Les banques veulent être mieux entendues de leur fournisseur informatique

Il y a dix ans, les banques commençaient à sous-traiter leur informatique à des prestataires spécialisés. Une étude fait le bilan et montre que les clients souhaitent être davantage consultés sur les développements qui leur sont proposés. Et avoir une meilleure transparence sur les coûts

Il y a dix ans, suite à la crise financière de 2008, les banques suisses ont commencé à largement externaliser leur informatique ou leurs opérations auprès de fournisseurs spécialisés. Une étude de Belmont Consulting Services fait le bilan de cette décennie de recherche d’efficacité et d’évolution des modèles d’affaires. On y découvre que les économies financières ne sont ni la motivation première pour passer au «business process outsourcing» (BPO), ni son résultat, et que les banques qui y ont recours tendent à être moins satisfaites au fur et à mesure que la relation se poursuit.

Pourquoi une banque décide-t-elle donc de recourir à un fournisseur externe pour son informatique? La plupart du temps parce qu’elle n’a pas le choix. Par exemple lorsque les logiciels qu’elle utilise ne sont plus mis à jour ou plus suffisamment. Or, suite à la crise financière, les réglementations internationales se sont multipliées et la fin du secret bancaire signifie que les établissements suisses doivent maintenant prendre en compte la fiscalité de leurs clients. Deux mouvements qui expliquent l’accélération de l’externalisation des services informatiques au cours des dix dernières années.

Coûts variables

Un troisième facteur est que, pour une banque qui se crée, «l’externalisation permet de transformer des coûts fixes en coûts variables», explique Jean-Claude Favre, de Belmont Consulting Services, auteur de l’étude sur la sous-traitance dans les banques. Cela signifie qu’au lieu de devoir payer des logiciels et leurs licences ainsi que des équipes de spécialistes de l’informatique et du back-office, une banque peut souscrire un contrat de prestation de services. Le tarif peut dépendre du nombre d’utilisateurs du système, en plus des avoirs sous gestion, des volumes d’opérations et/ou du chiffre d’affaires de la banque, précise l’auteur de l’étude. Un établissement dont l’activité ralentit pourra voir sa facture reculer.

Paradoxalement, cette étude réalisée auprès de 28 banques suisses de 10 à 300 collaborateurs montre que l’aspect financier n’est pas central dans le passage à l’externalisation. Les tarifs auprès des huit prestataires basés en Suisse évoluent entre 8 et 10 points de base (0,08 à 0,1%) et de 15 à 20 points de base (0,15 à 0,2%) des avoirs gérés.

L’équivalent de six ou sept emplois

Directeur général de Geneva Swiss Bank (l’ancienne Banque Bénédict Hentsch, un peu moins de 1 milliard de francs sous gestion), Grégoire Pennone est un adepte de la première heure du business process outsourcing. Pour son établissement d’une trentaine de personnes, qui a externalisé ses services dès sa création, le budget consacré correspondrait au minimum au coût de six ou sept collaborateurs (hors charges d’exploitation). Mais même avec cette équipe supplémentaire, la banque peinerait à avoir accès aux développements informatiques fournis par les experts du secteur, précise ce patron. Autre avantage, selon lui: «Lorsque nous avons acquis des groupes de clients, il a été déterminant de montrer au vendeur que nous avions accès à une expertise solide pour l’intégration de ces clients, grâce à notre partenaire.»

Mais tout n’est pas idéal sur le marché du business process outsourcing, montre encore l’étude de Belmont Consulting Services. Les fournisseurs peinent à répondre aux demandes croissantes d’évolution exprimées par les banques, pour suivre l’évolution réglementaire ou aller vers une numérisation des services. En résulte une frustration qui croît au fil du temps – les banques sondées affichent en moyenne sept ans de «vie commune» avec leurs fournisseurs informatiques. Dernier point, les banques clientes aimeraient davantage de transparence sur les nouveaux développements et sur leurs coûts.

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