Governo quer que reclamações tenham resposta em 15 dias
A partir de 1 de Julho, as empresas de electricidade, gás ou comunicações passam a ter de disponibilizar uma versão electrónica para as reclamações dos consumidores. E têm de lhes responder em 15 dias úteis.
Dentro de alguns meses já vai ser possível apresentar reclamações nainternet. O Governo elaborou uma proposta de lei onde estabelece que, a partir de 1 de Julho, os consumidores vão passar a poder apresentar uma reclamação online num conjunto de empresas que prestam serviços públicos considerados essenciais. Essas empresas terão apenas 15 dias úteis para responder às reclamações que forem apresentadas, quer em formato electrónico, quer através do livro físico. O livro de reclamações electrónico é uma das medidas que consta do programa Simplex + 2016. Aintenção do Governo é generalizar esta prática a todos os sectores de actividade, mas só o fará depois de estudar como decorreu a implementação desta primeira fase, através de um relatório que será apresentado um ano depois, em Julho de 2018. De acordo comapropostade lei do Governo, a que o Negócios teve acesso, o livro de reclamações electrónico será inicialmente implementado junto dos “prestadores de serviços públicos essenciais”. Em causa estão as empresas que prestam serviços de fornecimento de água, de energiaeléctrica, de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, bem como as empresas de comunicações electrónicas, de serviços postais, de recolha e tratamento de águas residuais e de gestão de resíduos sólidos urbanos. O que significa que, por exemplo, a EDP, a EPAL ou qualquer operadora de telecomunicações passarão a ter de disponibilizar, já a partir de 1 de Julho, o livro de comu- nicações nainternet. O acesso aesta plataforma será feito através do endereço www.lro.pt, ainda indisponível. O domínio foi cria doem Setembro eé gerido pela Casada Moeda. Para incentivar o recurso ao livro de reclamações electrónico, o Governo quer que todas as queixas submetidas por essa via tenham uma resposta num prazo máximo de 15 dias úteis, a contar da data de apresentação. Actualmente não existe umprazo máximo de resposta quando se apresenta uma reclamação no respectivo livro. No caso das empresas de serviços conside- rados essenciais, a resposta terá de ser sempre feita em 15 dias úteis, quer sejam apresentadas na internet ou em formato físico.
Governantes discutem hoje o diploma
O diploma foi enviado para um conjunto de entidades para emissão de parecer, e vai ser discutido na reunião de secretários de Estado que se realiza esta segunda-feira. A intenção do Governo segundo explicou fonte oficial do Ministério da Economia, é aprovar a proposta de Lei em Conselho de Mi- nistros o mais rápido possível. Além da plataforma para efectuar queixas nainternet, o Governo quer ainda facilitar avida às empresas que apenas têm um livro de reclamações físico. Actualmente, as empresas têm de enviar, pelo correio, os originais das folhas de reclamação (o duplicado fica para o reclamante e o triplicado no livro) para as entidades reguladoras ou de controlo de mercado. O Governo quer que essas folhas originais passem a ser enviadas por via electrónica, e já acompanhadas dos esclarecimentos sobre a queixa em causa.