神祕客現場直擊魔鬼題考驗人性

除了調查結果，企業最關心的莫過於當年度的神祕客考題，主要原因是每年都真實體現出目前消費者對服務的要求和期待。

今年題目大致分為兩階段。第一階段是「基本能力測試」，從消費者入店到出店，或是任何與消費者接觸的管道，都是出題的範圍。

包括是否有招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐心回答等，共15題，每年還會隨著當下時事及消費者需求的改變而微調。

至於服務人員聞之色變，難度較高的「魔鬼大考驗」，則是依各業態不同情境設計。包括從商務飯店退房當晚，致電協尋遺留在房內的紙條，上面有重要電話號碼；致電到保險客服中心表示，面臨經濟壓力，無法繳交當月保費，卻不想解約；致電到健檢中心表示，家人看完報告後心情低落，要求提供家人體檢報告等，都極度挑戰服務人員的人性底線。（王一芝）