โทร.191ทุกปัญหา สร้างระบบทั้งคน-เทคโนโลยี
ปฏิเสธไม่ได้ว่า สายด่วน “191” เป็นเลขหมายแรกที่คนส่วนใหญ่ นึกถึง ยามเดือดร้อนมีภัย เสมือนที่พึ่งแรกที่ประชาชนเรียกหา แต่ขณะเดียวกันก็ต้องยอมรับว่าทัศนคติของประชาชนที่มีผล ต่อความศรัทธาต่อหมายเลข “191” กลับลดลงไปด้วยเหตุที่ โทรฯไม่ติด หรือโทรฯ ติดแต่ไม่มีคนรับ และต่อให้รับก็ไม่มีตา�รวจมา ผนวก กับปัญหาเครื่องไม้เครื่องมือ เป็นรุ่นเก่า มีอายุใช้งานยาวนาน ทา�ให้ขาด ความเสถียร และขัดข้องบ่อย ไม่สนองต่อเหตุที่เพิ่มถี่ขึ้น เป็นอุปสรรค อันดับต้น ๆ ที่ทา�ให้การช่วยเหลือทา�ได้ช้าเป็นไปด้วยความยากลา�บาก
แต่ด้วยข้อดีที่ง่ายต่อการจดจา� และอยู่ คู่คนไทยมาตลอดระยะเวลากว่า40 ปี นับตั้งแต่ ปี 2521 เป็นหนึ่งในเหตุสา�คัญที่รัฐบาลภายใต้ การนา�ของ พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชำ นายก รัฐมนตรีและหัวหน้า คสช. และ พล.อ.ประวิตร วงษ์สุวรรณ รองนายกรัฐมนตรีและ รมว.กลาโหม มีแนวคิดผลักดันให้เบอร์ “191” เป็น “เบอร์ฉุกเฉิน แห่งชำติ ” เป็นหมายเลขเดียวสา�หรับโทรฯ แจ้งเหตุ ฉุกเฉิน เช่นเดียวกับในหลายประเทศที่มีการใช้ หมายเลขฉุกเฉินเพียงแค่เลขหมายเดียว
“ตำมข้อมูลนั้น ประเทศไทย มีเบอร์สำย ด่วนมำกถึง 50 หมำยเลข” ทำ�ให้กำรช่วยเหลือ กลำยเป็นต่ำงคนต่ำงทำ� เกิดควำมซับซ้อน อย่ำงไร ก็ตำมควำมพร้อมในกำรจัดทำ�ศูนย์ 191 แห่งชำติ รัฐบำลได้มอบหมำย ให้สำ�นักงำนตำ�รวจแห่งชำติ เป็นเจ้ำภำพหลักในกำรดำ�เนินกำร
การดา�เนินการกว่าที่จะเนรมิตโฉมให้เป็นศูนย์191 แห่งชาติต้องใช้ ระยะเวลา และต้องพัฒนาทีละส่วน โดยจัดทา�ศูนย์ 191 ของนครบาลให้ เป็นโมเดลต้นแบบในการรองรับ การเป็นศูนย์ 191 แห่งชาติ ซึ่งทาง พล.ต.อ.จักรทิพย์ ชัยจินดำ ผบ.ตร. ได้สั่งการให้ พล.ต.ต.สุรเชษฐ์ หักพำล รอง ผบช.ทท. ซึ่งขณะนั้นดา�รงตา�แหน่ง ผบก.สปพ. ระดมสรรพกา�ลังนาย ตา�รวจฝีมือดีที่มีความชา�นาญด้านเทคนิคและพัฒนาระบบ เพื่อที่จะยก ระดับศูนย์รวมข่าวสายด่วน191 ให้ทันสมัยเพื่อจุดมุ่งหมายให้เป็นเบอร์สาย ด่วนทั่วไทยแค่หมายเลขเดียว อาทิ พ.ต.อ.นิธิธร จินตกานนท์ รอง ผบก.สปพ., พ.ต.อ.ธัชพงศ์ สาร วนางกูร ผกก.3บก.สส.สตม. (ผกก.ศร.บก.สปพ. ใน ขณะนั้น), พ.ต.อ.สุทธิพงษ์ พุทธิพงษ์ ผกก.ศร.บก. สปพ., พ.ต.ท.ชูชาติ มีแสง พ.ต.ท.หญิง พรศรินทร์ สรรพตานนท์ รอง ผกก.ศร.บก.สปพ., พ.ต.ท. นพดล พุฒิพรกุล สว.งานเทคนิคและพัฒนาระบบ, ร.ต.อ.ณรงค์ยุทธ วรชิน และ ร.ต.อ.พิศาล สุขพิทักษ์ รอง สว.งานเทคนิคและพัฒนาระบบ
