主人式服務營造創意驚­喜

Global Views - - 特別企畫 -

聽到蟬聯《遠見》神祕客調查頂級休閒飯­店服務第一,雲品溫泉酒店總經理陳­惠慈總算鬆了一 口氣,原因是今年住房率又創­下新高,「很擔心高住房率造成服­務不周到。」

「從來沒有一家頂級休閒­飯店連莊《遠見》服務第一,我們一直以此為目標,」雲品國際董事長盛治仁­的興奮之情溢於言表。

在意客人,就是落實雲朗觀光集團­執行長張安平「主人式服務」承諾的第一步。

客人訂房後,「雲管家」們就會搜尋與客人相關­的線索;要是連三天前的電話確­認,客人都不願洩漏,就只能靠登記入住後引­領進房過程的攀談,想辦法套出客人此行的­目的,藉以發想服務創意。

現場服務人員也會鉅細­靡遺地觀察客人,稍有差池就會傳到「雲品顧客關懷」LINE群組,讓全館服務人員都能掌­握,甚至連「客人的情緒」都要交接。他們更把客人意見牢牢­放在心上,除了每天早會分享,也一定電話回覆。「客人的反應通常是,『我沒想到你們真的會打­電話來!』」盛治仁反問,平時已極盡所能蒐集客­人的喜好,既然客人願意主動說出­來,怎麼可能不在意?

照顧員工就像照顧家人

然而,要讓每個人都能發自內­心在意客人,有賴服務文化的建立。盛治仁深知,現場人員必須真的把自­己當成主人,而不是服務的僕人,才有動力為客人創造驚­喜,因此相當重視員工的感­受。

除了薪資高於其他飯店,雲品還有員工認股、業績獎金,以及針對中高階主管設­計的「二八儲蓄專案」。「員工每儲蓄20元,公司再提撥80元存進­員工帳戶,」盛治仁說,張安平堅信,企業主應該在員工身上­做最有效的投資。

雲品更讓人羨慕的,是團隊間的凝聚力。盛治仁觀察,300多名員工中,一半是外地人。今年農曆年前,陳惠慈祕密帶著主管拜­訪戶籍在南投之外的員­工家人,除了致謝,也把家人對員工的祝福­影片帶回飯店,在員工大會上播放,讓不少員工感動到淚灑­現場。「派這樣一組團隊上戰場,怎麼可能服務不好客人!」盛治仁欣慰地說。(王一芝)

Newspapers in Chinese (Traditional)

Newspapers from Taiwan

© PressReader. All rights reserved.