Jetzt übernehmen die Kunden den Kundendienst
Bei Brack.ch, Intersport und Sky sollen Kunden anderen Kunden per Chat bei Problemen weiterhelfen. Das ist für die Firmen günstiger.
Statt auf einen hauseigenen Kundendienst setzen einige Firmen neuerdings auf die Kunden selbst. Das Schweizer Start-up Guuru hat eine Lösung entwickelt, die es Kunden ermöglicht, anderen Kunden bei Problemen zu helfen. Der Onlinehändler Brack.ch, der Sportartikel-Verkäufer Intersport und der Streaming-Anbieter Sky gehören zu den ersten Firmen, die Guuru nutzen. In der App sind zudem Firmen wie die Schweizerische Post und Raiffeisen aufgeführt. Auch Schweiz Tourismus teilt mit, man sei interessiert.
So funktioniert es: Wer eine Frage hat, kann über ein ChatIcon auf der Firmen-Website eine Anfrage stellen. Diese landet bei sechs von Algorithmen ausgewählten Kunden, die sich mit dem Thema auskennen. «Je nach Kunde erhält ein sogenannter Guuru pro 10-minütigem Chat 3 bis 5 Franken», sagt Guuru-Mitbe- gründer Benno Marbach zu 20 Minuten. Aber nicht nur für hilfsbereite Kunden, auch für die Partnerfirmen sei die Lösung lukrativ: «Im Vergleich zum klassischen Kundendienst sind wir etwa halb so teuer», so Marbach.
Christian Huldi, Experte für Kundenbeziehungen an der Hochschule für Wirtschaft Zürich, sieht in einem solchen Dienst Chancen. So gebe es unter Kunden oft grössere Spezialisten als im Callcenter. Daniel Rei, Sprecher für Brack.ch und Intersport, erklärt, dass man auf Guuru setze, weil man so 24 Stunden am Tag Support bieten könne. Ums Geld gehe es nicht. Rei: «Unsere Motivation lag nie darin, etwas einzusparen.»