เริ่มพัฒนาปรับปรุงกรรมการศูนย์รวมข่าว บก.สปพ. เพื่อรองรับการจัดตั้งศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ 191 ประกอบไปด้วย คือ ด้านกายภาพ พัฒนาปรับปรุงสถานที่เพื่อให้รองรับ การปฏิบัติของการยกระดับเป็นศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ พัฒนา ระบบการรับแจ้งเหตุ (C3I ใหม่) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับแจ้งเหตุ โดยระบบการรับแจ้งใหม่นี้จะมีเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ – Artificial Intelligence - A.I.” มาช่วยเหลือเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุให้รวดเร็ว ถูกต้อง และแม่นยา� เพื่อเพิ่มวินาทีชีวิตของประชาชน ซึ่งประเทศไทยจะเป็น ประเทศแรกในโลกที่คิดค้น
A.I.นี้ กลั่นกรองมำจำกกำรศึกษำวิเครำะห์ เรื่องรำวข้อเท็จจริง ที่เกิดขึ้นผ่ำนเลขหมำย191 และควำมรู้ประสบกำรณ์ของเจ้ำหน้ำที่ ที่ปฏิบัติหน้ำที่มำกว่ำ 30 ปี เพื่อให้ 191 สำมำรถแก้ไขปัญหำ บรรเทำเหตุหรือระงับเหตุให้กับประชำชนได้ตั้งแต่ชั้นกำรรับเหตุ เลยทีเดียว และปรับปรุงระบบสั่งกำรเหตุและระบบสื่อสำร เพื่อให้ เจ้ำหน้ำที่สำมำรถวำงแผนในกำรระงับเหตุต่ำง ๆ ได้อย่ำงมีประสิทธิภำพ มำกยิ่งขึ้นเพื่อให้มีควำมพร้อมสูงสุดในทุก ๆ ด้ำน คำดว่ำในส่วนนี้จะแล้ว เสร็จรำวเดือน ต.ค.นี้
ไม่นานนี้ทาง พล.ต.อ.จักรทิพย์ ชัยจินดา ผบ.ตร. พล.ต.อ.รุ่งโรจน์ แสงคร้าม รอง ผบ.ตร. พล.ต.ต.สุรเชษฐ์ หักพาล รองผบช.ทท. พล.ต.ต. ภาณุรัตน์ หลักบุญ รอง ผบช.น. มี พ.ต.อ.อาชยน ไกรทอง รองผบก.ทท.1 พ.ต.อ.นิธิธร จินตกานนท์ พ.ต.อ.นิติพันธ์ุ โรหิโตปการ รอง ผบก.สปพ. พ.ต.อ.สุทธิพงษ์ พุทธิพงษ์ ผกก. ศูนย์รวมข่าว ตรวจความพร้อมศูนย์วิทยุ ผ่านฟ้า เพื่อเตรียมความพร้อมในการจัดทา� “ศูนย์ 191 แห่งชำติ” โดย พล.ต.อ.จักรทิพย์ ได้ทดสอบการรับเหตุด่วนจากประชาชนด้วยตนเอง ซึ่ง เป็นการแสดงขั้นตอนการให้บริการจากนั้นแจ้งไปยังสถานีตา�รวจในพื้นที่เพื่อ ช่วยเหลือและบริการอย่างรวดเร็วภายในไม่กี่นาที
พล.ต.อ.จักรทิพย์ กล่าวว่า อนาคตรัฐบาลมีแนวคิดจะพัฒนาศูนย์ฯ นี้ เป็นศูนย์ 191 แห่งชาติ ศูนย์กลางการแจ้งเหตุทั่วประเทศ ซึ่งจะมีการวาง ระบบเชื่อมโยงกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง อย่าง กรมการปกครอง กรมการแพทย์ และหน่วยงานเกี่ยวกับภัยพิบัติต่าง ๆ ที่จะสามารถให้การช่วยเหลือประชาชน ได้มากถึงร้อยละ 90 ทั้งนี้ที่ผ่านมาศูนย์ 191 กระจายอยู่ในทุกจังหวัดทั่ว ประเทศ แต่ยังไม่มีระบบที่สมบูรณ์ และเกิดความยากลา�บากในการปฏิบัติงาน ในบางพื้นที่ อย่าง3 จังหวัดชายแดนภาคใต้ ซึ่งเป็นพื้นที่อันตราย การเข้าตรวจ สอบที่เกิดเหตุนั้นทา�ได้ยาก
