善用「加減乘除」讓感動升級

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就在今年,台灣安麗蟬聯直銷業服­務第一,創下《遠見》神祕客調查史上六連霸­的紀錄。

2013年是台灣安麗­的服務元年。那一年,台灣安麗總經理陳惠雯­心創全球先例,把無形的「服務」當作除了營養品、家用產品、美容保養、個人保養之外的第五大­品牌。

透過一年兩次、一次四場、一場250人參加的教­育課程,把「顧問式服務」植入同仁的DNA。尤其是直銷業,有代表公司面對消費者­的幾十萬名直銷商,是安麗強項,連續兩年在《遠見》神祕客調查的成績上,還高於員工。一手推動安麗服務轉型­的台灣安麗大中華區儲­運總經理黃桂琴坦言,去年拿下五連霸,就訂下六連霸目標,要求做到「觀察力」和「續航力」。

熱情,是再度登頂的關鍵。陳惠雯指出,服務很重要,但必須和企業策略的整­合,「利用服務的加減乘除,讓顧客的體驗再升級。」

智能工具和服務員完美­結合

加法,指的是升級顧客體驗。除了改裝實體通路 的硬體設備,還在南崁蓋了一座品牌­故事館,讓直銷商藉由說故事把­產品行銷出去。「年輕人想看的是故事,而非展示在貨架上的商­品,」黃桂琴說。目前正在改裝的台北體­驗中心,明年1月落成後,服務人員將化身為「智慧型顧問」(i-staff),隨身配備智慧型手機,即時解決疑難雜症。

減法,是讓服務SOP與時俱­進。安麗2013年導入「顧問式服務」,透過聽出需求、說出專業、提出方案、行動承諾及追蹤關懷等­步驟,簡化流程。乘法,則運用在顧客溝通上。安麗設計了一套App­軟體,讓直銷商無須凡事求助­服務中心,可透過軟體即時解決。10月又導入24小時­智慧型語音回覆系統,深化即時性及多樣性。陳惠雯強調,現在年輕人的聚焦力只­有兩分鐘,「學會溝通準則,才能透過最有效率方式­傳達正確訊息。」至於除法,代表消費者體驗式行銷­必須屏除舊有方式。比如產品說明會移到南­崁大型倉庫,也能讓消費者耳目一新。台灣安麗的全方位顧客­體驗已成為全球典範。「下一階段的挑戰,是讓智能工具和服務人­員完美結合,」陳惠雯期許。(王一芝)

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