Il faut un conseil global

Dans la gestion de patrimoine, le conseil doit être personnalisé à tous les niveaux.

Idéalement, dans le private banking, la relation avec le client se déploie tout au long des phases de sa vie, y compris pour des éléments tels que la prévoyance et la transmission aux générations futures. En raison d’une espérance de vie sans cesse croissante, la prévoyance personnelle exige de nos jours des solutions comportant une adaptation toujours plus souple aux besoins de chaque client.

Une approche holistique et des stratégies personnalisées globales sont nécessaires. La devise «one size fits all» est depuis longtemps dépassée: c’est le «tailor-made» qui est la clé de la compréhension du client. Cela signifie non seulement que chaque client est conseillé individuellement, mais aussi que, dans son interaction avec la banque, il peut mettre sur pied une solution taillée sur mesure en fonction de sa situation.

Banques privées et stratégie ciblée

Les clients vivent dans un contexte de marché toujours plus complexe. Pour façonner une offre invariablement attrayante, une banque privée doit sans cesse faire évoluer sa stratégie. Avec les nouvelles réglementations, des marchés financiers toujours plus exigeants et les défis croissants qui se présentent dans le secteur clients, toute pause équivaut à un recul. Les clients ne demandent plus à être simplement informés. Ils exigent, après avoir reçu les bonnes explications, des développements globaux. La numérisation est ici un élément clé. Elle rend possible une nouvelle expérience client et définit la «customization» au niveau ultérieur.

Pour être clair, il faut dans un premier temps que les conditions de départ jouent au sein de l’établissement: une banque doit disposer en abondance de ressources financières et de personnel. La flexibilité est également de rigueur pour pouvoir s’occuper personnellement des clients. Traduit en offres numériques, cela implique la disponibilité de structures agiles, de processus simples et d’une connaissance tout-terrain du développement et de la mise en oeuvre des nouvelles technologies. Ce sont là des atouts concurrentiels décisifs.

De nouveaux produits conçus sur mesure et des services personnalisés (voir encadré), combinés avec une communication intuitivement compréhensible de la part de la banque, sans parler d’applications faciles à utiliser, apportent une réelle plus-value. En outre, le travail devient ainsi évolutif, ce qui libère le conseiller à la clientèle de tâches jusqu’alors routinières. Il peut encore mieux se concentrer sur sa fonction clé, le conseil. La numérisation n’est certes qu’un moyen, mais ce moyen libère du potentiel.

* Président de la direction, Lombard Odier & Co. Zurich