L’E- EXPÉRIENCE PUIS L’EXPÉRIENCE PUIS L’EXPÉRIENCE
Uber, un des plus grands transporteurs mondiaux des personnes, ne possédant aucun véhicule; Airbnb, le plus grand hôtelier du monde, ne détenant aucune chambre, ou comme on dit dans le jargon immobilier : sans investir aucun millième dans le béton, et ebay ne fait que connecter vendeur/acheteur et noter ses vendeurs. Depuis ces dernières années, on assiste à une nouvelle ère digitale qui met l’utilisateur au centre du processus et ne fait que privilégier la relation avec l’utilisateur et l’expérience avant tout !
Un nouvel ADN
L’arrivée des « Pure Players » et les naissances des nouveau-nés issus de la transformation digitale a changé profondément le paysage du commerce. Un nouvel ADN s’est constitué dont les gènes sont exclusivement fabriqués autour de l’attention envers le client et sa satisfaction et son expérience se basant sur une multitude d’outils. A titre d’exemple, « chatbot » appelé en français agent conventionnel ou l’assistant virtuel, est capable de répondre aux besoins de son client « maître » en utilisant l’intelligence artificielle pour satisfaire spécifiquement le besoin exprimé. Plus précisément, c’est par l’intermédiaire de mots-clés saisis par le client internaute, de son compte, de son profil Google (supposé privé) et d’une série de réponses que le chatbot commence à mieux comprendre son maître. D’autres outils que ce soit dans l’assistance virtuelle, comme « Alexa » de l’enceinte Wifi-echo, construite par Amazon, est très utilisée dans la domotique, ou Siri de la frime de la pomme, Cortona de Microsoft ou le Chatbot de Facebook sont utilisés dans le e-commerce. Les agents conversationnels se généralisent sur les réseaux sociaux et sur les chats intégrés aux sites e-commerce pour répondre à nos besoins. A titre d’exemple, Facebook propose à l’e-marchand d’automatiser le traitement des questions récurrentes et de renforcer sa relation avec son client ou partenaire.
Le client (partenaire) doit vivre sa « story »
Depuis la naissance du concept “storymaking” les entreprises et marques impliquent le client dans la création du contenu et la co-création. Les outils digitaux se sont multipliés grâce à la réalité virtuelle. C’est en combinant plusieurs technologies que l’expérience prend une autre dimension spectaculaire. L’exemple frappant est celui de « Displaced » du New York Times “The Displaced | 360 VR Video | sur Youtube qui montre les 30 millions d’enfants déplacés de leur pays natal à cause de la guerre ou des conflits politiques. C’est exactement aussi comme dans le film « Humains » qui a fait pleurer des millions de gens en 2015, mélange de récits et d’images de notre monde créant une totale immersion au fond de notre âme. Grâce à « Displaced » on utilise la technologie avec une immersion visuelle. Chaque histoire vécue devient une expérience sur laquelle on peut bâtir notre relation de confiance. Facebook a d’ores et déjà commencé ses essais sur son nouveau réseau Facebook Spaces avec quelques utilisateurs. Ainsi moyennant un casque Oculus Rift, vous pouvez r encontrer vos amis d ans un autre e-monde ou un autre univers parallèle ! Certains auront froid dans le dos ! Dans un autre registre plus terre à terre, certaines statistiques montrent que plus de 70% des clients estiment qu’ils sont prêts à passer des commandes sur un site e-commerce si la procédure du retour du colis était simplifiée et plus de 30 % affirment ne plus jamais acheter sur le site si leur expérience était mauvaise même avec un meilleur rapport qualité/prix. C’est pour cette raison que la question suscite l’intérêt des entreprises, distinguant les retours «désirés» des acheteurs guidés par leurs envies et confortés du fait qu’ils peuvent facilement renvoyer un produit qui ne leur convient pas et les retours non désirés dus à un manque d’informations ou de visibilité lors de la décision d’achat. Et pour rassurer le futur client et conquérir son coeur, les entreprises lui proposent l’expédition de retour dans sa propre boîte aux lettres. Il suffit juste d’imprimer son étiquette retour et mettre le colis dans sa propre boîte aux lettres. Toujours dans le registre de l’expérience client, certaines entreprises ont généralisé le retour de l’achat sur Internet au commerce classique à l’instar de Undiz (marque de lingerie du Groupe ETAM). Après sa boutique connectée de la capsule des sous-vêtements en 2016, elle a proposé, récemment, en 2017, un service gratuit «Easy Retour» grâce auquel leurs clients ne sont plus obligés de revenir en magasin pour échanger un article ou être remboursés. Ils peuvent simplement déposer l’article dans leur boîte aux lettres. La p oste s e charge du retour après que le client a signalé le dépôt retour sur son application Mobile ou sur le site Undiz.
e-rêve ou e-cauchemar !
Chaque client veut son histoire, son contenu et son vécu. C’est comme si on achetait un billet de cinéma pour se projeter dans ces acteurs et héros du film tout en reprenant notre identité à la sortie de la salle de cinéma. Imaginez encore que vous puissiez changer la fin de l’histoire comme la pièce théâtrale « Sleep no more » du théâtre immersif new-yorkais en mettant le spectateur au centre de l’action. Sans oublier le nouveau Morphus de la technologie, ce nouveau bandeau connecté iband+ (Sortie prévue pour juillet 2017) pour faire un excellent sommeil réparateur, programmer et contrôler vos rêves à l’avance. Démocratiser le rêve lucide comme prédisent les fondateurs de ce projet ou bien prédire de nouveaux cauchemars de l’humanité comme prétend Dr Stephan Hawking ; seule votre e-conscience sera l’arbitre.