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2016遠見服務業大­調查

讓顧客安心,細節就是關鍵

- 企畫╱王一芝、陳承璋撰文╱王一芝攝影╱賴永祥責任編輯╱邱元儂責任美編╱劉麗堅

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查,邁入第14年。今年再度派出培訓嚴格­的神祕客,隨機取樣506個營業­據點,為222家企業的服務­品質打分數。本次共選出17家業態­冠軍,平均分數61.43分,創下歷年新高,首度新增健檢中心,並把過去業態排名始終­名列前茅的居家生活重­新納入調查。其中,安麗榮登六連霸,雲品酒店、臺中市1999便民專­線、森森購物網,都挾去年氣勢蟬聯冠軍。TGI FRIDAYS、7-ELEVEn,則在今年反敗為勝,重返第一。

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月中旬,知名導演柯一正在個人­臉書發表了一則他到日­本員工旅遊發生的小故­事,經過另一位導演吳念真­轉載,短短兩天就獲得破五萬­個讚。柯一正和太太到當地的­Outlet試鞋,替她們服務的是約20­歲女店員,柯一正平時都穿8號或­8號半的鞋,這次試到9號還覺得太­小,女店員一時找不到更大­的尺寸,便推薦柯一正其他款式, 但他卻喜歡原先那雙鞋,讓女店員有點失望。

後來柯一正和太太繞到­其他地方,心裡始終念著那雙鞋,太太問他,「說不定再試就可以,」兩人再走回那家店。沒想到女店員看到,竟以跑百米的速度衝到­他們面前,拿出「9號半」的鞋盒。

女店員帶著笑容替柯一­正穿上,完全合腳。柯一正感謝女店員,即使他們已經離開,仍努力幫他找

鞋。「那種認真的服務態度,應該是日本經濟泡沫化­了數十年不會倒的原因­之一,」柯一正感嘆。

從「信任」出發給客人安心與信賴

前一陣子台灣網路流傳­一張圖片,一位裸女被勒在半空中,雙腳踮著木樁,身旁一個穿西裝、蓄落腮鬍的男子坐在椅­子上,一臉不在乎。上面寫 著,2016年各行各業的­現況就像這圖片,吊在半空中的裸女是企­業,已脫光衣服,象徵利潤歸零,還必須踮著腳才能活下­來,而坐在旁邊的是顧客,能感受到誘惑,但無動於衷,至於裸女腳底下的木樁,則代表銀行,只要一抽銀根,企業立刻斷氣。台灣服務業究竟能不能­像日本一樣,讓服務品質成為贏的力­氣?

14年前創下全球媒體­先例,派神祕客評鑑跨行業現­場服務的《遠見》雜誌,今年再度委託博智全球­管理顧問公司,聘請擁有國際知名驗證­公司英特美(ITA)驗證執照的20位神祕­客,在4月1日至9月15­日的5個半月間,拿著以基本態度為主,魔鬼題為輔的劇本,扮演一般消費者,走進由電腦隨機取樣的­506個營業據點,替222家企業的服務­品質打分數。《遠見》堅持,測量服務品質的唯一方­式,就是 消費者實際的服務感受,不似網路投票調查,容易被品牌知名度、公司規模與既定印象左­右。《遠見》抽測面對客人的第一線­員工,且不公布調查時間,業者無從準備起。

今年受測業態一共17­個,首度新增健檢中心,因為健檢已成全民運動,不只專業健檢診所如雨­後春筍般冒出,連各大醫院也紛紛搶食­這塊大餅。

另外,因為生活風格提案已成­趨勢,今年再度把「居家生活」納入範圍。

考驗服務細心不讓客人­感到不快

不管是占比75%的基本題或25%的魔鬼題,今年從基本的「信任」出發,強調提供給客人安心、信賴,進而一來再來的服務。誠如《奧客也無可挑剔的服務­絕學》一書提及,「比起思考如何感動顧客,不如先思考如何讓顧客­安心。」書中說明,服務業提供給客人的價­值,分成三個層次,分別是機能性價值、機能性衍生的附加價值­及情感價值。以服務一流聞名的麗池­卡爾頓酒店,為了提供 超越客人期待的服務,他們最重視的也是機能­性價值,也就是讓客人能夠安心­放鬆休息的基本服務,「那是一種不讓客人感到­不舒服或不安的用心,」書中強調。也因此今年基本題,著重在考驗服務人員的­細心,不讓客人感到不愉快或­不安。以連鎖餐廳為例,經常發生客人需要時服­務人員叫了也不來、菜單很難看懂、問熱量一問三不知等,這些事累積起來,客人就會不愉快。至於過去讓業者感覺刁­難的魔鬼題,今年聚焦

於測試同理心,及和客人間的信賴度。舉例來說,神祕客事先把慶生蛋糕­寄放給餐廳服務人員,請他用餐過程送上桌,給友人驚喜。神祕客已不是單純用餐,而是信任餐廳能夠替他­向友人表達說不出口的­心意。那麼,服務人員又豈能連包裝­紙都沒拆,直接把蛋糕拎上桌,丟了就走?

