Des ro­bots en­voient 3% des e-mails de Swiss­com

Le Temps - - Economie & finance - ANOUCH SEYDTAGHIA @Anouch

L’opé­ra­teur a pré­sen­té jeu­di plu­sieurs tech­no­lo­gies pour sou­la­ger les 2800 em­ployés de ses centres d’ap­pels

Cer­tains clients de Swiss­com ne s’en rendent pas compte. Mais par­fois, lors­qu’ils écrivent un e-mail au ser­vice client de l’opé­ra­teur, c’est une ma­chine qui leur ré­pond. Sans au­cune in­ter­ven­tion hu­maine. Jeu­di, Swiss­com a pré­sen­té à Zu­rich ses der­nières avan­cées dans ce qu’il qua­li­fie d’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle. En en­traî­nant ses sys­tèmes à gé­rer les don­nées de ses clients, l’opé­ra­teur es­père faire bais­ser la charge sur ses em­ployés – mais of­fi­ciel­le­ment pas à en ré­duire le nombre.

Au­jourd’hui, Swiss­com compte 2800 em­ployés – sur un to­tal de 20700 – dé­diés au ser­vice des clients, que ce soient des par­ti­cu­liers ou des en­tre­prises. «Chaque an­née, nous ré­pon­dons à 14 mil­lions d’ap­pels et re­ce­vons un de­mi-mil­lion de re­quêtes par e-mail, ex­plique Pas­cal Jag­gi, res­pon­sable du ser­vice client. Notre but est d’au­to­ma­ti­ser un maxi­mum le trai­te­ment des de­mandes et les ré­ponses, pour que nos em­ployés se concentrent sur les cas les plus com­pli­qués».

Ain­si, 3% des de­mandes en­voyées par e-mail sont dé­jà trai­tées par des ma­chines, sans que le client ne s’en rende compte. «Il s’agit de de­mandes simples, tel un code PIN ou PUK pour son té­lé­phone, oui alors la com­mande d’une carte SIM», pour­suit Pas­cal Jag­gi.

D’ici à quelques an­nées, la so­cié­té es­père faire mon­ter la pro­por­tion de ré­ponses ré­di­gées par des ma­chines à 15%. «Mon bud­get pour le ser­vice client n’évo­lue pas, or les pro­blèmes à ré­soudre de­viennent ar­dus, vu la pa­lette tou­jours plus im­por­tante de ser­vices que nous pro­po­sons. Les lo­gi­ciels doivent nous ai­der», pour­suit Pas­cal Jag­gi.

En­traî­ne­ments pour ro­bots

Chaque se­maine, 50 em­ployés de Swiss­com passent deux heures de leur temps à en­traî­ner des ma­chines, en leur sou­met­tant des cas et en vé­ri­fiant les ré­ponses qu’ils pro­posent. D’ici à quelques mois, s’il juge le sys­tème plus ef­fi­cace, l’opé­ra­teur pour­rait aus­si per­mettre aux PME de cor­res­pondre avec lui par e-mail.

Ce sys­tème de ma­chine lear­ning aide éga­le­ment les em­ployés, lors­qu’ils sont au té­lé­phone, à trou­ver dans le sys­tème in­terne des so­lu­tions aux pro­blèmes qui leur sont sou­mis. Mais pour l’heure, au­cune ma­chine ne ré­pond au té­lé­phone. Mais en juillet 2016, l’opé­ra­teur avait in­tro­duit l’em­preinte vo­cale pour rem­pla­cer une sé­rie de ques­tions à un client pour l’iden­ti­fier: Swiss­com en­re­gistre ain­si les voix de ses abon­nés pour les prendre en charge plus ra­pi­de­ment, ce qui avait no­tam­ment fait ré­agir l’avo­cat Ni­co­las Capt, ba­sé à Ge­nève et qui es­ti­mait que ce sys­tème était trop in­va­sif par rap­port au but re­cher­ché.

Fin 2018, l’opé­ra­teur pour­rait in­tro­duire un ser­vice de «chat­bot» au­to­ma­tique pour ses clients, soit la pos­si­bi­li­té de dis­cu­ter en di­rect par écrit avec une ma­chine. «Nous tes­tons ce sys­tème en in­terne. Il pro­gresse et nous sou­hai­tons bien­tôt le lan­cer, que ce soit via notre ap­pli­ca­tion, notre site web ou même via des pla­te­formes tierces.»

En pa­ral­lèle, Swiss­com uti­lise aus­si des lo­gi­ciels pour sa­voir ce que ses clients pensent de lui. Via le pro­jet So­nar, lui aus­si dé­ve­lop­pé en in­terne, qui ana­lyse en per­ma­nence ce qui se dit au su­jet de l’en­tre­prise sur les ré­seaux so­ciaux, Twit­ter ou dans les com­men­taires lais­sés sur les sites des mé­dias suisses.

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