服務業CEO上線_____蘇國垚

誰才是VlP ？

高雄萬安演習當天中午，我趁著演習開始前趕到銀行轉帳。當時上門辦事的民眾很多，一方面是中午休息時間，另一方面是日圓貶值，不少人搶著兌換，也因此挪用一個櫃台兌換外幣，一般交易櫃台就只剩下一個，導致服務的速度比平常慢很多。

我等了很久，心裡急得像熱鍋上的螞蟻，因為我必須得在1點半萬安演習開始前回台北演講。看看時鐘，1點10分，剩一位就輪到我，應該來得及。沒想到竟有位小姐拿著一大疊支票，旁若無人地從門口逕自走到櫃台前，沒有抽號碼牌，直接把資料遞給櫃台人員，或許因為熟識，櫃員不疑有他，開始辦理她的業務。

我實在看不下去，對那位小姐和櫃員說，「不可以插隊，請妳去抽號碼牌！」那位小姐理所當然地說，「我不用抽號碼牌，因為我是特別的客人！」我氣極了，回嗆她，「難道我們就不特別嗎？」

看到我仗義直言，其他等候的客戶也按耐不住，群起反擊，「對呀，妳為什麼可以不排隊？」眼看情況愈演愈烈，櫃員回頭看著坐他身後的襄理苦笑。襄理把那位小姐的資料交給另一位關櫃櫃員，眾人才安靜下來，繼續等待叫號。

任何行業都會有自己的熟客和貴客（VIP），這些客人貢獻不少的業務和利潤，也就是所謂「80／ 20法則」，20％的客人帶來80％的利潤，很難讓企業對他們沒有特殊對待。然而，給予VIP特殊待遇時必須有技巧，或許乾脆開設另一個櫃台，專門處理他們的業務，讓其他客人不會因為服務人員默許貴客明目張膽地插隊，而感到不舒服。

別為了VIP而虧待其他顧客

就像航空公司讓各艙等的客人分流，這樣少付錢的民眾即使排隊也不會抱怨，或高鐵售票櫃台分成商務、愛心和普通人一般，不只對有錢人好，也不會忘記需要協助的民眾，那麼像我們這些好手好腳的小老百姓也會認了，乖乖排隊。

坦白說，我也有機會享受特權，但始終要求自己低調，連服務人員也會跟我有默契，不讓其他客人眼睜睜看到我的特殊待遇。舉例來說，我常到一家醫院看診，熟識的醫師不會讓我等候叫號，但也不會讓我在其他病患面前大剌剌插隊進診間，而是繞到後場進入，不知道的人還以為我來送貨。另外平常服務人員也不能養成大小眼的習慣，為了把VIP捧在手心，忽略一般客人的感受。何況一般客人對企業貢獻的獲利，可能不會輸給VIP。猶記一位銀行高層告訴我，一般銀行都會對辦理聯貸、高額貸款或高額存款的企業服務特別好，事實上，那些企業可以仗著這種優勢，向其他銀行爭取更優惠的利息，帳面上看起來幾十億，賺到的利息卻很微薄。倒是那些汽車、房子的小型消費性貸款，利息根本沒有議價空間，反而成為銀行最大的獲利來源，才是真正的VIP。（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授。本專欄由蘇國垚、徐承義共同主持，王一芝採訪整理）