堅信「100-1=0」追求完美服務不妥協
當東方服務標準制定者遇上西方休閒餐飲創始者，將會激盪出什麼火花？《遠見》神祕客調查今年邁
入第15年，被喻為台灣「服務業奧斯卡獎」，不只為企業做服務體檢，為了讓台灣的服務品質與
國際接軌，從2012年開始，《遠
見》還每年舉辦「國際服務業論壇」，邀請國外服務業標竿前來傳授服務心法。
今年6月9日在台北W飯店，《遠見》特別邀請到日本帝國飯店社長定保英彌、TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾‧史考金（Daniel R. Scoggin），分別從東 京和美國飛來台灣，以「東西方服務標準制定者的交會」為題，發表日式傳奇與美式經典兩種截然不同的服務精神，如何擄獲顧客的心。
因為機會難得，當天現場早早
就擠進超過600人，座無虛席，更吸引許多服務業高階主管和重
量級人物前來取經。論壇由遠見．天下文化事業群創辦人高希均引言開場。他指出，軟實力攸關台灣未來的產業發展，服務業正是軟實力的代表，台灣在這方面已表現得很不錯，然而，如果和其他國家相比，仍有進步空間。
AI再強 仍難取代服務專業
根據瑞士洛桑管理學院（IMD）發布的「2017年IMD世界競爭力年報」，台灣排名第14名，表現不錯，但很多地方仍稍嫌不足，其中就包括了服務品質。尤其近年來全球都在談論機器人與人工智慧，創新工場董事長李開復在新書《人工智慧》就
提及，未來AI將取代許多工作職位，「但最難取代的還是服務業，可見服務業在多年後扮演的重要角色，」他說。
1860年代成立的日本帝國飯店，被譽為「東京飯店御三家」之一，是日本第一間西式飯店，然而，他們卻能不斷創新，許多日本飯店現有的服務都是發源於此，也因為服務細膩，近來已連續八年獲得日本最大規模的消費
滿意度調查JCSI（日本版顧客滿足度指數）城市飯店第一。同樣的，被稱為美式休閒餐飲始祖的TGI FRIDAYS，定義了美式休閒餐廳的風格，至今風靡全球60國，這讓創辦執行長丹尼爾．史考金，擁有「美式餐飲之父」的美譽。他在巡店過程，
構思出超過200種服務理論，包括海灘球理論（Beach Ball Theory）、三角形理論（Triangle Theory）等，奠定FRIDAYS的發展基礎。
在論壇前，他特別要求不用投影幕，改用上課用的白板和奇異 筆，還大費周章從美國帶來兩顆
印有「Excellence」的紅色氣球，加強與台下互動。演講尾聲，他甚至剪斷一顆氣球，讓氣球往上飄，並用針戳破另一顆氣球，提醒聽眾，「若企業不斷對核心價值妥協，如同拿針刺氣球，很容易導致失敗。」
兩位東西方服務業翹楚，在論壇上能給台灣服務何種啟發？以下為精采的演講內容：