A nova jornada do cliente
A omnicanalidade é uma realidade incontornável, há um crescimento do comércio electrónico, mas a jornada do cliente é mais complexa.
O online e o físico estão cada vez mais fundidos, na opinião de Inês Drummond Borges, directora de marketing da Worten. O processo de compraé cadavez mais omnicanal. Hoje 50% dos clientes da Worten chegam à loja depois de terem feito umpercurso online emtermos de comparação de características, e de identificação de produtos. Háum crescimento da compra online e, como umponto importante nacustomerjourney, é que se começae regressavárias vezes ao site no processo de compra.
“Nas compras online há sempre uma componente física que é a entrega. Onde entra a nossa oferta, fruto das parcerias que temos com as várias empresas no e-commerce”, salientou Miguel Salema Garção, que considerou o comércio electrónico uma alavanca para o negócio das encomendas onde são líderes de mercado. “Temos uma vantagem competitiva, com mais de mil pontos de venda, vários testes-piloto de lockers e cinco mil carteiros que entregam encomendas”.
“O e-commerce no Corte Inglés é crescente e há áreas de negócio em que tem significado”, con- siderou Manuel Paula, director de marketing do El Corte Inglés. Mas sublinhou que “estamos a passar por um processo de omnicanalidade e o desafio é, independentemente do canal, conseguir entregar a mesmaexperiência ao consumidor”. Este gestor diz que o canal digital é muito mais racional do que a loja física, porque tem comparadores de preços e porque permite ver onde é que o produto é mais barato.
Muitos e variados
Os meios digitais são muitos e variados e cumprem objectivos dife- rentes. As redes sociais são “a ponta do icebergue”, diz Inês Drummond Borges, e estão em contacto mais permanente com o consumidor. Devem criar engagement entre a marca e o consumidor e sobretudo trazê-lo para o negócio da marca. Depois desta linha de água, pode-se trabalhar com conteúdos mais profundos.
Os CTT celebram, em 2020, 500 anos de história e têm tido no físico o core business, mas a digitalização é o novo grande desafio de transformação da empresa de correios.
“O cliente que visita o nosso retalho é de umafaixaetária mais elevada, mas o Banco CTT, pela componente digital, atraiu um consumidor mais novo, ao contrário do que previa o business plan”, salientou Miguel Salema Garção.
Em termos de marketing digital, o nível de investimentos de forma agregada acaba por não ser o mesmo que há em outros mercados onde o digital já ultrapassou a televisão, refere Manuel Paula. “Todas as tendências apontam para o crescimento do digital, do ecommerce, e para o cruzamento dos meios”.