que sé, pues un clien­te con­ten­to son mu­chos más clien­tes y vi­vi­mos de ellos. Raúl Ga­rri­do Ma­cho, de Ta­lle­res Paula (Ma­drid).- La ma­yo­ría de las ve­ces sí: en torno a un 80% de nues­tros ca­sos el pre­cio es lo que de­can­ta la elec­ción. Ade­más, to­dos nos co­men­tan que la aten­ción y el tra­to que da­mos son muy bue­nos. Jon Ma­gro San­ta­ma­ría, de Gru­po Sa­ni­mo­tor (Bil­bao).- El clien­te va­lo­ra pre­cio y opi­nio­nes re­ci­bi­das, pe­ro cree­mos que el usua­rio se mue­ve so­bre to­do por la ca­li­dad/pre­cio, es exi­gen­te. ¿Có­mo in­ten­tas di­fe­ren­ciar­te de la com­pe­ten­cia? Patricia Muñoz.- Creo que apli­car el má­xi­mo des­cuen­to nos di­fe­ren­cia de otros que no lo apli­can o es me­nor. Raúl Ga­rri­do.- Apar­te de las ofer­tas, que al fi­nal to­dos da­mos más o me­nos lo mis­mo, no­so­tros nos tra­ta­mos de di­fe­ren­ciar con la ca­li­dad de los re­cam­bios: siem­pre pri­me­ras mar­cas de ca­li­dad y con el tra­to al clien­te. Le ex­pli­ca­mos to­do al de­ta­lle y to­das las pie­zas cam­bia­das se le en­se­ñan al usua­rio. Jon Ma­gro.- Nos di­fe­ren­cia­mos por la re­la­ción ca­li­dad/pre­cio y por nues­tros más de 25 años de ex­pe­rien­cia y re­co­no­ci­mien­tos. ¿Qué te di­cen los clien­tes cuan­do lle­gan y qué va­lo­ran tras la rea­li­za­ción del ser­vi­cio? Patricia Muñoz.- Va­lo­ran la ama­bi­li­dad; nos di­cen que el tra­to re­ci­bi­do es muy bueno. Ha­ce­mos siem­pre lo que es­tá en nues­tras ma­nos. In­ten­ta­mos cum­plir siem­pre con el pla­zo de en­tre­ga es­ti­pu­la­do. Tam­bién in­ten­ta­mos so­lu­cio­nar o re­pa­rar to­do lo po­si­ble pa­ra que el clien­te gas­te lo me­nos po­si­ble. Raúl Ga­rri­do.- Una co­sa que me di­cen mu­cho es que nun­ca, en nin­gún ta­ller, les ha­bían ex­pli­ca­do tan­to y tan cla­ro qué le pa­sa­ba a su co­che. Por lo ge­ne­ral di­cen que pa­gan y se lle­van el co­che, va­ya bien o va­ya mal. Tam­bién es im­por­tan­te dar­les con­fian­za y tran­qui­li­dad. An­tes de pa­gar nos va­mos con ellos a pro­bar el co­che y se com­prue­ba que es­tá to­do bien he­cho y que que­dan con­ven­ci­dos. Gra­cias a eso, es mí­ni­ma la ta­sa de clien­tes que vuel­ven por­que aún tie­nen al­gún ti­po de pro­ble­ma téc­ni­co o con el ser­vi­cio. Y si vuel­ve, es por­que tie­nen otro ti­po de fa­llo y no por el cual en­tró en el ta­ller. Jon Ma­gro.- No dis­po­ne­mos de nin­gu­na va­lo­ra­ción ne­ga­ti­va, por lo que nos da­mos por sa­tis­fe­chos. Y por su­pues­to to­dos los clien­tes que vi­si­tan las ins­ta­la­cio­nes sa­len sa­tis­fe­chos. ¿Có­mo ges­tio­nas un po­si­ble clien­te que pi­de pre­su­pues­to por in­ter­net a tra­vés de re­des co­mo Ta­lle­ra­tor? Patricia Muñoz.- Pien­so que la ra­pi­dez en aten­der al clien­te es al­go po­si­ti­vo pa­ra am­bas par­tes. El clien­te re­ci­be la in­for­ma­ción que ha pe­di­do, siem­pre in­ten­ta­mos dar los me­jo­res pre­cios y des­cuen­tos y re­ci­bi­mos al clien­te; a fin de cuen­tas es a quien ne­ce­si­ta­mos pa­ra se­guir fun­cio­nan­do. Raúl Ga­rri­do.- Lo pri­me­ro es lo­ca­li­zar los re­cam­bios ne­ce­sa­rios, des­pués pre­pa­rar un pre­su­pues­to exac­to en la me­di­da de lo po­si­ble pa­ra que des­pués no ha­ya cam­bios, dar­le el pre­cio y, ade­más, man­dar­le un mail ex­pli­ca­ti­vo di­rec­ta­men­te al usua­rio. Jon Ma­gro: Lo pri­me­ro que se ne­ce­si­ta pa­ra res­pon­der a un clien­te es el nú­me­ro de bas­ti­dor. Con él se pue­de pre­su­pues­tar al mi­lí­me­tro una re­pa­ra­ción o un man­te­ni­mien­to. En cuan­to se tie­ne, se pi­de pre­cio de la pie­za que mar­ca la ca­sa y el tiem­po de mano de obra. Al ser un nue­vo clien­te, se le rea­li­za un des­cuen­to im­por­tan­te y en cuan­to se tie­ne el pre­su­pues­to rea­li­za­do se lla­ma al clien­te. De­di­ca­mos unos 15 mi­nu­tos en la ges­tión . ¿Com­pen­sa to­do el tiem­po que se in­vier­te en ges­tio­nar las so­li­ci­tu­des que lle­gan por in­ter­net con res­pec­to a los tra­ba­jos y clien­tes que fi­nal­men­te se con­si­guen? Patricia Muñoz.- Sí com­pen­sa, pues los clien­tes no siem­pre res­pon­den

