Bewertung der Kunden bestimmt den Lohn
ZÜRICH. Abhängig von den Noten der Kunden: Bei Schweizer TelecomAnbietern wird der Lohn der Angestellten vom Feedback beeinflusst.
Die Bitte war freundlich, aber eindringlich: «Ich würde mich über eine gute Bewertung freuen.» Ein Salt-Mitarbeiter richtete sie an die 20-Minuten-Leserin Selina B.* Sie hatte das Callcenter des Telecom-Anbieters kontaktiert. Im Anschluss erhielt B. per SMS die Aufforderung, Noten von 1 bis 5 zu erteilen. Die Bitte des Salt-Angestellten kam nicht von ungefähr: Gute Noten haben einen Einfluss auf den Jahresbonus der Callcenter-Mitarbeiter, wie Salt auf Anfrage von 20 Minuten bestätigt. Das Feedback der Kunden beeinflusst auch das Gehalt der Angestellten in den hauseigenen Shops. Salt spricht in diesem Zusammen- hang von einem «Extrabonus» für gute Kundenerfahrung. Zu welchem Teil das Kundenfeedback den Bonus der Shop-Mitarbeiter beeinflusst, will das Unternehmen nicht bekannt geben.
Salt ist nicht die einzige Schweizer Telecom-Firma, bei der das Feedback Einfluss auf den Lohn hat. Bei Swisscom wird das Lohnsystem bei Mitarbeitern im Shop und im Kundendienst angewandt. Für die variable Lohnkomponente werde unter anderem auch die Kundenzufriedenheit berücksichtigt, schreibt Swisscom. Diese Komponente sei «bewusst sehr moderat». Auch bei Sunrise gibt es ein System, das den Lohn der Angestellten mitbestimmt. «Der Lohnanteil, der auf der Kundenzufriedenheit basiert, beläuft sich auf einen tiefen einstelligen Prozentsatz des variablen Gehalts», erklärt ein Sprecher.