主人式服務營造創意驚喜

聽到蟬聯《遠見》神祕客調查頂級休閒飯店服務第一，雲品溫泉酒店總經理陳惠慈總算鬆了一 口氣，原因是今年住房率又創下新高，「很擔心高住房率造成服務不周到。」

「從來沒有一家頂級休閒飯店連莊《遠見》服務第一，我們一直以此為目標，」雲品國際董事長盛治仁的興奮之情溢於言表。

在意客人，就是落實雲朗觀光集團執行長張安平「主人式服務」承諾的第一步。

客人訂房後，「雲管家」們就會搜尋與客人相關的線索；要是連三天前的電話確認，客人都不願洩漏，就只能靠登記入住後引領進房過程的攀談，想辦法套出客人此行的目的，藉以發想服務創意。

現場服務人員也會鉅細靡遺地觀察客人，稍有差池就會傳到「雲品顧客關懷」LINE群組，讓全館服務人員都能掌握，甚至連「客人的情緒」都要交接。他們更把客人意見牢牢放在心上，除了每天早會分享，也一定電話回覆。「客人的反應通常是，『我沒想到你們真的會打電話來！』」盛治仁反問，平時已極盡所能蒐集客人的喜好，既然客人願意主動說出來，怎麼可能不在意？

照顧員工就像照顧家人

然而，要讓每個人都能發自內心在意客人，有賴服務文化的建立。盛治仁深知，現場人員必須真的把自己當成主人，而不是服務的僕人，才有動力為客人創造驚喜，因此相當重視員工的感受。

除了薪資高於其他飯店，雲品還有員工認股、業績獎金，以及針對中高階主管設計的「二八儲蓄專案」。「員工每儲蓄20元，公司再提撥80元存進員工帳戶，」盛治仁說，張安平堅信，企業主應該在員工身上做最有效的投資。

雲品更讓人羨慕的，是團隊間的凝聚力。盛治仁觀察，300多名員工中，一半是外地人。今年農曆年前，陳惠慈祕密帶著主管拜訪戶籍在南投之外的員工家人，除了致謝，也把家人對員工的祝福影片帶回飯店，在員工大會上播放，讓不少員工感動到淚灑現場。「派這樣一組團隊上戰場，怎麼可能服務不好客人！」盛治仁欣慰地說。（王一芝）