三大數位策略轉骨奏效 中國信託黏客率多150％＿林讓均
台灣數位金融服務百花齊放，但中國信託卻能在多個領域拔得頭籌，三大數位策略是轉型背後功臣，消費者也給予中國信託肯定，獲選最推薦使用的數金品牌！
談到台灣的數位金融服務，誰是專家中的專家？誰最受消費者青睞？在《遠見雜誌》第一屆「數位金融服務最佳銀行大賞」調查，脫穎而出的大贏家是「中國信託商業銀行」（以下簡稱「中信銀」），不僅在總排行榜摘下冠軍，也在七個金融評比項目中囊括第一，還是消費者心目中，最值得推薦給親友的數金服務銀行。一向是消金霸主，同時在信用卡與財管市場吃下高市占的中信銀行，本來就擁有龐大的消金客群，但想討好客戶又贏得同業肯定，並不容易。中信如何辦到？
邁向Bank 3.0 全集團動起來
「為了邁向Bank 3.0，中國信託整個集團都動起來！」中信銀行資深副總兼個金營運總處長楊淑惠指出，近年中信銀展開轉骨工程，策略面有三大支柱：「數位轉型」「數位創新」「數位基礎建設」。其中，數位基礎建設就好像往地底扎根，不容易被看見，卻關乎地基是否穩固、樓能蓋多高。包括A∼F六個項目，分別代表人工智慧（A）、區塊鏈（B）、雲端建置（C）、大數據（D）、客戶體驗 （E）、金融科技投資與業務（F）。
為了打好基礎，中信銀也引進數據科學家、心理學家等多元人才；並與工研院、政大等產學合作。中信金控副總兼數位金融處處長蘇美勳表示， 2016年起中信金控陸續創立「區塊鏈Blockchain Lab」、「人工智能AI Join Lab」與「客戶體驗CX Lab」實驗室；今年初設置「數據研究發展中心」，展開數據匯流、模型建置與數據應用的計畫。
不過，最重要的還在於人才，中信以系統化的方法來翻轉腦袋與組織。「過去流程常是收到客戶反饋，才回過頭修改產品與服務，但現在要反過來！」楊淑惠表示，中信金控導入設計思考、心智圖法多年，並組建種子部隊，就是為了在設計產品與服務之時，能早一步洞悉客戶可能的反應，甚至預想下一步需求。
上述大規模軟、硬體建置，都是為了攻占客戶的心，近期最精采的一役就是今年5月初，中信行動銀行Home Bank App的升級。
拿到五個專利的Home Bank，升級四個月內，新增40萬新客，讓總客數突破230萬，每人平均每月登入次數從3.5次翻至9次，等於黏客率攀升150％。
中信銀行副總兼數位營運處長何慶媛表示，去年團隊選出30％最重要的基本功能，展開70場一對一的客戶深度訪談，歸納出五種不同的客戶態樣，正式上線前還動員6000名員工封測。這些訪談產生了不少消費洞察，協助團隊規劃出更好的數位服務。例如「優惠至上型」的客戶，停車時會寧願停遠一點的停車場，只因刷卡有回饋、還倒賺。至於「基本服務型」的客人，期待更多選擇與便利，因此Home Bank光是「簡易登入」就做了四種，除了密碼，還新增指紋、圖形辨識，iPhone X還可刷臉登入。其他三種類型客戶還有「小資穩健型」「精明效率型」與「資產投資型」。
轉帳口說也行追求極致體驗
中信除了開發高階創新服務，例如「智動GO」智能理財，也將轉帳、換匯與繳費等基礎功能，不斷優化。何慶媛舉例，現在轉帳不再需要號碼按 半天，對著電話喊收款者的名字，用戶只要一開口，錢就轉過去了；而換匯則能設定到價通知，並在匯率走勢圖上標示換匯時點，是否換到好價格，一目瞭然。這些改變除了來自於客戶訪談，還有科學實證。走進中信南港總部的客戶體驗實驗室，角落擺著一台ATM，其上架著眼球轉動追蹤儀與表情側錄器。
蘇美勳解釋，客戶在使用ATM時，視線在哪裡停留最久、是否皺眉頭，都能透過影像分析，進一步分析出客戶痛點。例如中信房貸平台「i適貸」網頁，透過眼動儀，可發現客戶的視線熱區在優惠房貸的版位，因此改版後就將優惠利率、額度與還款資訊，放在網頁正中央。楊淑惠笑說，中信甚至跨部門召集一個「合署辦公室」，以敏捷式開發，快速改善使用者介面與體驗。對中信來說，所有努力只為了一個硬道理：「服務沒有最好，只有更好！」