Call Center全年無休連大陸人也來學服務
桃竹區典範〉壢新醫院
一
走進桃園市平鎮區義民廟對面的壢新醫院大廳，撲鼻而來的不是令人生厭的藥水味，而是濃郁的咖啡香和麵包香。映入眼簾的也不是排隊掛號的民眾、或五顏六色的醫療海報，反而是走道牆面隨處可見書籍、掛畫和雕塑作品。
搭手扶梯來到三樓，本該是醫院人潮最多、最大收入來源的門診區，但卻被當成展演空間，整齊雅致的牆面，掛上的是一幅幅真跡畫作，就像是專業藝術展館。「透過藝術作品，能夠沖淡等待醫療的焦躁不安，改善醫病關係，」聯新國際集團創辦人、壢新醫院創院院長張煥禎道出初衷。無論是醫生、護理或行政人員，只要人在電梯內，一定會站在電梯小姐的位置，詢問民眾，「請問到幾樓？」然後幫民眾按電梯樓層。電梯一開，員工必須馬上告知：「X樓到了！」張煥禎猶記，剛開始員工看到手臂刺龍刺鳳、嚼檳榔或穿藍白拖的民眾進電梯，難免懼怕，沒想 到，80％接受電梯禮儀的民眾，出電梯前都會客氣說「謝謝！」「那種回饋，讓院內員工更願意為病人付出，」張煥禎說。一位住桃園的民眾說，只要自己或家人生病，沒有第二選擇，就是往壢新跑。「醫護人員都會主動告訴我們，下一步要做什麼，讓我們不會像無頭蒼蠅亂轉，」民眾一再稱讚。
開業於1995年，壢新已是不少醫院觀摩學習的對象。「近年不少大陸醫院派人來壢新學社區醫療、醫院管理，但他們最想學的卻是服務，」張煥禎笑著說，壢新導入標準化流程，就連員工如何向院長身旁的貴賓問好，都有SOP規定。
先解決90％問題 剩10％重症才轉送
不少人好奇，壢新為何會創國內醫院之先，用服務品質的角度提升醫療服務？「為了活下去，」張煥禎坦言，壢新創院時定位為中大型區域醫院，並非醫學中心，在醫術獲得證明前，必須以病人能馬上感受到的好服務，讓他們願意上門。
22年前創院時，張煥禎先聘請一群任職醫學中心、接受過醫學中心訓練的醫師來平鎮這個小鄉鎮，設專人服務醫師，好讓醫師心無旁騖把精力放在病人身上。「目前壢新95％的醫師都來自醫學中心，主治醫師的離職率低於5 ％，」張煥禎指出。
張煥禎另一個堅持是，這家醫院必須解決民眾
90％醫療問題，剩下10％的重症，再轉送醫學中心。這樣的起心動念，來自張煥禎的老師、前台大醫學院院長及前醫策會董事長謝博生的一段話，「當醫師一輩子只能救10萬人，蓋醫院可以救100萬人，如果做社區醫療則可以救到1000萬人。」
社區醫院與民眾切身相關，但在過去，社區醫療卻是醫療品質不佳的代名詞，張煥禎觀察，關鍵在於主力都是護理人員，而非醫師。國內唯一由醫護人員共同投資的壢新，決定翻轉宿命，除了讓區域醫院同樣能有頂尖的醫療做後盾，也發展第一個以醫師為主體的社區醫療。從創立起，壢新不只在醫院做緊急醫療，也透過醫師和護理人員，把預防醫學觀念帶到社區，讓沒有生病的民眾也受惠。除了建立照會、轉診機制和社區醫療資訊系統，2002年更和附近方圓三公里的基層診所，共同成立台灣第一個社區醫療群，守護南桃園七鄉鎮、100萬民眾的健康。 三年後，壢新更進一步率全台醫院之先，成立24小時、全年無休的顧客服務Call Center。負責接聽電話的全是專業護理人員，只要民眾致電到合作的診所，電話會自動轉接到壢新，由護理人員或值班醫師協助解決。「有了Call Center，病人就不需大費周章掛急診，等到第二天再去診所，如果必要再轉來壢新，」張煥禎強調，唯有分級診療，才能專心治療擅長的病症。
根據台灣家庭醫學會統計，2014年壢新可招收住院醫師名額有八位，高居全國第二，僅次台大醫院。張煥禎有自信，目前國內醫學中心和區域醫院加起來差不多100家，區域醫院評比始終拿特優的壢新，一定能擠進前30名。
難不成壢新下一步將申請醫學中心？「不，壢新永遠都會是區域醫院，不會是醫學中心，」張煥禎鄭重引述恩師的話，台灣最需要的就是社區醫院，他要用行動證明，社區醫院也能是一流醫院。