Ett kontor för medborgarna
Medborgarkontoret i Tensta har upprepade gånger fått hård kritik. I våras rapporterade vi om ett medborgarförslag som kritiserade personalen för ”dåligt bemötande”.
– Jag blev ledsen när jag läste artikeln, säger Mussa Ahmed Ismail. Jag upplever motsatsen, de har alltid varit hjälpsamma.
Mussa Ahmed Ismail är den här dagen på Medborgarkontoret för att få hjälp att bestrida en faktura.
– Jag är här ofta, om jag får ett brev från någon myndighet, som jag inte riktigt förstår. Eller om jag har problem med datorn. Jag får alltid hjälp.
Under en vanlig måndag i september hade Medborgarkontoret i Tensta 289 besökare mellan 9.00 och 16.00. Det finns en konsumentvägledare och fem samhällsväg- ledare. Är medborgarkontoret underbemannat?
– Vi är väldigt välbesökta, säger Emma Delgado Diaz, enhetschef på Medborgarkontoret i Tensta. Behovet är stort och vi får göra det vi klarar av. Ibland är det kö på McDonalds också, brukar jag säga. Vi har många som är nöjda, och så de som inte är det.
Arbetssättet i verksamheten har förändrats under senare tid.
– Alla medborgare har resurser, vi hjälper medborgarna att hjälpa sig själv. Vi gör inte jobbet åt dem. En del kan mer och andra mindre, den som är analfabet får naturligtvis mer hjälp än andra. Jag tycker att personalen är otroligt duktig på att vara lyhörd inför dem de möter.
Men varför får då Medborgarkontoret ofta hård kritik?
– Förväntningarna är större på oss än vad vi i verkligheten kan erbjuda, säger Emma Delgado Diaz. Vi jobbar inte för Migrationsverket, och vi jobbar inte för Försäkringskassan, vi kan mycket, men inte allt.
Emma Delgado Diaz tror att klagomålen till viss del kan bero på att Medborgarkontoret numera arbetar aktivt med klagomålshantering. Hon visar en broschyr där alla kunder kan fylla i sina synpunkter.
– Tidigare stod vår personal och kopierade åt folk, och loggade inte på deras privata bankkonton. Så kan vi inte ha det. Idag får kunderna kopiera själva, vi visar hur man gör. Det finns en telefon att låna och fem datorer som alla kan använda.
Emma Delgado Diaz beskriver det som att personalen har flyttat från platsen ”bakom skrivbordet” till att ”sitta bredvid kunden”.
– Varje måndag kommer dessutom IT-pedagoger hit från Jobbtorg. Hos dem kan man boka tid för att lära sig hur datorn fungerar.
Två gånger i veckan finns dessutom gratis juridisk rådgivning. Medborgarkontoret samarbetar med Förortsjuristerna och flera andra firmor.
Eva Nordin är den som har konsumentvägledning till sin huvuduppgift. Hon beräknar att hon arbetar 30 timmar i veckan med konsumentvägledning.
– Men jag är inte synlig hela tiden, utan svarar även i telefon och besvarar mejl. Vissa frågor måste utredas och tar tid. Men jag står vid disken vid lunchtid varje dag i veckan.
Utöver hennes 30 timmar har fyra anställda samhällsvägledare också konsumentärenden, men de antecknas inte alltid i statistiken.
– Vi har höga siffror jämfört med andra stadsdelar i Stockholm, säger Eva Nordin. Medborgarkontoret i Älvsjö ger tio timmar konsumentinformation och Skarpnäck tre. Vissa kommuner har ingen konsumentvägledning alls längre. Det brukar komma hit folk från Sundbyberg och ställa frågor.
Men misstag sker. Enligt uppgifter om inkomna klagomål har det förekommit att ärenden felbehandlats.
– Ja, ibland blir det fel, säger Emma Delgado Diaz. Vi är människor och inga robotar. Men vi lär oss av varje misstag.
Internt har Medborgarkontoret också haft en del problem under senare tid. Konflikterna har lett till att det har gjorts en kartläggning av arbetsmiljön på Medborgarkontoret.
”Vissa kommuner har ingen konsumentvägledning alls längre. Det brukar komma hit folk från Sundbyberg och ställa frågor.”
– Vi har regelbundna arbetsplatsträffar och det är viktigt att skapa en team- känsla. Vi jobbar med bemötandet, både mot medborgarna och mot varandra. Det viktigt att alla har en bra arbetsmiljö.