Bromas o insultos al 911 tuvieron un costo de US$ 1 millón en 2017
El director Nacional de Policía defendió la creación de la Línea Verde 911 para encauzar una demanda de información que reclama la población.
El director nacional de Policía, Mario Layera, dijo en el Parlamento que la iniciativa del Ministerio del Interior de crear una Línea Verde “no tiene nada que ver”con el fenómeno de las noticias falsas o“fake news”.
El comisario general (r) Layera estuvo días pasados en la Comisión Especial de Innovación, Ciencia yTecnología de la Cámara de Diputados, acompañado de la directora del Centro de Comando Unificado (CCU), comisaria mayor Ana Sosa.
La invitación tuvo su origen en una iniciativa del diputado nacionalista Rodrigo Goñi, quien expresó preocupación por la posibilidad de que la LíneaVerde para combatir noticias falsas pudiera convertirse en una vía de censura desde el gobierno.
El jerarca del MI explicó que la inquietud de creación de la Línea Verde 911 surgió a partir de la visita de una delegación de la Policía Nacional al Centro de Comando Unificado de la ciudad de Milán, para conocer detalles de los procedimientos y la modalidad de trabajo de la policía italiana en el combate al delito.
Allí les explicaron que“en ese centro, a través del 911, se recibía la demanda de emergencia de la ciudadanía, pero que a través del tiempo habían notado que había muchísima información que no tenía que ver con emergencias, ya que la población utilizaba el número para realizar todo tipo de consultas”, explicó Layera a los legisladores, según consta en la versión taquigráfica de la sesión.
“Al mismo tiempo, entendían que los usuarios también podían verse beneficiados por información proporcionada por la policía acerca de eventos de seguridad o de tránsito que les posibilitaran tomar decisiones de la vida cotidiana o rutinaria, principalmente en lo que tiene que ver con el tránsito, que ellos también manejan en forma específica”, relató el jerarca.
“Nos contaron que quienes atendían ese servicio eran policías preparados que operaban en forma paralela al 911, en las mismas oficinas, contenidos por la misma estructura, y que a través de las redes sociales y las diferentes plataformas a las que se asociaron podían responder y co-
menzar a tener un vínculo de comunicación con la ciudadanía”, sostuvo.
“Es decir, que por un lado pueden responder preguntas y consultas a los efectos de no saturar el servicio de emergencias 911 y, por otro lado, pueden brindar un servicio a la población mediante el cual pueden comunicar información que le permita entender determinadas situaciones que generalmente se dan en la vía pública”, comentó el jerarca.
Más de 900 mil llamadas residuales por año
El director Nacional de Policía dijo que “nosotros ya veníamos observando esta problemática también aquí, en nuestro país, y cuando regresamos rendimos cuenta del viaje oficial en las reuniones de gabinete con las autoridades políticas del Ministerio del Interior y comentamos este asunto, específicamente, ya que nos parecía importante contar con ese elemento”.
“De esa manera, se comenzó a estudiar la forma de implementarlo y de obtener los recursos humanos suficientes porque, en realidad, la demanda de nuestro Centro de Comando Unificado es muy importante y teníamos que buscar el personal y la estructura adecuados para instalarlo”, explicó.
“Una vez definida esta situación, comenzamos a actuar en virtud de algunos hechos puntuales, como por ejemplo eventos de seguridad que ocurren y causan una conmoción muy importante en la población, acompañados por mensajes que se trasmiten a través de las redes sociales y tienen que ver con secuestros de niños, personas sospechosas, o vehículos que aparecen en determinados lugares principalmente próximos a centros de educación , entre otros elementos, así como consultas acerca de procedimientos policiales o lugares en los que supuestamente la policía está actuando, ya que la población desconoce si realmente son policías o no los que están procediendo, y en definitiva todo eso entra al 911”, señaló Layera.
“Para darles una idea de lo que ocurre -prosiguió- en el año 2017 el 911 recibió aproximadamente 930.000 llamadas de usuarios por consultas que nosotros llamamos residuales, porque no se trata de emergencias”.
“El 911 es un servicio gratuito para los ciudadanos pero no para el Ministerio del Interior. Estas llamadas residuales hacen que el Ministerio del Interior tenga que enfrentar ante Antel un costo de aproximadamente un millón de dólares”, precisó el jerarca.
“Este año hemos recibido aproximadamente cuatrocientas mil llamadas residuales. Entonces, con este fundamento se implementa la Línea Verde en la Policía, en parte para atender esa demanda y encauzarla hacia otro lugar dentro de la misma estructura, en el mismo lugar donde está trabajando el 911”, destacó.
“De esta manera, no se pierde ninguna llamada ni demanda, pero es encauzada de manera tal de no saturar el servicio de respuesta del 911, que para nosotros es muy importante, y también se logra ofrecer una versión oficial al ciudadano cuando consulta acerca de un evento de seguridad, aunque no acerca de una noticia de prensa, o de tipo social o político, o de cualquier otra situación ajena a la acción policial”, indicó.
Por su parte, la directora del Centro de Comando Unificado, Ana Sosa, explicó que “denominamos llamadas residuales a todas las que tengan que ver con insultos, bromas, llamar y cortar, consultas o aporte de información. A esa gama de llamadas las denominamos residuales, porque no corresponden a una emergencia policial”.
“Tratamos de encauzar una demanda que existe en la población”
En otro tramo de su exposición, Layera explicó que la Línea Verde“no tiene nada que ver”con el tema de las noticias falsas que circulan en las redes sociales, conocidas como“fake news”.
“El tema de las fake news, efectivamente, tiene un alcance muy complejo, que abarca muchísimos elementos y factores que van más allá de lo táctico policial, que tiene más que ver con lo estratégico, y afecta escenarios diferentes en los planos político, económico y social, y no fue lo que fundamentó la iniciativa de la Línea Verde”, enfatizó.
“Lo que buscamos es tratar de encauzar una demanda que existe en la población, que satura el servicio 911, y brindar un servicio al tener la versión oficial en tiempo real, porque se responde sobre la comisión de un delito o el accionar policial”, argumentó.
A modo de ejemplo, señaló que“en horas de la noche se suele llamar para preguntar por la farmacia abierta más cercana o para consultar por otros servicios, porque no existe una línea que responda este tipo de consultas o a las personas les resulta más fácil manejarse con el 911”.
“De cualquier manera, nosotros tenemos que dar una respuesta. Quien atiende no puede decir: “Esto no nos corresponde”, así que pierde dos o tres minutos tratando de derivar la llamada o de dar algún tipo de indicación. Eso satura las líneas y comenzamos a tener demoras en el ingreso de las llamadas. El sistema funciona rotando por telefonistas hasta dar con el primero desocupado”.
“En la rendición de cuentas a estudio se están introduciendo algunos elementos para la identificación de los números celulares, porque hasta ahora solo podemos identificar los fijos. Eso lleva a que no podamos controlar correctamente de dónde nos están llamando. La idea es que la operadora entregue la identificación de los números de las personas que suelen llamar”, destacó.
“Hay un montón de situaciones que se están tratando de corregir con nuevas estructuras. La Línea Verde trata, por un lado, de dar respuesta al ciudadano sobre algo que lo inquieta y, por otro, de recibir una consulta o información, que es derivada a quien corresponda”, remarcó el jerarca.