1ANDENIDE TàKETIDI ALışKANLıKLARı DEğIşTI
tüketicilerin alışveriş ve harcama davranışlarını kökten değiştirdi. Teleperformance CX Lab Global Tüketici Davranışları 2020 Araştırması, tüketici cephesindeki bu kritik değişime ayna tutarken müşteri deneyimindeki trendlere dikkat çekiyor.
Dışkaynaklı müşteri deneyimi yönetimi ve bütünleşik dijital iş hizmetleri servis sağlayıcısı olan Teleperformance, yer aldığı etkinlikler ve hazırladığı raporlarla da müşteri deneyimindeki değişimi gözler önüne seriyor. Geçtiğimiz hafta Teleperformance’ın ana sponsorluğunda online olarak gerçekleştirilen 8. Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi’sinde, ödüllü araştırma merkezi Teleperformance CX Lab tarafından 13 ülkede 19 sektörden 51 bin 919 kişiyle gerçekleştirilen görüşmeler sonucunda hazırlanan Global Tüketici Davranışları 2020 Araştırması’yla müşteri deneyimindeki trendler ortaya koydu. Özellikle pandemi etkisinde geçen 2020 yılında müşteri deneyimi dünyasında nelerin değiştiğini ve önümüzdeki döneme hangi trendlerin damga vuracağını belirleyen araştırma, marka algısı, müşteriyle temasın nasıl değerlendirildiği, hizmet performansı, kanal tercihleri, chatbot adaptasyonu ve mobil uygulamaların kullanımı gibi geniş bir açıdan müşteri deneyimini mercek altına aldı. “Tüketiciler alışveriş ve harcama davranışlarını değiştirdi mi” sorusuna ‘evet’ yanıtını verdi.
HARCAMA IŞTAHI ARTACAK
Pandeminin yarattığı belirsizlik nedeniyle tüketiciler aylarca harcamalarında temkinli hareket etti hatta bütçelerinde ciddi oranda kesintiye gitti. Ancak araştırmaya göre, göre bütçelerinde kesintiye giden tüketiciler önümüzdeki dönemde birçok kategoride harcamalarını artırmayı planlıyor.