善用「加減乘除」讓感動升級

就在今年，台灣安麗蟬聯直銷業服務第一，創下《遠見》神祕客調查史上六連霸的紀錄。

2013年是台灣安麗的服務元年。那一年，台灣安麗總經理陳惠雯心創全球先例，把無形的「服務」當作除了營養品、家用產品、美容保養、個人保養之外的第五大品牌。

透過一年兩次、一次四場、一場250人參加的教育課程，把「顧問式服務」植入同仁的DNA。尤其是直銷業，有代表公司面對消費者的幾十萬名直銷商，是安麗強項，連續兩年在《遠見》神祕客調查的成績上，還高於員工。一手推動安麗服務轉型的台灣安麗大中華區儲運總經理黃桂琴坦言，去年拿下五連霸，就訂下六連霸目標，要求做到「觀察力」和「續航力」。

熱情，是再度登頂的關鍵。陳惠雯指出，服務很重要，但必須和企業策略的整合，「利用服務的加減乘除，讓顧客的體驗再升級。」

智能工具和服務員完美結合

加法，指的是升級顧客體驗。除了改裝實體通路 的硬體設備，還在南崁蓋了一座品牌故事館，讓直銷商藉由說故事把產品行銷出去。「年輕人想看的是故事，而非展示在貨架上的商品，」黃桂琴說。目前正在改裝的台北體驗中心，明年1月落成後，服務人員將化身為「智慧型顧問」（i-staff），隨身配備智慧型手機，即時解決疑難雜症。

減法，是讓服務SOP與時俱進。安麗2013年導入「顧問式服務」，透過聽出需求、說出專業、提出方案、行動承諾及追蹤關懷等步驟，簡化流程。乘法，則運用在顧客溝通上。安麗設計了一套App軟體，讓直銷商無須凡事求助服務中心，可透過軟體即時解決。10月又導入24小時智慧型語音回覆系統，深化即時性及多樣性。陳惠雯強調，現在年輕人的聚焦力只有兩分鐘，「學會溝通準則，才能透過最有效率方式傳達正確訊息。」至於除法，代表消費者體驗式行銷必須屏除舊有方式。比如產品說明會移到南崁大型倉庫，也能讓消費者耳目一新。台灣安麗的全方位顧客體驗已成為全球典範。「下一階段的挑戰，是讓智能工具和服務人員完美結合，」陳惠雯期許。（王一芝）