L’E- EX­PÉ­RIENCE PUIS L’EX­PÉ­RIENCE PUIS L’EX­PÉ­RIENCE

Le Manager - - MANAGEMENT TIC -

Uber, un des plus grands trans­por­teurs mon­diaux des per­sonnes, ne pos­sé­dant au­cun vé­hi­cule; Airbnb, le plus grand hô­te­lier du monde, ne dé­te­nant au­cune chambre, ou comme on dit dans le jar­gon im­mo­bi­lier : sans in­ves­tir au­cun mil­lième dans le bé­ton, et ebay ne fait que connec­ter ven­deur/ache­teur et no­ter ses ven­deurs. De­puis ces der­nières an­nées, on as­siste à une nou­velle ère di­gi­tale qui met l’uti­li­sa­teur au centre du pro­ces­sus et ne fait que pri­vi­lé­gier la re­la­tion avec l’uti­li­sa­teur et l’ex­pé­rience avant tout !

Un nou­vel ADN

L’ar­ri­vée des « Pure Players » et les nais­sances des nou­veau-nés is­sus de la trans­for­ma­tion di­gi­tale a chan­gé pro­fon­dé­ment le pay­sage du com­merce. Un nou­vel ADN s’est consti­tué dont les gènes sont ex­clu­si­ve­ment fa­bri­qués au­tour de l’at­ten­tion en­vers le client et sa sa­tis­fac­tion et son ex­pé­rience se ba­sant sur une mul­ti­tude d’ou­tils. A titre d’exemple, « chat­bot » ap­pe­lé en fran­çais agent conven­tion­nel ou l’as­sis­tant vir­tuel, est ca­pable de ré­pondre aux be­soins de son client « maître » en uti­li­sant l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle pour sa­tis­faire spé­ci­fi­que­ment le be­soin ex­pri­mé. Plus pré­ci­sé­ment, c’est par l’in­ter­mé­diaire de mots-clés sai­sis par le client in­ter­naute, de son compte, de son pro­fil Google (sup­po­sé pri­vé) et d’une sé­rie de ré­ponses que le chat­bot com­mence à mieux com­prendre son maître. D’autres ou­tils que ce soit dans l’as­sis­tance vir­tuelle, comme « Alexa » de l’en­ceinte Wi­fi-echo, construite par Ama­zon, est très uti­li­sée dans la do­mo­tique, ou Si­ri de la frime de la pomme, Cor­to­na de Mi­cro­soft ou le Chat­bot de Fa­ce­book sont uti­li­sés dans le e-com­merce. Les agents conver­sa­tion­nels se gé­né­ra­lisent sur les réseaux so­ciaux et sur les chats in­té­grés aux sites e-com­merce pour ré­pondre à nos be­soins. A titre d’exemple, Fa­ce­book pro­pose à l’e-mar­chand d’au­to­ma­ti­ser le trai­te­ment des ques­tions ré­cur­rentes et de ren­for­cer sa re­la­tion avec son client ou par­te­naire.

Le client (par­te­naire) doit vivre sa « sto­ry »

