Des connaissances spécialisées, c’est bien. Une orientation client, c’est mieux
Des connaissances spécialisées, c’est bien. Une orientation client, c’est mieux. C’est cela qu’il faut apprendre
La manière de traiter et d’accompagner nos clients s’est notablement modifiée au fil de ces dix dernières années. Naguère, le classique conseil sur les produits était prépondérant. Actuellement, et à l’avenir aussi, un conseil financier complet et axé sur la situation personnelle, couvrant tous les aspects financiers essentiels de la vie, sera au centre de nos préoccupations. Ainsi, les compétences sociales propres à construire une relation client faite de confiance et impliquant des experts pluridisciplinaires seront au premier plan. De quoi influer sur la formation professionnelle et la formation continue.
De nos jours, les informations sur les marchés financiers sont disponibles pour tout un chacun, indépendamment de l’heure et du lieu. Les clients jouissent de transparence sur les offres et les prix et bien des offres sont disponibles sous forme numérique. A cela s’ajoute un grand nombre d’exigences réglementaires qui influencent à leur tour le conseil au client. Les changements concernent tous les domaines du conseil et contrastent avec le conseil en placement classique. Alors que naguère le conseiller à la clientèle était la première source de données sur les marchés financiers, ces informations sont désormais accessibles partout et en tout temps. Tandis qu’autrefois le conseil se concentrait sur l’évolution prévue de produits isolés, de nos jours les recommandations de placements font partie d’un contexte de portefeuille, autrement dit de client, plus général.
Ces développements sont-ils nuisibles? Nullement. Mais ils créent des exigences nouvelles pour la compétence du conseiller à la clientèle. Ce dernier devient toujours plus un chef à la disposition de tout un orchestre d’experts les plus divers de la finance et de la fortune, tels que les spécialistes en investissement, en immobilier et en financement, les conseillers en prévoyance ou les planificateurs financiers. Il ne s’agit plus en premier lieu de répondre en personne à chaque question du client mais bien de définir avec le client les questions essentielles et d’impliquer dans la réponse les spécialistes concernés et toutes sortes d’outils auxiliaires. Tout comme le chef ne maîtrise pas lui-même tous les instruments de l’orchestre, le conseiller à la clientèle ne doit pas être en mesure de maîtriser chaque discipline particulière. En revanche, il doit connaître l’apport possible de tous les spécialistes pour pouvoir les mobiliser selon les besoins, au service d’un ensemble.
Une approche humaine
Cela dit, ce n’est là qu’une facette (de cuisine interne) du conseil. La relation avec le client évolue aussi. Car le conseiller à la clientèle ne peut mobiliser l’entier des compétences particulières à sa disposition que s’il connaît dans le détail la situation personnelle et les besoins du client. C’est pourquoi un intérêt inné pour l’humain, des questions ciblées et une écoute dénuée de préjugés sont indispensables. C’est ainsi que le conseiller se mue en personne de confiance pour toutes les préoccupations financières du client. Et c’est ainsi qu’il se distingue de la concurrence.
Les changements décrits se répercutent bien sûr aussi sur les divers niveaux de la formation. C’est ainsi que la certification – développée notamment avec l’aide
La mobilité interne d’un département à l’autre est un élément important
d’UBS – Certified Wealth Management Advisor (CWMA) consacre une bonne partie de la formation à l’enregistrement de l’ensemble de la situation du client et à la création d’une relation client empreinte de confiance. Les compétences particulières ont certes toujours autant de valeur, mais leur acquisition est étroitement liée avec leur mise en oeuvre ciblée dans le contexte de la clientèle. Car la seule accumulation de savoir ne comporte pas de plus-value si elle n’est pas mise au service du client.
Enfin, la mobilité interne d’un département à l’autre est aussi un élément important. Elle aide le collaborateur à développer ses compétences interdisciplinaires «sur le tas» et à ainsi mieux comprendre le client dans son ensemble. La vie des clients peut certes être grossièrement répartie entre vie professionnelle et vie privée, mais pour apporter une réponse à la grande majorité des questions financières il faut savoir relier ces deux univers. C’est pourquoi la division traditionnelle des banques entre clients commerciaux et clients privés est un obstacle qui doit être surmonté.
Former les collaborateurs
Par conséquent, les banques sont incitées d’une part à encourager une formation très interdisciplinaire de leurs collaborateurs, d’autre part à investir de façon ciblée dans leurs compétences sociales et communicationnelles. Les conseillers, de leur côté, doivent se montrer courageux et continuer à évoluer en dehors de leurs limites de spécialité habituelles et de leurs sujets préférés. Tout cela dans le but de comprendre la situation du client dans son ensemble et de proposer sur ses avoirs un conseil qui recouvre toutes les questions inhérentes à la vie.
* Responsable Wealth Management Région Zurich, UBS, Zurich