Der Kundendienst der Post sitzt im Homeoffice
BERN. Anrufe bei der Post landen nicht nur im Büro: Kundendienstler beantworten vertrauliche Anrufe auch von daheim.
Angestellte der Post, die statt im Büro lieber von zu Hause aus arbeiten, dürfen Homeoffice machen. Das gilt seit einiger Zeit auch für den Kundendienst. Wer bei der Post anruft, landet also nicht unbedingt in einem Callcenter, sondern oft gleich bei einem Angestellten zu Hause, und es werden Kundengespräche in der eigenen Wohnung geführt, wo sich möglicherweise Personen aufhalten, die der Inhalt dieser Gespräche nichts angeht. Das wirft die Frage nach dem Datenschutz auf: «Es ist wichtig, dass Kunden sicher sein können, dass man ihre Daten vertraulich behandelt», sagt Marcel Hüttermann, Studienleiter des ZHAWWeiterbildungsmasters in Kundenbeziehungsmanagement. Postangestellte müssten darum eine Vereinbarung unterschreiben, sagt Sprecher Erich Goetschi zu 20 Minuten: «Der Mitarbeitende stellt sicher, dass er in einem separaten Raum arbeitet – hier dürfen Dritte weder von aussen noch von innen auf den Bildschirm sehen oder mithören können.»
Zu den Bedenken wegen der Vertraulichkeit kommt die Frage nach der Qualität der Dienstleistungen: Sie könne beeinträchtigt werden, wenn man etwa im Hintergrund Kinder schreien höre oder es an der Tür läute, so Hüttermann: «Jeder erwartet, dass man bei einem Gespräch die volle Aufmerksamkeit des Gegenübers geniesst.» In der von Postmitarbeitern unterschriebenen Vereinbarung ist darum festgehalten, dass man während der Arbeitszeit nicht Kinder hüten darf und es keine Störungen durch Personen oder Lärm geben darf. Die Post überprüft jedoch nicht, ob die Vereinbarung eingehalten wird. Man vertraue den Angestellten, so Goetschi. Bisher habe es auch keine Beschwerden von Kunden gegeben.