Bankacılıkta gömülü hizmetler ve geçişkenlik

Bildiğimiz dünyanın her gün değiştiği bir zaman dayız. Şimdi, ‘değişim hep vardı, değişmeyen tek şey deği şimin kendisiydi’ diyeceksiniz. Bahsettiğim, her şeyin ne kadar hızlı değiştiği...

Hepimizin böyle hissettiği çok örnek var; biliyorum. O yüz den direkt

Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital dözümler *enel 0üdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce

ile geçenlerde yaptı ğım sohbete geçiyorum. Burcu Civelek Yüce ile buluşmak üzere Akbank’ın Levent’teki genel müdürlük binasından içeriye girerken buraya kaç kez geldi ğimi, her geldiğimde konula rın nasıl farklılaştığını hatırladım. İlk online kanalların, ilk sürdü rülebilirlik raporunun tanıtıldı ğı toplantıları anımsadım. Ama az sonra Burcu Hanım’ın anla tacaklarıyla değişimin ne kadar hızlandığını ve kendi mesleğimle de bağlantı kurabileceğimi tah min edemezdim.

Evet, konumuz dijitalleş me, her şeyin online kanalla ra doğru akışı. Burcu Civelek Yüce, Akbank’ın bu akışa uyum göstererek geliştirdiği stratejiler le kanal ayrımını ortadan kal dırdığını anlatarak söze başladı. Zaten kendisinin görev tanımı da bunu kanıtlıyordu. 2023’te yeni müşteri olarak tanımladığı ban kayla ilk kez tanışan müşte rilerinin yüzde 60’ının diji tal kanallardan geldiğini ve böylece kimi ürünlerinde 6 kat tan fazla büyüme yakaladık larını söyledi. Bu yolla ban kaya son 2 yılda gelen yeni aktif müşteri sayısının 4 mil yondan fazla olduğunun altı nı çizdi. Ancak Burcu Civelek Yüce’nin aklımda en çok kalan cümlesi, “Şu an tam anlatama dığım öyle yeni ürünler ve tek nolojiler üzerinde çalışıyoruz ki bu kapsamda kendimize ‘ezber bozanlar’ diyoruz” oldu. Bu sözlerden işin içinde robotlar ve yapay zeka olduğunu tahmin ediyorum ancak meselenin nere lere kadar uzanabileceğini öngö remiyorum. Zira Burcu Civelek Yüce, “Arzu ederseniz ban kamızın mobil uygulama sından size bir kahve sipa rişi verebiliriz” dedi. Nasıl yani diye soracak oldum başla dı anlatmaya: “Sektörün önün de önemli bir gündem var, yet kinlikler arası geçişkenlikler. Robotlar mesela, çok entere san bir konu. Akbank Asistan bizim yapay dil işleme kabi liyeti olan yapay zeka taban lı chatbotumuz. Yazışarak iletişim kurulan ve 200 kadar bankacılık işleminizi gerçekleşti rebilen bir robot. Biz tabi bunu daha da geliştirdik. O kadar ki isterseniz bir havale işlemi yapar ken arada kendinizi şımartıp ‘bana bir kahve yap’ bile diyebi liyorsunuz. Bosch 6iemens’in, Home Connect özelliği olan makinesi ile bizim Akbank Asistan’ı entegre ettik. Robot size sütlü mü, sütsüz mü, sert mi hafif mi onu bile soruyor.” Burcu Civelek Yüce’ye bu kez, ‘şimdi buna ‘neden, ne gerek var’ şek linde yaklaşanlar olur’ dedim. Cevabı önemli: “Dedim ya, biz bu dönemi ezber bozma dönemi olarak tanımlıyoruz. Yani fark lı sektörlerdeki oyuncularla iş bir liklerini ve bu tarz geçişkenlikle ri bundan sonra çok göreceğiz. Örneğin internet alışverişlerin de ‘kredi kartımın limiti dolma sın’ diyenlere, o sitedeki gömü lü uygulamalarla bizden kredi alıp alışverişlerini o şekilde yapabiliyorlar. Bir örnek daha vereyim,

yatırım hizmetle rini demokratikleştirecek

ürünler üzerinde çalışıyoruz. Normalde belirli varlık grupla rına ancak sunulan hizmetlerin dijital ve yapay zeka vasıtasıyla farklı bir iş modeliyle geniş kit lelere demokratik olarak sunul ması gibi heyecanlı bir gündem, yakında açıklayacağız.”

Burcu Civelek Yüce’nin anlat tıklarında dikkatimi çeken bir şey var, sürekli büyümeden bahset ti ancak hiç şubeden, hiç fiziksel müşteri temasından söz etmedi. Çünkü bir ayrım yapmıyor artık.

O nedenle bir kez daha soru yorum, yoksa siz hala banka şubeleri kapanıyor, medya bitiyor diye düşünenlerden misiniz"