Ticaretin "sanalı" olur ama lojistiğin olmaz
Sanal ticaret yani e-ticaret, ekranda beğenildikten sonra ödemesi yapılan malın “gelmesini” beklemektir.
E-ticaret için lojistik, "sanal" ticaretin "gerçeğe" dönüştüğü yani aslında e-ticaretin “ete kemiğe büründüğü” süreç olup müşterinin ödemesini takiben depoda başladıktan sonra (bazen tedarikçiden depoya veya tedarikçiden direkt müşteriye akış eklenebilir) müşteriye dağıtım (popüler ifade “last mile”) ile devam eden ve nihayetinde müşterinin iadesi ile biten “gerçek” “lojistik” faaliyetlerdir.
E-ticaretin iştah kabartan gelişimi etkisiyle lojistik firmaları, “kargo dağıtım” amaçlı yapılanmak isterken ve sadece e-ticaret kargo dağıtımı amacıyla şirketler kurulurken özellikle kargo dağıtımında sorun yaşandığı için bazı perakende şirketleri, kendi dağıtım organizasyonunu kurmaya çalışıyor.
Maalesef e-ticaret için Türkiye’de yapılan lojistiğin büyüklüğüne dair veriler yoktur. Öte yandan örneğin;
• Yurt içinde “seyahat, bilet, çiçek, yemek haricinde giyim, ayakkabı, aksesuar, beyaz eşya, küçük ev aleti, elektronik, kitap” için yaklaşık 350 Milyon adet kargo paketi (Ticaret Bakanlığı 2019 verisine göre hesaplanan 350 Milyon adet sipariş varsayımı ve 1 sipariş=1 paket varsayımı), depodan müşteriye dağıtılmış olabilir.
• Sadece e-ticaret amaçlı yaklaşık 15 depo ve e-ticaret firmalarının kendi dağıtım yapısı haricinde kargo dağıtımı için yaklaşık 20 kargo veya benzeri şirket vardır.
• “Trafik ve Ulaşım Bilgileri (KGM 2008-2019)” raporuna göre “mektup ve koli”, araç başına miktardaki %56 ve yük cinslerine taşınan miktardaki %237 artışla, 20 yük grubu içinde en fazla artışı göstermiştir (e-ticaretin gelişmesiyle, kısmen e-ticaret için olduğu varsayılabilir). Klasik ticaretten farklı olarak e-ticarette çok sık küçük miktarla kısa sürede ilgilenmek, ayrıca bazen tedarikçiden geleni birleştirmek ve hediye paketi gibi hizmetler, e-ticaret için yapılan lojistiği zorlaştırıyor ve hatta “müşteri memnuniyetini” etkiliyor.
TUİK raporuna göre “teslimatın belirtilenden yavaş (%47) olması ve yanlış & hasarlı (%49) teslimat yapılması”, e-ticarette en önemli 2 sorun, “The Great Consumer Shift (McKinsey)” raporuna göre yeni marka denemenin nedeni olarak “bulunabilirlik”, “teslimat ücreti” ve “hijyenik olması” çok öne çıkıyor; Webrazzi’nin anketine göre Türkiye’de “teslimat hızı (%77) ve kargo ücreti (%63), satın alma kararını etkiler” diyor ve %47’si, “iade” sorunu yaşamamış; “The Last Mile Delivery Challenge (CapGemini)” raporuna göre “dağıtım yap(a)mayan marketten alışverişi bırakmış (%20)” ve “daha hızlı teslimat yapan perakendeciye veya markaya geçeceğini (%55), hızlı teslimat yapandan %12 daha fazla satın alacağını (%74), hızlı teslimatı başkalarına olumlu anlatacağını (%82), 2 saat içinde teslimatın sadakatini arttıracağını (%55)” söylüyor ve “UPS Pulse of the Online Shopper 2019” raporuna göre dünya genelinde müşterilerinin %63’ü, satın aldığını “iade” etmiş (%48’i lojistik kaynaklı).
Yukarıda ve birçok farklı çalışmada görülebileceği gibi e-ticarette “müşteri memnuniyeti”, aslında “lojistik” ile direkt ilişkilidir.
Lojistiğin en önemli faydası, malın müşterinin "kullanımına" sunulmasıdır. Müşteri, peşin ödeme yaptığı e-ticarette malı kullanamazsa (geç, eksik, hasarlı, yanlış gelirse) o malın, müşteriye faydası yoktur. E-ticarette sipariş edilen malın, tam, hasarsız ve zamanında teslimi yani "hizmet kalitesi", şirketlerin “müşteri memnuniyeti” ve hatta “sadık müşteri” hedefi ve amacı için çok önemlidir. Ayrıca e-ticaret yapan (yapmak isteyen) şirketler:
• Türkiye genelinde “müşteriye yakın olma” stratejisine göre yapılanmalıdır.
• Sadece müşteriye dağıtım için çözümlere odaklanmak yerine sürecin bütününe bakarak doğru teknolojinin kullanması sayesinde müşteriye dağıtım sorunları da rahatlıkla çözebilir.
• Her zaman “hizmet kalitesi” amaçlı hareket etmeli ve bunun için depo ve teslimat için "doğru" insan ile çalışmalı ve onları “doğru” yönetmelidir. Eğer şirketler, bunları “doğru” uygulayamaz ve hatta “maliyet odaklı” çalışmaya devam ederse müşteriler, mevcut durumu mumla arayabilir.
• E-ticaretin hava kirliliğine ve trafiğe etkisine dikkat etmelidir. WEF’in “Future of the Last Mile Ecosystem” raporuna göre “last mile” operasyonunun 2030'da 78% artacak olması nedeniyle 36% daha fazla araç kullanılacak ve bu da CO2 salınımını, 6 milyon ton ve trafikte tıkanıklığı, 11dk. artırabilir.
• Özellikle “ilk seferde teslimat” performansını ölçmelidir. Bu performans, hem CO2 salınımını ve trafik tıkanıklığını hem de “kârlılığı” ve tabii ki “müşteri memnuniyetini” etkiler.
• Rekabet avantajı için mutlaka “iade” sürecini kolaylaştırmalı ve lojistik kaynaklı (hasar, yanlış, eksik) iadeler için çözümler geliştirmelidir.
Ve son söz olarak aslında neredeyse %99’u “lojistik” olan e-ticaretin başarısı, lojistiğin performansına bağlı olduğu için “lojistik, ‘sanal’ ticaretin ‘gerçeğe’ dönüştüğü süreçtir; ticaretin, ‘sanalı’ olur ama lojistiğin ‘sanalı’ olmaz” diyorum.