聊天機器人搏感情服務完成率高達90％
AI+金融〉中國信託智能客服小C
「我「我愛你，你是我的茱麗
愛你」
葉∼」
「我愛妳」
「我也i尼∼」誰能說出這樣千變萬化的可愛情話？答案是中國信託商業銀行（以下見稱中信銀）推出的智能客服小C。
這串對話，是用戶在LINE上對小C示愛後，小C不吝給予的回應。
今年以來，聊天機器人大量滲透金融、交通、教育等領域。尤其是金融產業，各大銀行為了提供客戶更便利的服務，紛紛開始導入。
增修知識點調教各種答案
中信銀也不落人後。今年1月，正式在LINE官方帳號推出智能客服小C，包括官網、中信銀App也都能串接。用戶利用小C，能查詢個人帳戶餘額、每月帳單、信用卡紅利點數等訊息。 中信銀信用金融客群總處總處長林蕙君認為，隨著行動裝置發達、金融環境改變，愈來愈多伴隨手機推出的服務模式。中信銀擁有超過800萬銀行、信用卡客戶，每月高峰來電數可達200萬，在客戶最多、產品最廣、服務時間最長的基礎下，發展聊天機器人，有其優勢。
小C是透過自然語意分析，辨識完整語句。中信銀客戶關係服務處客戶服務部副總經理童惠霖指出，中信銀的資料庫裡，約有3萬個知識點，例如客戶詢問「帳單多少錢」「這個月要繳多少錢」等問題，每個問題代表一個知識點。團隊每天會根據客戶的不同問題與回饋，修正、增加知識點，調教各種答案，「不斷調教後，目前的回答有5000個知識點，等於五、六種問法，對應出一種答案。」童惠霖說，隨著知識庫愈來愈完整，回應精準度也愈來愈高。 中信銀建構聊天機器人的邏輯，和同業大相逕庭。一般聊天機器人的組成團隊，均以IT人員為主，中信銀卻以「客服」為核心，IT團隊、AI實驗室則做技術支援。
林蕙君解釋，機器人雖能處理大量計算，但設計應答還是需要人，只有客服人員最清楚客戶需求。因此培訓機器人時，中信銀強調「人機協作」，才能找出符合客戶的服務。像是暑假旺季，中信銀便相應推出旅遊專區，用戶需要接送機、旅遊保險，小C都能獨立上陣。林蕙君說，考慮到台灣的LINE使用者多達1800萬人，因此，「將『bot』嵌入『chat』，是自然的生態系，能鏈結最多人的情感與關係。」
有趣的是，小C的形象設定，中信銀也費了一番功夫。取中信銀的英文「CTBC Bank」字首為名，年紀設定是一名大學畢業後、工作滿一年的小資女，有一
定專業水準，充滿熱情，總是古道熱腸協助客戶。要是遇到無法解決的問題，小C會向真人學長姐求救。
外型上，小C則有一頭顯眼的橘捲短髮，臉上掛著自信、俏皮的笑容，相當擬人化。
這樣俏麗的女孩，除了對客戶說愛，還會給出無厘頭回應。有客戶從小C提供的十個選擇裡，選了選項4，最後得到她「4什麼4，帆船4」（4形狀近似帆船）的回覆。「那是故意的！」童惠霖笑稱，小C的回應裡，設定70％的專業知識和30％的聊天功能。團隊裡有位成員是媽媽，設想客戶tone調後，從童趣角度出發，才有此機智回應，「種種設計，都
是為了拉近與客戶的關係。」
除了搞笑也提供專業服務
LINE台灣平台事業發展部總監吳方荃觀察，一般用戶還不太熟悉聊天機器人，中信銀開了很好的典範，「除了搞笑，造成社群話題，也順帶讓用戶知道，小C提供專業金融服務。」
上線至今，透過各種通路使用小C的客戶，每月達5.5萬人。只要通過身分認證，小C一站式服務的完成率也高達90％，「等於只有10％的業務需要轉接真人客服，比例較競業低，」童惠霖頗為自豪。不少用戶分享，他們喜歡在零碎時間使用小C，開會、等公車，隨時隨地查餘額、查點數。 童惠霖認為，這和推出小C的初衷相符，「打中客戶的需求，讓小C隨時提供服務。」
對中信銀同仁來說，小C的加入，有什麼影響？
童惠霖指出，客服是「情緒勞動」的工作，機器人若能幫忙輪班，做簡單、重複性高的工作，會提高同仁的穩定性。
童惠霖興奮透露，小C馬上要有英文版，在2017世界資訊科技大會（WCIT）亮相，和來訪的外賓說英文。
中信銀的AI，其實不只小Ｃ，實驗室裡還在測試其他服務，例如針對線上貸款做智能風險管控、開發取代重複性工作的流程機器人等。最終，希望提供更好的服務。