對策4〉善用大數據

電商平台、App客製化服務

早先，實體零售通路就意識到，未來數位化的必要

性，疫情一來，催動了轉型速度。如新光三越，在2月推出的熟客系統，讓各專櫃銷售人員可針對熟客需求，打造個人化賣場，顧客透過專屬網站連結，就可迅速完成一鍵購買、線上結帳、宅配到家。由於迴響熱烈，新光三越也規劃往後鎖定熟客系統，針對精品、新品或限量商品，推出更客製化的購買活動。換句話說，貢獻度高、消費頻次高的忠誠顧客，有機會更容易取得門票，不須親自耗時排隊。

此外，旗下電商平台「美麗台」也順勢升級，更在台北、台中開出線下體驗店，都是通路虛實整合的經典案例，讓無法到百貨購物的民眾也能盡情享受「掃貨」樂趣。

同樣經歷三年的打磨，誠品生活在今年9月全面推出新版App，以及四種會員分級制度，背後整合了CRM （顧客關係管理）和POS結帳系統，除了更細緻地掌握客群消費行為，未來透過數據助攻，將個人客製化的喜好模組化，也更「善待」消費者的數位軌跡。儘管疫情肆虐，台灣服務業整體品質仍不斷升級中。而現在，正是團結的時刻，畢竟，疫情終將過去，迎來曙光的那天，帶給顧客更安心便利的服務效率，傳遞細膩溫暖的款待精神，才是屹立不搖、永續經營的關鍵。