Los reclamos por problemas con productos y servicios
Durante el 2023 se atendieron unos 17.778 casos, según informe del MEF
El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) lanzó un informe que contiene el resultado del relevamiento de las atenciones en la Unidad de Defensa del Consumidor (Udeco) realizadas en el año 2023 y su comparativo en el quinquenio (20192023).
En el primer capítulo del informe analizan los datos de atenciones a nivel general, segmentando por sexo y por grupos etarios, y también la información estadística agrupada según los sectores de consumo de Udeco. También se analizan las audiencias realizadas por sector.
Cabe destacar que el total de atenciones del año comprende la suma de las consultas, reclamos y denuncias recibidas, es decir, la totalidad de los casos atendidos de los consumidores, gestionadas en las oficinas de la Udeco y en las oficinas de Atención al Consumidor de las intendencias departamentales del interior integradas al Sistema de Información Nacional de Defensa del Consumidor (Sindec) por un convenio de cooperación interinstitucional.
En ese marco, durante el 2023 se atendieron en total 17.778 casos, con una baja de 2,5% en comparación al total de atenciones del año 2022 (18.231 casos) y de 21% respecto a 2019. En esa línea, la caída más importante en la variación interanual de las atenciones en este período se dio entre los registros de los años 2021 y 2020, ya que se pasó de unos 22.419 casos en el año del inicio de la pandemia por covid-19 a un total de 19.298 casos atendidos. A su vez, durante el 2019 se atendieron unos 22.823 casos.
Con respecto al resultado de las atenciones en el año pasado, el informe del MEF indica que los resultados favorables de las gestiones realizadas ascienden casi a un 60% del total de casos tramitados.
Una hipótesis que se maneja en dicho informe en relación a esta tendencia de casos podría deberse a una reducción de la conflictividad en la relación de consumo de proveedores con un segmento de comercialización significativo, el cual se viene advirtiendo en los últimos años, aseguran en el informe.
Dicha conflictividad se vio reducida tanto por soluciones comerciales en el servicio interno de atención al cliente del proveedor como por el ajuste de sus procesos a la normativa de protección al consumidor vigente.
En relación a las estadísticas de atenciones del período 2019 al 2023 por sexo, se visualiza que la tendencia es de una mayoría por parte de las mujeres en las atenciones de Udeco en el período analizado (61% mujeres frente a 39% hombres en promedio). En este caso, durante el año pasado el 62% de las consultas fue realizado por mujeres y el 38% restante por hombres. Asimismo, si se compara con la población actual de Uruguay, el informe señaló que se podría concluir que las atenciones en Udeco superan la composición poblacional de hombres y mujeres, considerando que, según el Instituto Nacional de Estadística (INE), las mujeres representan el 52% de la población y los hombres el 48%.
Por otro lado, señalaron que hay una tendencia sostenida de los consumidores que realizan gestiones en Udeco a través de los años, en donde el pico de consumidores atendidos en la franja etaria entre los 31 y 40 años lidera la lista, es decir, una franja de edad de adultos jóvenes que integran la población económicamente activa (PEA) del país. Por otro lado, los sectores de consumo con mayor peso en el total de atenciones son los de Servicios en general (5.320), Productos en general (4.979) y Servicios Financieros (4.259).
En el segundo capítulo del informe del MEF, se analizan las inspecciones llevadas a cabo por la oficina en los últimos tres años. Cabe resaltar que dichas inspecciones realizadas por Udeco surgen de oficio (es decir, por iniciativa de la oficina) o por denuncias de consumidores, estudios jurídicos u otras empresas.
En este sentido, en el año 2023 se realizaron en total 10.503 relevamientos a comercios, un 8,2% más que en 2022, en donde se realizaron 9.708 relevamientos. Durante el año 2021 solo se llevaron a cabo 372 inspecciones, producto de las condiciones sanitarias derivadas de la pandemia, por lo que solo se dio cabida a denuncias específicas.
Considerando la información de las actas, las de Infracción han tendido a aumentar en el período, pasando de 53 en 2019 a 121 en 2022, aunque cayeron a 22 en 2023. En tanto, las Actas de Promoción pasaron de 131 en 2019 a 216 en 2022 y a 173 en 2023, mientras que las Actas Informativas tendieron a descender, pasando de 556 en 2019 a 517 en 2022 y a 333 en 2023. Sin embargo, el total de procedimientos se mantuvo casi exacto de 2022 a 2023, pasando de 11.272 procedimientos a 11.273, respectivamente.
Por otro lado, se analizan las atenciones al consumidor realizadas por la línea telefónica 0800-7005 en 2023, comparándola con el quinquenio 2019-2023.
El informe destacó una caída desde el año 2019 al 2023, de un 17,4%, hecho que coincide con la baja en el período de las llamadas entrantes a Udeco, las cuales cayeron un 16%. Por otro lado, el porcentaje de llamadas abonadas ha aumentado ligeramente, pasando de un 8,9% en 2019 a un 10,4% en 2023.
En tanto, si se realiza un análisis por día hábil, se detecta que las llamadas promedio respondidas por día también han caído en dicho período, pasando de 157 llamados diarios en promedio en 2019 a 132 llamados en promedio en el año 2023.
Por otro lado, la duración de la llamada promedio fue de 110 segundos o 1:50 minutos en el período 2019-2023 y el tiempo de espera promedio fue de 42 segundos, habiendo pasado de 27 segundos en 2019 a unos 51 segundos en 2023. A su vez, la llamada más larga en el período fue de seis minutos con 23 segundos.
La Udeco realizó unos 10.503 relevamientos a comercios en 2023.