หลังจากนี้ก็จะต้องมีการศึกษาและพัฒนา ซึ่งปัญหาที่ผ่านมาที่ทา�ให้การดา�เนินงานของศูนย์ฯ 191 ไม่ประสบความสา�เร็จ มาจากกลุ่มผู้ไม่หวังดี โ โทรศัพท์เข้ามาก่อกวนมากกว่า1 แสนสายต่อปี ทา�ให้ ประชาชนที่เดือดร้อนจริง ๆ ต้องขาดโอกาสในการ แจ้งเหตุ และขอรับความช่วยเหลือ อีกทั้งตา�รวจบาง นายที่ทา�หน้าที่รับสายแจ้งเหตุ ไม่มีความเชี่ยวชาญ ด้านพื้นที่ จึงทา�ให้เข้าถึงประชาชนได้ล่าช้า หลังจาก นี้จึงมีแนวคิดจะนา�ตา�รวจที่เกษียณอายุราชการมาช่วย ปฏิบัติงาน เพราะมีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ ในแต่ละพื้นที่ ้ ่
ในส่วนเครื่องมือในกำรอำ�นวยควำมสะดวกพบว่ำไม่เอื้ออำ�นวย ระบบกำรรับแจ้งเหตุเดิม ซึ่งคือระบบ C3I นั้น ได้ดำ�เนินกำรมำตั้งแต่ปี พ.ศ. 2543 เป็นระบบเก่ำที่ล้ำสมัย ระบบแผนที่ในระบบไม่เป็น บำงครั้ง ตำ�รวจผู้รับเหตุต้องใช้โทรศัพท์มือถือส่วนตัวหำข้อมูลจุดเกิดเหตุว่ำอยู่ที่ใด และแจ้งให้พนักงำนวิทยุพื้นที่ที่รับผิดชอบทรำบ และปัญหำเซิร์ฟเวอร์ของ ระบบมีอำยุกำรใช้งำนมำยำวนำน ทำ�ให้ระบบขัดควำมเสถียรและขัดข้อง อยู่บ่อยครั้ง พนักงำนรับแจ้งเหตุต้องทำ�งำนซ้ำ�ซอ้น โดยเขียนข้อมูลกำรรับ แจ้งเหตุลงในแผ่นกระดำษอีกครั้ง และส่งให้พนักงำนวิทยุติดต่อสถำนี ตำ�รวจในพื้นที่เพื่อแก้ไขปัญหำ ซึ่งจำกปัจจัยดังกล่ำวข้ำงต้นทำ�ให้ระยะ เวลำในกำรตอบสนองต่อเหตุด่วนนั้นเพิ่มมำกขึ้น
หลังจากนี้ได้พัฒนาศูนย์รับแจ้งเหตุนา�เทคโนโลยีที่ทันสมัยและ เหมาะสม อาทิ ระบบการรับแจ้งเหตุหลายช่องทาง, การรับแจ้งเหตุโดยผู้ แจ้งเหตุเป็นผู้พิการ ระบบระบุพิกัดผู้แจ้งเหตุ, ระบบการประชุมสายกับผู้ที่ เกี่ยวข้อง เช่น ล่าม แปลภาษา ระบบแผนที่และระบบควบคุมสั่งการที่ ทันสมัย เพื่อที่จะช่วยลดระยะเวลาในขั้นตอนการรับแจ้งเหตุและส่งเจ้า หน้าที่สายตรวจเข้าระงับเหตุได้อย่างรวดเร็ว
ขณะเดียวกันจะมีการกา�ชับเจ้าหน้าที่ทุกคนที่ทา�หน้าที่รับสายแจ้ง เหตุ ให้บริการประชาชนด้วยความสุภาพ และความชัดเจนในการรับรู้ข้อมูล รายละเอียด โดยสา�นักงานตา�รวจแห่งชาติ จะจัดอบรมเจ้าหน้าที่ที่จะเข้า มาปฏิบัติงานภายในศูนย์ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด และตั้งเป้าใน การเข้าช่วยเหลือประชาชนภายใน 10 นาที
