L'IMPORTANZA DELLA “CUSTOMER JOURNEY” ORA PIÙ CHE MAI

Riprendiamo l'argomento della Customer Journey, già affrontato nel numero precedente, per concentrarci sulle ultime fasi.

Contatto Principale

In questa fase è molto importante stare attenti a tutti i dettagli e assicurarsi di gestire il cliente nella maniera più professionale ed empatica possibile. Un consiglio? Cercate di riconoscere il vostro cliente. È uno che va di fretta? È una persona che ha bisogno di consigli? Si tratta di una famiglia? Di una coppia? Insomma anche qua cercate di mettervi nei panni dell'ospite.

Ultimo Contatto

A questo punto il gioco è quasi fatto, ma non c'è niente di più fastidioso di essere lasciati al tavolo ad aspettare il conto oppure lasciare il locale senza nemmeno essere salutati. Purtroppo queste due ultime cose succedono spesso. Ricordatevi, l'ultimo contatto è l'ultima relazione che avete con il vostro ospite. Lasciate un buon ricordo e vedrete che ne varrà la pena!

Post-contatto

Quando parliamo di post-contatto ci riferiamo a qualsiasi azione che avviene dopo che l'ospite ha lasciato il nostro locale.

Al giorno d'oggi il post-contatto avviene quasi totalmente attraverso i mezzi tecnologici: parliamo ad esempio del portale Tripadvisor, l'incubo di ogni ristoratore.

Per quanto si possa capire la difficoltà a gestire questi portali, non dobbiamo assolutamente pensare che non siano importanti. Ad esempio se un ospite scrive un commento, sia positivo che negativo, dobbiamo assicurarci in primo luogo di rispondere al più presto e in secondo luogo di rispondere in maniera professionale. Questo perché evidentemente stiamo toccando l'ultimo punto, il post-contatto, ma allo stesso tempo stiamo anche attraendo verso di noi altri potenziali clienti attraverso il primo punto: il pre-contatto.

Da non dimenticare inoltre che se il cliente si è trovato bene ovviamente scriverà una buona recensione. E il passa-parola nel mondo della ristorazione è essenziale. Come potete vedere si tratta di un cerchio che si chiude: in realtà la “Customer Journey” non finisce mai, o meglio è nostro compito non farla finire. Noi siamo gli ambasciatori del nostro locale, e come tali dobbiamo assicurarci che sia tutto il più curato possibile.