Les prochaines innovations de Credit Suisse
L’initiative de numérisation de la banque en Suisse a débuté il y a dix-huit mois, sous la direction d’Anke Bridge Haux, responsable des solutions numériques. Son équipe va lancer de nouvelles innovations, dont un site internet plus personnalisé
L’initiative de numérisation de la grande banque en Suisse a débuté il y a dix-huit mois. Son équipe, dont la taille est d’environ 120 employés, lancera de nouvelles innovations ces prochaines semaines.
La grande banque lancera prochainement (fin mai-début juin) un nouveau site web, basé sur une nouvelle identité visuelle. «Ce site utilisera des analyses de données améliorées pour présenter un contenu ciblé, personnalisé et plus pertinent à chaque visiteur et client», affirme Anke Bridge Haux. Jusqu’ici, ce sont les géants de l’e-commerce qui sont les plus actifs dans ce dernier domaine. Les banques y sont pratiquement absentes.
En juillet la banque mettra à jour ses systèmes bancaires en ligne, tant pour les clients privés que commerciaux.
L’équipe de numérisation dirigée par Anke Bridge Haux a commencé par le lancement l’an passé de plusieurs innovations numériques, en adaptant pour les simplifier considérablement ses systèmes bancaires en ligne.
La signature électronique: 80% d’acceptation
Pour le client privé (CS Direct), «les services bancaires en ligne ont été mis à jour et alignés sur notre solution, très usitée, de services bancaires mobiles», indiquet-elle. Ainsi, l’ouverture d’un compte en ligne peut être réalisée aujourd’hui en 15 minutes, contre une quinzaine de jours habituellement. Cette innovation a été rendue possible à la suite de l’acceptation de la signature électronique par la Finma. «Actuellement, près de 80% des comptes sont ouverts de façon numérique par le client, soit à la banque soit à la maison. Le solde étant des cas plus complexes.» L’introduction de la tirelire Digipigi en tant que solution numérique pour éduquer les enfants à la gestion financière, qui utilise les possibilités offertes par l’internet des objets, a été également un événement marquant.
Le nouveau service en ligne pour les entreprises (CS Direct Business) dispose également d’une fonction leasing, qui donne une vue d’ensemble de tous les contrats existants et permet aux utilisateurs d’en conclure de nouveaux.
Enfin, depuis mars, le portail de la banque offre, en phase de test, une proposition de «crédit indicatif en ligne». Les clients entreprises peuvent connaître en cinq minutes les conditions d’octroi d’un prêt. Anke Bridge Haux parle d’une stratégie en briques, avec l’élaboration de nouvelles pièces dans un développement dynamique.
Simplification des processus
A l’interne, les processus sont simplifiés. «Au début de l’année dernière, nous avons lancé une initiative de «early scanning» avec Swiss Post Solutions, afin de numériser les formulaires que nous recevons physiquement le plus tôt possible dans le traitement. Mais il est aussi possible de travailler avec un logiciel encore plus intelligent qui reconnaît les courriers écrits à la main et les traduit sous forme numérique», explique-t-elle. Quoi qu’il en soit, les deux façons de numériser l’information physique augmentent massivement l’efficacité des processus, les rendant plus rapides, moins chers et aussi moins risqués. Les collaborateurs sont ainsi libérés de tâches ingrates, selon la banque. Grâce à l’IA ou aux robots, le nombre de produits, de services et les opérations connexes qui utiliseront de telles solutions sont en constante augmentation. La banque se penche actuellement sur quelque 200 processus qui peuvent être potentiellement numérisés.
Le client en obtient-il une baisse des tarifs? Ce travail d’optimisation des processus réduit tendanciellement les frais bancaires et accroît la concurrence. Le client ne peut qu’en profiter, selon Anke Bridge Haux.
Clients «high-tech» ou «high-touch»
Il n’en reste pas moins que les clients ont toujours besoin d’un contact humain malgré le progrès technologique, selon Credit Suisse. La grande banque distingue les clients entre les «hightouch», qui préfèrent maintenir un contact personnel avec leur conseiller, et les «high-tech», intéressés par les moyens techniques à disposition. Ces deux comportements créent un nouveau modèle de segmentation, qui diffère de celui actuellement basé sur le niveau de fortune ou de besoin du client. «Nous voulons cependant continuer de servir tous nos clients, quelle que soit leur approche. L’offre de la banque est donc fonction aussi bien du désir d’autonomie de chacun que du type de relation, électronique ou personnelle, que le client souhaite développer», indique-t-elle.
L’octroi d’un prêt hypothécaire est révélateur à cet effet, explique Anke Bridge Haux. C’est l’un des moments clés du contact avec la banque. La décision est souvent cruciale pour un client, parfois la plus importante décision financière de sa vie. Le processus est aisé à standardiser ou à numériser, mais nombreux sont les clients à préférer une discussion avec leur conseiller avant de signer leur contrat. Aujourd’hui, constate Anke Bridge Haux, «la solution ne peut pas être 100% numérique».
Parallèlement, un premier pas a été franchi en direction du robot conseiller (CS My Choice), qui propose automatiquement des solutions d’investissement personnalisées.
Le client reste toutefois en contact avec son conseiller, car le processus d’«advisory», qui structure la planification financière selon son profil de risque et son horizon, est maintenu. «Les clients sont de mieux en mieux informés et souhaitent parfois gérer euxmêmes une partie de leur portefeuille, notamment parce qu’ils sont compétents en finance. Je le fais moi-même en raison de mon passé dans les changes», explique Anke Bridge Haux. Il s’agit ici aussi d’une combinaison entre conseils personnalisés et propositions numériques.
Un premier pas a été franchi en direction du robot conseiller, qui propose automatiquement des solutions d’investissement personnalisées
L’intelligence artificielle dans un processus d’assistance
L’intelligence artificielle progresse toutefois davantage dans les processus internes qu’externes de Credit Suisse, constate Anke Bridge Haux. Un projet d’assistance informatique à l’aide d’un chatbot (Amelia) a été introduit récemment pour les collaborateurs. La plupart des questions concernant l’IT par exemple sont très basiques. Elles peuvent être résolues sans passer par des spécialistes, qui se consacrent désormais aux questions plus complexes. Le système est évolutif. Son degré d’intelligence progresse à chaque appel. Le système a démarré en décembre. Plus de 17000 questions étaient traitées par Amelia fin janvier. Le système peut répondre correctement à 70-80% des questions. Les bénéfices sont significatifs.
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