De­puis la nais­sance du concept “sto­ry­ma­king” les en­tre­prises et marques im­pliquent le client dans la créa­tion du conte­nu et la co-créa­tion. Les ou­tils di­gi­taux se sont mul­ti­pliés grâce à la réa­li­té vir­tuelle. C’est en com­bi­nant plu­sieurs tech­no­lo­gies que l’ex­pé­rience prend une autre di­men­sion spec­ta­cu­laire. L’exemple frap­pant est ce­lui de « Dis­pla­ced » du New York Times “The Dis­pla­ced | 360 VR Vi­deo | sur You­tube qui montre les 30 mil­lions d’en­fants dé­pla­cés de leur pays na­tal à cause de la guerre ou des conflits po­li­tiques. C’est exac­te­ment aus­si comme dans le film « Hu­mains » qui a fait pleu­rer des mil­lions de gens en 2015, mé­lange de ré­cits et d’images de notre monde créant une to­tale im­mer­sion au fond de notre âme. Grâce à « Dis­pla­ced » on uti­lise la tech­no­lo­gie avec une im­mer­sion vi­suelle. Chaque his­toire vé­cue de­vient une ex­pé­rience sur la­quelle on peut bâ­tir notre re­la­tion de confiance. Fa­ce­book a d’ores et dé­jà com­men­cé ses es­sais sur son nou­veau ré­seau Fa­ce­book Spaces avec quelques uti­li­sa­teurs. Ain­si moyen­nant un casque Ocu­lus Rift, vous pou­vez r en­con­trer vos amis d ans un autre e-monde ou un autre uni­vers pa­ral­lèle ! Cer­tains au­ront froid dans le dos ! Dans un autre re­gistre plus terre à terre, cer­taines sta­tis­tiques montrent que plus de 70% des clients es­timent qu’ils sont prêts à pas­ser des com­mandes sur un site e-com­merce si la pro­cé­dure du re­tour du co­lis était sim­pli­fiée et plus de 30 % af­firment ne plus ja­mais ache­ter sur le site si leur ex­pé­rience était mau­vaise même avec un meilleur rap­port qua­li­té/prix. C’est pour cette rai­son que la ques­tion sus­cite l’in­té­rêt des en­tre­prises, dis­tin­guant les re­tours «dé­si­rés» des ache­teurs gui­dés par leurs en­vies et confor­tés du fait qu’ils peuvent fa­ci­le­ment ren­voyer un pro­duit qui ne leur convient pas et les re­tours non dé­si­rés dus à un manque d’in­for­ma­tions ou de vi­si­bi­li­té lors de la dé­ci­sion d’achat. Et pour ras­su­rer le fu­tur client et conqué­rir son coeur, les en­tre­prises lui pro­posent l’ex­pé­di­tion de re­tour dans sa propre boîte aux lettres. Il suf­fit juste d’im­pri­mer son éti­quette re­tour et mettre le co­lis dans sa propre boîte aux lettres. Tou­jours dans le re­gistre de l’ex­pé­rience client, cer­taines en­tre­prises ont gé­né­ra­li­sé le re­tour de l’achat sur In­ter­net au com­merce clas­sique à l’ins­tar de Un­diz (marque de lin­ge­rie du Groupe ETAM). Après sa bou­tique connec­tée de la cap­sule des sous-vê­te­ments en 2016, elle a pro­po­sé, ré­cem­ment, en 2017, un ser­vice gra­tuit «Ea­sy Re­tour» grâce au­quel leurs clients ne sont plus obli­gés de re­ve­nir en ma­ga­sin pour échan­ger un ar­ticle ou être rem­bour­sés. Ils peuvent sim­ple­ment dé­po­ser l’ar­ticle dans leur boîte aux lettres. La p oste s e charge du re­tour après que le client a si­gna­lé le dé­pôt re­tour sur son ap­pli­ca­tion Mo­bile ou sur le site Un­diz.

e-rêve ou e-cau­che­mar !

Chaque client veut son his­toire, son conte­nu et son vé­cu. C’est comme si on ache­tait un billet de ci­né­ma pour se pro­je­ter dans ces ac­teurs et hé­ros du film tout en re­pre­nant notre iden­ti­té à la sor­tie de la salle de ci­né­ma. Ima­gi­nez en­core que vous puis­siez chan­ger la fin de l’his­toire comme la pièce théâ­trale « Sleep no more » du théâtre im­mer­sif new-yor­kais en met­tant le spec­ta­teur au centre de l’ac­tion. Sans ou­blier le nou­veau Mor­phus de la tech­no­lo­gie, ce nou­veau ban­deau connec­té iband+ (Sor­tie pré­vue pour juillet 2017) pour faire un ex­cellent som­meil ré­pa­ra­teur, pro­gram­mer et contrô­ler vos rêves à l’avance. Dé­mo­cra­ti­ser le rêve lu­cide comme pré­disent les fon­da­teurs de ce pro­jet ou bien pré­dire de nou­veaux cau­che­mars de l’hu­ma­ni­té comme pré­tend Dr Ste­phan Haw­king ; seule votre e-conscience se­ra l’ar­bitre.

Par WISSEM OUESLATI Ex­pert IT & E-com­merce www.wis­se­moues­la­ti.com

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