La Poste revoit son projet d’automates à colis
Les conteneurs à paquets placés près des gares ne connaissent pas le succès espéré. Mais La Poste n’abandonne pas l’automatisation de ses services, bien au contraire
Toujours moins de bureaux de poste, mais toujours plus de points d'accès. C'est le leitmotiv de La Poste depuis la mise en route de la réorganisation de son réseau. La baisse constante de la fréquentation des officines postales l'a convaincue de lancer cette restructuration. Selon les chiffres fournis ce jeudi par Thomas Baur, responsable du réseau postal, le nombre de lettres déposées dans un bureau de poste a encore reculé de 9% en 2017, ce qui représente une diminution totale de 68% depuis 2000. Les versements effectués au guichet se sont tassés de 44% en l'espace de dix-sept ans. En retrait de 44% par rapport à 2000, les colis remis à un comptoir jaune ont, eux, connu un léger sursaut de 5% l'an dernier.
Conséquence de cette évolution globale, il ne devrait subsister que 800 à 900 antennes propres à La Poste en 2020, contre 1320 en 2016 et 1190 en 2017. En compensation, La Poste a développé ses partenariats avec des commerces privés: elle dispose de 970 agences à fin 2017 et compte en proposer 1200 à 1300 dans deux ans. La Poste s'appuie aussi sur des points de distribution où les clients peuvent prélever les colis qui leur sont destinés. Et là, tout n'est pas rose.
L'une de ces offres se nomme My Post 24. Il s'agit d'une panoplie de 94 automates géants accessibles en tout temps où les clients peuvent enregistrer ou faire acheminer leurs paquets. Certains ont été installés dans des gares.
Or, le succès n'est pas au rendez-vous. Thomas Baur le confesse: «Les automates sont appréciés lorsqu'ils sont proches des filiales, où l'on peut expliquer aux clients comment ça fonctionne. Mais nous avons aussi voulu nous placer à des lieux de passage importants. Or, nous devons constater que les clients ne prennent pas les gros colis dans le train», admet-il. Les automates jugés mal placés, une trentaine, seront réimplantés à proximité d'une filiale.
Bureau-conseil à la clientèle
La Poste prend ainsi conscience que les clients peuvent se montrer désarmés face à l'automatisation de ses services. C'est la raison pour laquelle elle teste, d'abord à Interlaken et à Landquart, puis dans d'autres offices ciblés, une nouvelle formule de bureau de poste. Les guichets disparaissent, les automates se multiplient, les employés se transforment en conseillers à la clientèle. Equipés de tablettes électroniques, ils guident les usagers afin de leur apprendre à faire leurs opérations eux-mêmes, qu'il s'agisse du dépôt d'un colis, d'un retrait d'argent ou d'un versement. «Les bureaux se muent en hubs digitaux», résume Thomas Baur.
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