พล.ต.อ.รุ่งโรจน์ แสงคร้าม รอง ผบ.ตร. กล่าวเสริมด้วยว่า ขั้นตอนหลังจากมีแนวคิดจัดตั้งศูนย์รับแจ้งเหตุ191 แห่งชาติ ตา�รวจจะ ต้องประสานไปยัง กสทช. เพื่อแก้ข้อกฎหมายเกี่ยวกับสิทธิของ ประชาชน ให้สอดคล้องกับการปฏิบัติหน้าที่ของตา�รวจ ในการตรวจ สอบจุดเกิดเหตุ เพื่อเข้าช่วยเหลือได้ทันท่วงที ซึ่งเชื่อว่าศูนย์รับแจ้งเหตุ 191 แห่งชาติ จะเกิดขึ้นและมีความพร้อมทั้งระบบภายในอีก 2-3 ปี
สอดรับกับ พล.ต.ต.สุรเชษฐ์ ที่ระบุว่า แนวคิดการจัดทา�ศูนย์ 191 แห่งชาติ เพื่อให้เป็นเลขหมายเดียวในการแจ้งเหตุ ทั่วราชอาณาจักร ถือเป็นแนวทางที่ให้ประชาชนจะจดจา�ได้ง่ายและขจัดความสับสนใน การใช้หมายเลข รวมถึงชาวต่างประเทศที่เดินทางเข้ามาพา�นักอาศัย ดา�เนินธุรกิจ และท่องเที่ยวในประเทศไทย ซึ่งในต่างประเทศก็ใช้เลข หมายเดียวกัน เช่น สหรัฐอเมริกา ใช้เลขหมาย 911 ญี่ปุ่น ใช้เลขหมาย 110 ส่วนสหภาพยุโรป ใช้เลขหมาย 112 ทั้งนี้ปัจจุบันประเทศไทยมี หมายเลขฉุกเฉินมากกว่า50 หมายเลข ซึ่งการบูรณาการเลขหมายสายด่วน ที่มีอยู่ในปัจจุบันทั้งหมด ให้เป็นเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินเลขหมายเดียว เพื่อลดความซา้�ซ้อน
สิ่งสา�คัญจะเป็นกลไกในการอา�นวยความสะดวกให้ประชาชนเข้า ถึงการให้บริการได้ในเวลาเร็วที่สุด ปัจจุบันศูนย์ 191 มี 60 คู่สาย มีเจ้า หน้าที่รับสายผลัดละ 30 คน อีกทั้งมีล่ามแปลภาษาและที่ปรึกษากฎหมาย ตลอด24 ชั่วโมง โดยระยะเวลาขั้นตอนการรับแจ้งเหตุ ผ่านเลขหมาย191 ทันทีที่ประชาชนโทรฯ เข้าหมายเลข 191 เจ้าหน้าที่จะต้องรับสายภายใน 4 วินาที, บันทึกข้อมูลลงระบบ C3I ใน 3 นาที, ข้อมูลที่บันทึกลงระบบ C3I จะส่งตรงไปยัง สน.ที่เกิดเหตุทันที เพื่อสั่งการให้สายตรวจเข้าไประงับ เหตุในเบื้องต้น
ขณะเดียวกัน ศูนย์วิทยุผ่านฟ้าก็จะสั่งการผ่านวิทยุไปยัง สน.ที่ รับผิดชอบ และสั่งรถสายตรวจของ บก.สปพ.ไปร่วมปฏิบัติ พร้อมประสาน งานกับหน่วยที่เกี่ยวข้อง ขั้นตอนนับตั้งแต่กดโทรศัพท์หมายเลข 191 จน รับแจ้งเสร็จสิ้น จะไม่เกิน4 นาที เท่ากับว่า เจ้าหน้าที่จะไปถึงที่เกิดเหตุโดย เฉลี่ยประมาณ 7.5 นาที นับจากกดหมายเลข 191
เหตุที่ทำง 191 รับแจ้งเป็นเหตุด่วนเหตุร้ำยทุกประเภท เบำะแส กำรกระทำ�ควำมผิด กำรพนัน ยำเสพติด ปัญหำแก๊งซิ่งป่วนเมือง สถำน บริกำร คนหำยพลัดหลง ไฟไหม้ อุบัติเหตุ ขอควำมช่วยเหลือทั่วไป นำ�้ ไม่ไหล ไฟดับ ต้นไม้ล้ม งูเข้ำบ้ำน หำกจะกล่ำวให้เข้ำใจง่ำย อะไรก็ตำม ที่ประชำชนมีปัญหำ และคิดไม่ออก 191 คือที่พึ่งแรกเมื่อเกิดเหตุ.