Agreden en avión de American a pasajero nacido en El Paso
Nueva York— Surge otro video captado con celulares de un nuevo altercado en un avión, esta vez involucrando a un hombre de negocios nativo de El Paso y que actualmente vive en el área metropolitana de Dallas.
American Airlines dijo que tuvo que suspender a un asistente de vuelo que se enfrascó en una confrontación verbal con un pasajero identificado como Tony Fierro, en un vuelo del viernes que iba de San Francisco a Dallas-Fort Worth.
Fierro, de 42 años, es originario de El Paso y actualmente es presidente de una empresa de seguros en el norte de Texas. De acuerdo con datos obtenidos de la web, es egresado de la Coronado High School y estudió unos semestres en UTEP antes de transferirse a la Universidad de North Texas, de donde egresó de la carrera de Administración de Negocios.
La vocera, Leslie Scott, dice que la aerolínea está investigando si el asistente de vuelo violentamente le arrebató la carriola a una pasajera antes de que abordara el avión que volaría de San Francisco a Dallas el viernes. El asistente fue suspendido de sus labores por el momento.
En la época de los videos captados con celulares y redes sociales, las aerolíneas están aprendiendo que es esencial evitar que las tensiones se salgan de control durante un vuelo, incluso cuando hay más pasajeros, menos espacio y menos asistentes de vuelo que antes.
El incidente ocurrió a menos de dos semanas después de que el video de un hombre, que fue violentamente bajado de un vuelo de United Express, causara gran indignación.
En un inicio, United culpó al pasajero, el doctor David Dao, antes de finalmente pedir disculpas días después del incidente, atizando aún más la furia del público. En contraste, American parece haber aprendido de los errores de United: inmediatamente pidió disculpas, y dijo que había suspendido al asistente de vuelo mientras se investiga el incidente, y que le había otorgado un pase a la pasajera involucrada, junto con su familia, a la primera clase del avión.
“American no se quiere convertir en la próxima United, pero tampoco United se quería convertir en la próxima United”, dijo Henry Harteveldt, analista de la industria viajera del Grupo de Investigación Atmosphere. “Ninguna aerolínea quiere ser vista como si estuviera en contra de sus consumidores, o en contra de sus pasajeros”.
Las cámaras en los teléfonos inteligentes y las redes sociales le están dando el poder a los consumidores, quienes pueden compartir con el mundo los errores de atención al cliente que estas compañías cometen. Cada vez más estas confrontaciones entre los consumidores y el personal de las aerolíneas están llenando los encabezados de las noticias, haciendo que a las compañías les sea más difícil ignorar las quejas que reciben de su clientela. Entre más rápido las compañías logren corregir estos errores, más pronto podrán controlar este tipo de situaciones.
La pronta reacción de American hacia este incidente podría ser de mucha ayuda, dijo el consultor de marcas Allen Adamson, director ejecutivo de BrandSimple.
Una pronta reacción evitará que las cosas se salgan aún más de control, pero no mitigará la percepción de los pasajeros de que volar se está convirtiendo en una experiencia que cada vez se disfruta menos”, dijo.
En general, las aerolíneas deben comenzar a poner un mayor énfasis en el servicio al cliente, dijo.
“Es otro ejemplo en el que vemos a las aerolíneas batallar con la tradicional actitud de ‘el cliente siempre tiene la razón’ a la hora de tratar con sus consumidores”, dijo. “El buen servicio al cliente es encontrar la manera de controlar una situación, y él (el asistente de vuelo) estaba echándole leña al fuego”.
Días después de que Dao fuera bajado a golpes del vuelo de United Express, que iba de Chicago a Kentucky, para ceder algunos lugares a la tripulación de la aerolínea, su abogado pasó una buena parte de una conferencia de prensa quejándose en contra del tan generalizado mal trato que la industria les está dando a los pasajeros en las aerolíneas. Dao perdió algunos dientes, sufrió una fractura en la nariz y una conmoción en el incidente, el cual también fue captado en video.
En el caso del vuelo de American el viernes, un video que el pasajero Surain Adyanthaya posteó en Facebook, muestra a la mujer sollozando cargando a un niño pequeño y diciendo, “Usted no puede usar la violencia con mi bebé”.
Luego, un pasajero que no fue identificado, confronta al asistente de vuelo, diciéndole que, “Si usted me hiciera eso a mí yo le noquearía”. El asistente de vuelo luego responde, “Pégueme. Vamos, atrévase”.
Otra pasajera en el vuelo, Olivia Morgan, dijo al New York Times que el asistente de vuelo por poco le pega al bebé con la carriola cuando se la arrebató a la mujer. Morgan, una ejecutiva de un grupo no lucrativo, enfocado en la educación, dijo que cuando ella se quejó sobre la manera de cómo la mujer había sido tratada, el asistente de vuelo le apuntó con su dedo en la cara y le gritó, “Usted no se meta”.
Viajar es muy estresante bajo cualquier circunstancia, y un entrenamiento para solucionar un conflicto es una parte esencial del trabajo de un asistente de vuelo, dijo Harteveldt.
“Si las aerolíneas no mejoran la capacitación de su personal o restauran su servicio al cliente, al menos deben ofrecerles a sus asistentes de vuelo un entrenamiento más relevante sobre cómo manejar este tipo de situaciones”, dijo.
Al mismo tiempo, los pasajeros deben también ser respetuosos con los asistentes de vuelo –quienes por lo regular trabajan largas horas en múltiples vuelos–, dijo.
Un sindicato que representa a los asistentes de vuelo de American Airlines dijo en un comunicado que no se conocen todos los detalles del incidente, por lo que no se deben apurar las cosas para emitir un juicio. Si un pasajero amenaza a un asistente de vuelo, eso puede considerarse como una violación a la ley federal, dijo Bob Ross, presidente de la Asociación de Asistentes Profesionales de Vuelo.
“La violencia en los aviones se ha convertido en un problema muy serio para nosotros”, dijo en un comunicado. “Debemos obtener todos los detalles en torno a este tipo de incidentes. Nuestros pasajeros y asistentes de vuelo merecen un trato justo”.