‘Essere l’Amazon del turismo’
L’intervista comincia con qualche minuto di ritardo. Non per colpa di Gillian Tans, la regina dei viaggi, come la chiamano, dato che guida il colosso delle prenotazioni online Booking.com. C’era stato un fraintendimento sull’indirizzo. Cose che possono capitare, ad Amsterdam, dove Booking ha ben 14 sedi.
Ci incontriamo in una delle più centrali, al 597 del canale Herengracht, dietro piazza Rembrandt. «Quando abbiamo iniziato eravamo piccoli – spiega Tans, 47 anni, completo nero sportivo, capelli raccolti e sneakers ai piedi –, poi siamo talmente cresciuti che non esiste uno stabile che ci ospiti tutti». Così, la multinazionale del turismo digitale, che oggi offre 28 milioni di unità prenotabili in 130mila destinazioni del mondo, ne sta realizzando uno di suo pugno, vicino alla stazione, su un’isola artificiale. «Avrà il rooftop più grande di tutta la città», racconta Tans con il suo tono fermo e calmo, molto olandese, così dice il suo staff. Per costruirlo, l’azienda ha firmato un accordo chiavi in mano di 270 milioni di euro: pronto nel 2021, misurerà 50mila metri quadrati e sarà un campus dove studiare e sperimentare l’intelligenza artificiale applicata al turismo. Come già accade nelle sedi di Tel Aviv – israeliana è anche la start up Evature, di recente acquisita – e Shanghai.
Dalla Cina c’è sempre da imparare!
Proprio la Cina occupa un posto speciale nei piani di Tans, che è appena entrata nel Cda di CTrip, omologo di Booking sotto il cielo di Pechino e seconda agenzia digitale più grande del mondo, che nel 2016 ha acquisito il comparatore di voli Skyscanner. La casa madre di Booking (Booking Holdings, che comprende anche il fratello asiatico Agoda, il comparatore Kayak, Open table per i ristoranti, Rentalcars per il noleggio, ndr) ha una quota di minoranza nel gruppo e Tans siederà vicino a un’altra donna Ceo, Jane Jie Sun. «Dalla Cina c’è sempre da imparare. Su quel mercato ci siamo da tanti anni, siamo il brand che ha fatto viaggiare i cinesi in Occidente e approfondiremo la partnership. Jane Jie Sun è una donna tosta, che ha guadagnato un ruolo importante in una società competitiva come quella cinese», sottolinea la manager, che da anni è impegnata a sostenere la promozione dei talenti femminili nell’industria digitale con il programma Women in tech. «Abbiamo anche lanciato un percorso con l’università di Oxford, per supportare gli studi scientifici delle donne. È una goccia nel mare, è vero, ma credo che ognuno debba fare la sua parte». Lei, la sua parte la fa da 16 anni: era il 2002 quando entrò in Booking, allora una semplice start up con un’idea geniale: far prenotare le vacanze sul web.
Sogno un futuro nel quale il computer sa già dove vuoi andare, come ci vuoi andare, e per prenotare tutto il viaggio, dai trasporti alla camera, al museo, basterà un solo clic
Oggi è la punta di diamante di una holding da 12,7 miliardi di dollari di ricavi, di cui rappresenta la maggioranza e circa l’89% degli utili lordi.
Alla ricerca della piattaforma perfetta
Con Tans al comando, gli investimenti sono focalizzati sull’innovazione, alla ricerca della piattaforma perfetta. «Sogno un futuro dove il computer sa già dove vuoi andare, come ci vuoi andare, e per prenotare tutto il viaggio, dai trasporti alla camera, al museo, basterà un solo clic. Ci vorrà tempo», dice Tans. Che durante l’incontro ripete come un mantra tre concetti: senza attriti, intuitiva e conveniente, la sua «esperienza» di prenotazione ideale. Essere l’Amazon del turismo, però, non sarà semplice: ci vuole molto di più a scegliere una vacanza che a comprare un libro. Anche online. «Vorrei liberare le persone dalla complessità della programmazione — riflette Tans —. I nostri utenti si fidano della tecnologia e noi daremo loro una piattaforma integrata basata sull’intelligenza artificiale che, stimiamo, toccherà il 50% dei nostri utenti nei prossimi tre anni». Oggi l’assistente di Booking è utilizzata dal 30% degli clienti e risponde in inglese al 60% delle domande.
Partner o concorrenti
Se questo è il futuro, nel presente sono in molti a sgomitare per un posto al sole nel turismo 4.0. Sui giganti del tech (Booking paga le tasse in Olanda, la casa madre ha sede nel Delaware), l’Europa ha da tempo drizzato le orecchie. Con la legge Macron, prima in Francia, poi a cascata in altri Paesi, Italia compresa, è stata abolita la parità tariffaria tra l’offerta di strutture fisiche – che oggi per stare su Booking pagano una commissione tra il 15% e il 18% – e piattaforme. «Bisognerà valutarne gli effetti sul lungo termine; quello che ci preme, però, è che le leggi valgano ovunque, perché un eccesso di regolamentazione bloccherebbe sia l’innovazione che il business», riflette Tans, convinta che le agenzie tradizionali giochino ancora un ruolo importante nel settore: «I servizi che offre un agente di viaggio hanno un valore aggiunto e le ricerche dicono che si spende di più per l’esperienza che per i beni fisici – dice Tans –. Per questo abbiamo investito in Fare Harbor (acquisita per 50 milioni di dollari, ndr), agenzia che si occupa di prenotare tour e attività in loco». Segue a pagina 23