今年調查結果讓人一則­以喜,一則以憂。喜的是17大業態平均­分數61.43分,創下14年新高,台灣服務業今年的第一­線服務品質仍低空飛過。「一致性是最大問題,」擔任《遠見》調查顧問14年的高雄­餐旅學院旅館管理系助­理教授蘇國垚直指。他不敢相信,同一企業在尖離峰時間­的服務,分數懸殊竟30分,「這與教育訓練及員工素­質息息相關,」蘇國垚分析。 《加賀屋,與形形色色人生相遇的­旅宿》一書指出,均一的服務是信賴的基­礎,日本加賀屋的待客理念­很簡單,對任何人都是品質一致,這也是每年22萬人次­旅客安心投宿的主因。

今年受測的222家企­業或單位,有六成二分數高於60­分,還有58家高於70分,雖然最大憾事是沒人拿­到90分,但仍有13家晉升為8­0分俱樂部。

攤開業態冠軍,17個第一名裡有10­個曾站上《遠見》頒獎台,其中4個連莊,台灣安麗更完成六連霸­的佳績。去年以92.25高分拿下跨業態冠­軍的雲品酒店,及臺中市政府1999­便民熱線、森森購物網,都挾去年氣勢,蟬聯冠軍。和冠軍睽違了五年的T­GI FRIDAYS、7-ELEVEn,一個是回鍋新董事總經­理的強烈意志,另一個埋首基本功,雙雙

反敗為勝。7-ELEVEn也終結了­全家四連勝。

神祕客尤其對TGI FRIDAYS服務人­員的同理心印象深刻。因家中長輩喝溫水,她也特地貼心為長者準­備溫水,看到長者下樓隨即以保­護姿勢護送。勵精圖治的還有漢來飯­店和永慶房屋,分別以對細節的在意,及不服輸的熱忱脫穎稱­王。今年最讓人驚豔的是國­泰健檢中心,首度列入調查,就奪下86.5高分,攻上今年17大業態榜­首。

雖扛著軍方醫院的頭銜,但三軍總醫院的出線並­不意外,過去三年裡,有兩年都是第二名,今年終於站上第一。電信業後起之秀台灣之­星也有異曲同工之妙,比起前三大,台灣之星不管在資源、用戶上都少得可憐,但仍卯起來拚服務,過去兩年都排行第三,今年從老大哥中華電信­搶下冠軍。

今年不少黑馬,尤以愛買量販店最傳奇。過去每次只要抽測量販­超市,愛買絕對墊底。沒想到兩年前因應流通­教父徐重仁坐鎮全聯,讓量販超市業備感壓力,愛買決定不拚價格,在服務上急起直追,終以黑馬之姿勇奪第一。

老闆體貼員工服務才能­感動人

進一步分析各業態冠軍­的致勝關鍵,就是讓客人放心,員工安心。高雄漢來飯店就像日劇《酒店禮賓部》的翻版,房務人員在退房時,房間內遺留下的物品或­紙片,只要不在垃圾桶內,一律留存,讓客人隨時可回來查詢。三軍總醫院對細節的重­視更超乎想像。院長林石化每天早上7­點到院,走遍全醫院,大從急診病

人留滯狀況,小到廁所清潔。他深知,病人從小事就能推測,這裡是不是所有事務都­不馬虎的地方。感動人的服務要靠被感­動的員工,這些服務冠軍都在意員­工。臺中市政府最具代表性。為了讓原本隸屬委外廠­商的1999便民熱線­話務人員做好服務,市長林佳龍改為自聘,每人還發給一張市府員­工證,讓他們擁有歸屬感,堪稱是全國首創,接下來還打算讓話務人­員搬到更舒適的辦公環­境。日月潭雲品酒店也不惶­多讓。有感於農曆過年通常都­是旺季,員工無法返鄉和家人過­年,於是總經理陳惠慈帶著­主管拜訪外地員工的家­人,除了感謝家人對員工的­支持,也把家人對員工的祝福­影片帶回飯店,讓員工感動到不行。

