L’agilité pour gagner en performance
Dans un monde en perpétuel bouleversement, accompagner le changement signifie également se remettre en question régulièrement. C’est dans ce cadre que l’agilité devient un élément crucial. Mais toutes les entreprises n’y sont pas prêtes. Focus.
L’agilité en entreprise nécessite une confiance totale entre les différents intervenants, car elle induit une collaboration pleine et entière, en toute transparence. C’est la seule façon de faire face à des projets ou à des problèmes de plus en plus complexes. La remise en question permanente des actions et des processus requise par l’agilité nécessite également cette confiance. Pour Tunisie Telecom, l’agilité a dû passer par l’amélioration du socle technologique. “La digitalisation dans ce cas devient à la fois le maillon le plus faible”, a souligné Dorsaf Bejaoui, directeur central capital humain de Tunisie Telecom. “Pour cela, nous avons aplati la hiérarchie organisationnelle et avons formé de petites équipes en sprint de 4 à 5 personnes. Cette transformation se fait progressivement”, a-t-elle ajouté.
Un véritable changement de paradigme
Car mettre en place une démarche agile en entreprise revient à opérer de nombreux changements, de façon très régulière. L’intérêt de cette démarche est qu’il est plus facile de faire accepter de nombreux petits changements, réguliers, n’ayant pas chacun un gros impact, que d’effectuer de gros changements mais plus rarement. C’est également moins risqué, les impacts de ces changements étant moins importants, il y a moins de chance de dérapages. L’agilité appliquée aux projets permettrait donc de s’adapter plus facilement aux changements, de mieux maîtriser les processus de bout en bout, et au final, d’augmenter à la fois la satisfaction du client, mais aussi celle des équipes de développement. Mais mettre en place de l’agilité dans le fonctionnement d’une entreprise nécessite généralement un changement de paradigme ! La tâche sera naturellement plus simple pour une jeune entreprise. En revanche, dans une entreprise existant depuis plusieurs années, voire des dizaines d’années, les façons de raisonner, les modes de gestion et les habitudes sont bien ancrées. Devenir une entreprise agile va demander à tous d’abandonner ces repères mis en place au fil des années, pour s’en créer de nouveaux. Adopter une démarche agile ne va pas seulement consister à mettre en place des outils et des méthodes agiles. Il ne s’agit pas uniquement de technique, car les principaux changements à apporter sont liés à l’humain. Devenir une entreprise agile nécessite donc une véritable transformation, car la culture de l’entreprise va devoir évoluer. Il va donc falloir changer
non seulement sa façon de travailler, mais surtout sa façon d’être, et de penser totalement différemment. C’est pourquoi, avant de se lancer dans une telle aventure, il est très important de se faire accompagner par quelqu’un ayant déjà cette expérience de la transformation. L’adaptabilité, la flexibilité et la réactivité vont devenir les trois piliers de l’entreprise. Le processus d’amélioration continue s’intégrera à tous les niveaux, qu’il s’agisse du management ou du développement, de façon à pouvoir toujours répondre à des besoins spécifiques et complexes, et donner le meilleur. La culture de l’individu sera abandonnée au profit de la culture collaborative, favorisant par là même le développement des potentiels. L’innovation sera encouragée, de nouvelles opportunités apparaîtront et il sera plus facile de répondre aux besoins des clients de façon plus personnalisée.
La rentabilité passe par la satisfaction client
Pour commencer, il va peut-être falloir revoir les priorités de base. Là où la plupart des entreprises placent comme priorité principale la rentabilité, l’entreprise agile placera la satisfaction client avant toute chose. Si la mise en place d’une fonctionnalité ne fait pas gagner beaucoup de clients ou d’argent, mais qu’elle a un impact très positif sur l’image de l’entreprise, alors il doit s’agir d’un objectif prioritaire. Fournir un produit opérationnel, répondre positivement à une demande du client, c’est la meilleure façon d’avancer. Il ne faut pas avoir peur du changement, mais au contraire, l’accueillir et l’accompagner. Les équipes vont devoir apprendre à s’adapter et à réagir rapidement aux demandes des clients. L’organisation doit être présente pour aider ces équipes à adopter les changements, notamment en récompensant la créativité plutôt qu’en mettant en place des processus rigides. Accompagner le changement signifie également se remettre en question régulièrement. Il faut s’assurer que les attentes de l’entreprise et des salariés soient en phase, notamment en s’assurant que les besoins en compétences et les éventuels points de blocages soient remontés régulièrement et pris en compte. Le mode de travail collaboratif doit devenir la norme. La réussite vient du fait que tous travaillent ensemble. L’information doit être transparente à tous les niveaux de l’entreprise. On ne voit plus, dans une entreprise agile, de manager qui prend une décision impliquant ses équipes seul dans son coin. Chacun peut avoir son mot à dire et des choses à apporter avant qu’une décision ne soit prise. Elle sera d’ailleurs de cette façon beaucoup plus facilement acceptée, puisque comprise de tous. D’autre part, l’entreprise agile privilégie les échanges directs, en face à face, pour communiquer. Il n’y a rien de tel qu’une avalanche de courriers électroniques pour noyer une information et la rendre impersonnelle. Si un échange d’informations nécessite l’échange de plus de trois messages, c’est qu’en général, une rencontre s’impose. Un autre intérêt du travail collaboratif, c’est l’implication des salariés. S’ils se sentent soutenus et en confiance, ils resteront motivés et atteindront ainsi plus facilement les objectifs fixés.
De même, avec une communication transparente, chacun garde en vue le cap fixé par l’entreprise, les objectifs fixés, et se retrouve de fait plus impliqué dans leur réalisation. D’après Dorsaf Bejaoui, cette transformation digitale d’une entreprise publique s’articule autour de 4 axes fondamentaux. “Le premier axe c’est la gestion des hommes et du management. Notre objectif est de mettre le collaborateur au centre de nos actions avec un accompagnement et une écoute. Pour le management, nous avons opéré un travail top down. Du top management au management intermédiaire, nous avons formé les managers à l’agilité et à l’importance du travail d’équipe entre les disciplines transverses”, renchérit Dorsaf Bejaoui. Le deuxième axe concerne la transformation digitale. “Notre premier projet a concerné la digitalisation des workflows administratifs pour 6300 employés. Et notre deuxième projet est le déploiement d’un nouveau système d’information pour pouvoir travailler sur la qualité et l’urbanisation de la data. Et ce, afin d’avoir plus de visibilité et mieux gérer nos talents”. Le troisième axe pour ce projet est l’agilité de l’organisation. Et l’aplatissement de la hiérarchie. Nous encourageons les collaborateurs à travailler en réseau et à partager leurs connaissances. Cet axe est très sensible dans le sens où la résistance au changement est tenace. Nous avons travaillé avec un mode collaboratif en tenant à donner du sens à nos actions ». Notre dernier axe est la communication et la transparence. Le département communication a été intégré à celui des RH. Et est au service de tous les managers. Nous avons aussi établi un nouveau système d’évaluation plus équitable. Basé sur le mérite. Nous sommes sur la bonne voie je pense », a-t-elle conclu. Enfin, l’image Tunisie Télécom est en train de changer grâce à ces initiatives. Car à côté de l’image d’opérateur historique, l’image d’employeur veillant au bien-être de ses collaborateurs est en train de prendre forme petit à petit.
“L’agilité appliquée aux projets permettrait donc de s’adapter plus facilement aux changements, de mieux maîtriser les processus de bout en bout, et au final, d’augmenter à la fois la satisfaction du client, mais aussi celle des équipes de développement.