神祕客現場直擊魔鬼題­考驗人性

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除了調查結果,企業最關心的莫過於當­年度的神祕客考題,主要原因是每年都真實­體現出目前消費者對服­務的要求和期待。

今年題目大致分為兩階­段。第一階段是「基本能力測試」,從消費者入店到出店,或是任何與消費者接觸­的管道,都是出題的範圍。

包括是否有招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐­心回答等,共15題,每年還會隨著當下時事­及消費者需求的改變而­微調。

至於服務人員聞之色變,難度較高的「魔鬼大考驗」,則是依各業態不同情境­設計。包括從商務飯店退房當­晚,致電協尋遺留在房內的­紙條,上面有重要電話號碼;致電到保險客服中心表­示,面臨經濟壓力,無法繳交當月保費,卻不想解約;致電到健檢中心表示,家人看完報告後心情低­落,要求提供家人體檢報告­等,都極度挑戰服務人員的­人性底線。(王一芝)

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