na­da más re­ci­bir los pre­su­pues­tos: tie­nen que com­pa­rar, pen­sar, de­ci­dir… Y así no­so­tros po­de­mos lle­var el con­trol de lo que se les di­ce sin co­me­ter fa­llos. Raúl Ga­rri­do.- Por lo ge­ne­ral sí com­pen­sa. Lo que sí es ver­dad es que hay ca­da vez más gen­te pre­gun­tan­do pre­cios. Pa­ra no­so­tros es im­por­tan­te que pla­ta­for­mas co­mo Ta­lle­ra­tor con­tro­len que no se den pre­cios fue­ra de mer­ca­do y que no ha­ya nin­gún ta­ller ile­gal. Es un tra­ba­jo di­fí­cil, pe­ro con él ga­na­mos to­dos. Jon Ma­gro.- Los tra­ba­jos rea­li­za­dos a tra­vés de in­ter­net son ca­da vez más ren­ta­bles, y co­mo to­do pro­yec­to, es un tra­ba­jo a lar­go pla­zo. Cuan­tas más opi­nio­nes, más fa­ci­li­dad de con­ver­sión de pre­su­pues­tos en clien­tes.

¿Es im­por­tan­te que los clien­tes de­jen sus opi­nio­nes en la red?

Patricia Muñoz.- Sí que es im­por­tan­te. Di­ría in­clu­so que muy im­por­tan­te, pues una bue­na opi­nión te abre las puer­tas a po­si­bles nue­vos clien­tes, al igual que una ma­la te las cie­rra. Pe­ro si la opi­nión es ma­la, nos sir­ve pa­ra cam­biar, me­jo­rar o arre­glar lo que se hi­zo mal. No­so­tros he­mos cre­ci­do mu­cho gra­cias a las bue­nas opi­nio­nes que re­ci­bi­mos. Tam­bién pe­lea­mos mu­cho pa­ra po­der re­ci­bir­las y me sien­to muy or­gu­llo­sa de ca­da una de ellas. Raúl Ga­rri­do.- Si, ca­da vez tie­nen más fuer­za los co­men­ta­rios que se ex­pre­san en las di­fe­ren­tes webs. No­so­tros, por suer­te, te­ne­mos muy bue­nas opi­nio­nes y nos favorece fren­te a otros cen­tros. Jon Ma­gro.- Es pri­mor­dial, así de cla­ro lo di­go. Es el nue­vo bo­ca a bo­ca en­tre con­su­mi­do­res.

¿Qué ‘de­ta­lles o tru­cos’ apro­ve­chas pa­ra atraer al clien­te?

Patricia Muñoz.- Lim­pia­mos el co­che al en­tre­gar­lo, mos­tra­mos las pie­zas sus­ti­tui­das, les recomendamos la me­jor ma­ne­ra de re­pa­rar el vehícu­lo, rea­li­za­mos fo­tos a los tra­ba­jos de cha­pa y los col­ga­mos en nues­tra pá­gi­na de Fa­ce­book y con­tes­ta­mos a to­das las opi­nio­nes. Raúl Ga­rri­do.- Te res­pon­do a és­ta y a la si­guien­te pre­gun­ta con la mis­ma res­pues­ta: No usa­mos tru­cos ni na­da, sóo usa­mos la ver­dad. Ha­ce­mos el tra­ba­jo con la mayor in­ten­si­dad po­si­ble, le co­mu­ni­ca­mos to­do al clien­te y tra­ta­mos de que to­do que­de cla­ro, que no ha­ya po­si­bi­li­dad de que se va­yan con du­das. Va­mos po­co a po­co crean­do una bue­na repu­tación que la gen­te trans­mi­te, ya sea por co­men­ta­rios o con el bo­ca a bo­ca. Jon Ma­gro.- Un tru­co que fun­cio­na: te­ner el per­fil com­ple­to en la fi­cha de Ta­lle­ra­tor o de la pla­ta­for­ma con la que tra­ba­jes. Y dar un ser­vi­cio glo­bal del au­to­mó­vil.

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