actualiDaD. Cuando el cliente acosa al negocio.
Opinar sobre un restaurante o un hotel en la redes sociales (algo que, en principio, parecía a muchos publicidad gratuita) se ha convertido en un arma peligrosa para pequeñas y medianas empresas que luchan contra falsos clientes y enfados exagerados.
Las opiniones vertidas en las redes sociales sobre negocios que dan un servicio de atención directo a clientes (sobre todo hoteles y restaurantes) se han convertido en un fenómeno literario con mucho poder. Hasta el punto de que muchos responsables de pequeñas y medianas empresas empiezan a denunciar la extorsión y tiranía que padecen por parte de clientes descontentos, supuestamente por un mal servicio.
Para determinados negocios, las redes sociales se han transformado en un arma peligrosa ya que es muy fácil hacer daño y ese perjuicio no se puede eliminar: te persigue para siempre. Milagros Aguirre, propietaria desde hace 34 años de la pensión La Ferroviaria en Zaragoza, lleva desde 2007 plantando cara a este tipo de comentarios anónimos que pueden socavar su negocio. Y algunas de sus contestaciones han sido trending topic y la noticia más leída del día. “Es verdaderamente terrible -se lamenta- que alguien monte un negocio, que invierta su dinero y luego se hunda por comentarios falsos. Existe una tiranía por parte de algunos consumidores y usuarios y, sobre todo, menosprecio hacia las personas que estamos cara al público. Muchos creen que por pagar tienen derecho a humillarte y pretenden servicios imposibles: me han llegado a pedir (en una pensión) spa, ducha de lluvia, desayunos sin gluten y todo esto pagando menos de 8 o 9 euros por persona”.
LA COBARDÍA DEL ANONIMATO
Muchos ya no lo recuerdan, algunos simplemente no lo han conocido, pero hubo una época en la que tu opinión sobre un lugar en el que habías estado llegaba a tus amigos y familiares. Ahora, las redes sociales le han dado otra dimensión al boca oreja. Cualquier opinión se multiplica exponencialmente, sobre todo, si es mala. Aunque no sepamos quién se esconde detrás de esta crítica, ni su experiencia anterior como consumidor de servicios similares ni siquiera su equilibrio emocional o económico. “La mayoría de las opiniones son anónimos y eso debería estar absolutamente prohibido”, reclama la responsable de La Ferroviaria.
Milagros, al igual que otros responsables, ha decidido defenderse en las Redes con las mismas armas que sus atacantes, pero dando la cara y el nombre real. “En mi caso, contestar ha sido muy positivo (incluso beneficioso) para el negocio ya que me he hecho con una legión de fans que me mandan ánimos. A muchos clientes les molesta que contestemos y así lo hacen saber: me contradicen aunque a veces incluso tengo grabaciones
Los comentarios negativos de los usuarios en las redes sociales dañan sobre todo a las pequeñas empresas.
que demuestran que son ellos los que mienten, pero por la ley de Protección de Datos no lo digo”.
¿POR QUÉ CONFIAMOS?
la opinión de una persona que no conocemos nos influye “porque lo consideramos un ‘igual’, y por tanto nos genera más confianza que la propia empresa, que obviamente va a informar únicamente de lo positivo”, explica Marta Plumed lasarte, doctora por la Universidad de zaragoza y parte del Departamento de Turismo de la Universidad nebrija, en Madrid. en sociología se ha comprobado que quienes más nos influyen, además de nuestros conocidos, son las personas que consideramos similares a nosotros o que admiramos, lo cual explica el poder que están adquiriendo los “influencers”.
LA INSANA COMPETENCIA
las opiniones vertidas en ciertas webs y redes hay que cogerlas “con pinzas”, según Plumed, porque se suele comentar más cuando la experiencia es negativa y porque, en muchos casos, son opiniones falsas que buscan hacer daño por el motivo que sea. De hecho, se empieza a hablar de pérdida de confianza en el portal especializado en turismo Tripadvisor porque sus opiniones “no están garantizadas y en ocasiones son generadas por la competencia o por gente que no tiene otra cosa mejor que hacer”, añade.
recientemente, se han hecho virales algunas contestaciones por parte de empresas que han sido aplaudidas por el público en general, “lo cual también genera buena opinión”, dice Plumed. Pero hay que tener claro que cualquiera no debe tomar ese papel de community manager porque no es tan fácil contestar adecuadamente a cada comentario, y el remedio puede resultar ser peor que la enfermedad. Sin embargo, en los casos en los que las empresas gestionan bien esa interacción directa con sus clientes (que antes no existía y hay que saber aprovechar) “se consigue confianza y cercanía. Una buena resolución de reclamaciones puede llegar a fidelizar clientes que, de otro modo, se perderían”.
las empresas tendrán que decidir cuándo es conveniente eliminar ciertos comentarios e incluso bloquear a ciertos usuarios (los llamados “trolls”) que solo quieren hacer daño.