聯航犯3項致命大忌
在網路與社群媒體盛行的此時，一小段影片就能在短時間內傳遍世界各地，對企業造成巨大傷害。公關策略顧問馬西亞斯指出，聯航及該公司執行長孟諾茲及在整起事件中犯下三項大忌，足以做為所有企業高層主管的教訓，學會日後處理消費者不滿時，應該如何審慎面對。首先，馬西亞斯指出，孟諾茲所發表的第一份聲明，內容中提到包括血流滿面的華裔醫師，以及三名遭到強制要求「讓位」的乘客時，用字遣詞冰冷無情，「彷彿把客人當做貨品似的。」馬西亞斯進一步分析，儘管已經有乘客流血受傷，孟諾茲聲明文字卻給予外界「充耳不聞且漠不關心」的感受，堪稱鑄下的最大錯誤，「如果其他企業的執行長可以從這起駭人聽聞的事件中，吸取一項寶貴教訓的話，就是這一點了。」 其次，孟諾茲對遭受不公待遇的乘客發言批評，聲稱華裔醫師「破壞秩序又想挑起戰爭」，則是第二項致命疏失。馬西亞斯形容，孟諾茲此話一出，好像是在自掘墳墓，「而且越挖越深。」馬西亞斯指出，如果想要徵求乘客讓坐，聯航應該提出更優惠的條件，例如未來搭乘時可升級到頭等艙，或者提供價值1500元的兌換券等，「但顯然這次事件中聯航對於導致乘客的重大不便，根本沒有提出對等的補償。」在網路與社群媒體盛行之時，馬西亞斯強調，時代已經不一樣了，現在一旦消費者危機處理不當，除了股價下跌與聲譽受損之外，企業品牌恐怕會面臨的是，再也無法彌補的永久傷害。