Empatía, la nueva medicina
Los ‘agentes de enlace del paciente’ son el nuevo recurso de los hospitales
El uso de la empatía será la siguiente revolución dentro del sistema de salud.
Aunque usualmente los médicos temen que mejorar la experiencia del paciente signifique atender todos sus caprichos, la realidad es que su recuperación depende en gran parte del trato que reciben.
Cada paciente conlleva necesidades únicas y más allá de los servicios de un médico o un empleado administrativo del hospital, la frustración del momento por la que pasan puede ser aliviada para fomentar una colaboración efectiva que mejore su salud.
El rol de un “patient experience liaison” (agente de enlace del paciente) consiste en proporcionar información y apoyo a los enfermos, así como a sus familiares y cuidadores.
Janet Mundo, originaria de Puerto Rico y quien trabaja para Nemours Children’s Hospital, en Orlando, Florida, desde 2016, afirma que su puesto era relativamente nuevo cuando comenzó a laborar en el hospital.
“Requiere de ser amistosos y tener habilidades interpersonales y, al mismo tiempo, ser comunicativos en todo momento, lograr proporcionar información de manera que quienes no saben términos médicos puedan entenderla fácilmente”, explica Mundo.
Según la agente, cualquier centro de salud puede beneficiarse al implementar este cargo, ya que evita que una queja escale a una demanda, o que un malentendido ponga en riesgo el bienestar de un paciente.
“Yo me voy por todos los cuartos, hablo con todos los padres, les explico desde tiempos de espera, hasta el proceso que estará pasando su niño”, indica.
“Si a alguien percibo molesto o triste, yo soy la encargada de resolver cualquier situación”.
Sus servicios de intermediaria facilitan la comunicación entre los padres de los pacientes y las enfermeras, entre las enfermeras y los médicos, y hasta entre los niños y sus padres.
El caso que más impactó su trabajo fue el de una madre de nueve niños, quien llegó al hospital con sus gemelos de tres meses con fiebre. Mundo fue asignada con ellos durante su estadía y tuvo que darles la noticia de que uno de los bebés estaba en una etapa avanzada de cáncer.
“La mamá y el papá salieron de ese hospital lamentando la muerte de un hijo, fue intentar consolarlos, buscarles toda la ayuda posible, no fue nada fácil”, recuerda.
Los sistemas de atención de salud que buscan brindar una excelente experiencia al paciente reportan menos errores médicos, más probabilidad que los enfermos sigan las instrucciones para su recuperación y sus padecimientos estén bajo un mejor control.
“En una ocasión atendía a un padre con su hijo que venían de vacaciones a Disneyworld, pero el niño se enfermó apenas bajaron del avión. Para cuando dieron de alta al niño, el mayor temor del papá era si sería seguro tomar un taxi al hotel, porque decía que en México eso es peligroso”.
“Acompañarlos hacia el taxi, les dio a ellos una experiencia completamente mejor, siendo algo tan sencillo”, añade.
Para asegurar que las decisiones de los pacientes sean respetadas, Mundo también se ocupa de traducir para las familias de habla hispana.
“Requiere de ser amistosos y tener habilidades interpersonales y, al mismo tiempo, ser comunicativos en todo momento, lograr proporcionar información de manera que quienes no saben términos médicos puedan entenderla fácilmente”, explica Mundo.l