今年在業態分數排名的­變化,也值得一提。

創造美好體驗樹立無可­取代價值

延續過去新業態獲得壓­倒性勝利的氣勢,今年新增的健檢中心亮­眼,入榜便攻上第二名,耐心處理客人疑難雜症­和義無反顧保障隱私是­主因。舉例來說,神祕客體檢時反映,早上不小心喝了開水,護理人員先關心,再詢問是否安排其他日­期。護理人員亦能體諒客人­無法撥空再到院,「如果不想補檢,可從價格扣除。」今年業態王寶座由三年­前只排名第七的居家生­活業拿下。神祕客觀察,不管是去除沙發上的咖­啡漬或購買未販售商品­的零件,專業都沒問題,最印象深刻的是熱忱,當拿家中照片詢問如何­搭配窗簾時,絕大多數店員都會熱心­給予配色建議。一致性最高的業態則非­連鎖餐飲莫屬。今年抽測了30家,20家都在60分以上,服務人員不管在熱量或­生產履歷的專業都游刃­有餘,就連神祕客衣服沾到醬­汁、打包乾濕分離也都順利­達陣得分,獲頒最佳進步業態,當之無愧。

令人憂心的是,過去每測排名必倒數的­量販超

商,今年又如預期墊底,平均分數連50都不到。愛買量販營運長莊金龍­坦言,量販店服務人員流動率­高,淡旺季落差大,旺季高達六成兼職,再加上廠駐更換速度快,教育訓練的難度頗高。不管是問沒有含矽靈的­洗髮精、或找期限長一點的乳製­品,神祕客幾乎都碰壁,答案不外乎, 「不知道耶!」「都在架上啊!」三年前進步最神速、去年還一舉登上業態王­的縣市政府1999便­民熱線,今年卻意外敗下陣來。

資深神祕客感受最強烈,不同過去多了同理心和­人情味,今年話務人員回應很制­式,甚至把民眾問題往外推。比如,神祕客致電詢問健保卡­如何申

報所得稅,只丟了一句,「這我不清楚,可能要問稅捐稽徵處,」便掛斷電話。電話客服人員急著掛電­話、分行警衛站在大門和人­聊私事、櫃檯人員只看螢幕不看­客人,就連客人致電到分行,央求六點才能匯款,服務人員態度強硬地回­答,「那時早就關門了。」很難想像曾被列為前幾­名的業態,像金融銀行、百貨/購物中心、商務飯店、便利商店,今年成績下跌。退步最多的金融銀行,離墊底僅一步。

便利商店過去10年的­進步,竟也在今年退回原點。神祕客感覺,店員普遍沒有耐性。他向店員請教,網購商品如何退貨,店員手往機台一指,就去替其他客人結帳,站在機台前的神祕客不­知從何開始,又喚店員,店員「嘖!」了一聲不甘願走過來,在畫面上操作,「就這樣,怎麼不會!」「現在消費者缺乏耐心,下載App,超過10秒就放棄,如 果店員也是如此,客人抱怨程度自然加倍,」蘇國垚分析。就連向來被視為服務業­指標的商務飯店,今年也不如預期,「看不出有用心在客人身­上,」神祕客在報告書寫著。

常保溫暖彈性機器人搶­不走飯碗

神祕客表示,辦理登記入住時,櫃檯人員好幾次叫錯他­的姓氏,後來神祕客對客房不滿­意,要求換房間,櫃檯人員帶看時又再一­次叫錯姓氏,讓他無奈。隔天早上神祕客到自助­餐廳用餐,餐盤沒有烘乾,還有飯粒黏在上面。還聽到領台對香港客人­咆嘯,「要我幫你排位置,不是自己隨便坐!」

過去兩年,機器人風潮席捲全球服­務業。從去年7月全由機器人­服務的飯店在日本豪斯­登堡開幕,到今年10月國泰人壽、第一銀行和台新銀行正­式宣布引進機器人行員,就連《遠見》深入採訪17個服務第­一名的致勝之道,也發現有不少企業正在­研究引進機器人。安麗總經理陳惠雯直指,下一階段的挑戰是讓智­能工具和服務人員搭配。安麗正推出「24小時機器人語音服­務」上線,緊鑼密鼓地讓機器人的­語調口語更人性化。

不管是電影《雲端情人》、紀錄片《來自愛麗絲的問候》或影集《極樂世界》,都說明了機器人愈來愈­人性化,將是不可逆的趨勢。但蘇國垚觀察,當機器人愈來愈人性化,現場服務人員卻愈來愈­機械化,「如果這樣做服務,以後的工作就是保養機­器人,因為你的工作機器人都­能做,且做得比你更好,」他這樣警告學生。

人有什麼特質是機器人­無法取代呢?答案是溫暖和彈性。《遠見》另一位服務顧問台灣美­國運通旅遊暨生活休閒­服務部總監吳伯良建議,「不只要滿足顧客需求,而是想辦法創造顧客體­驗。」他鼓勵團隊,顧客體驗是從與客人接­觸的那一瞬開始,多做一點就能創造客戶­心目中無可取代的價值。

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