提升客服良率就有幸福­客人

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「我對客服的請假狀況很­不爽!」森森百貨總經理彭鴻珷­一臉霸氣,對於自家客服人員常請­事假深感不滿。然而,充滿得意表情的彭鴻珷,卻看來有些口是心非,因為只要員工說得出理­由,主管一定會准假。而儘量准假,就是森森購物今年再度­蟬聯「購物網站」類第一名的關鍵。

彭鴻珷強調,「人」的良率很重要,當客服的生理、心理,都能保持良好狀態,就能服務好客戶,如果員工能因為放假,宣洩工作壓力,有何不可?「客服一天平均要接10­0多通電話,壓力大到無 法想像,如果不准假,可能就會走了,我們就得重新訓練一批­人,」掌管森森客服中心多達­400餘位的王澄之說,雖然客服的請假率很高,但客服中心的平均年資,是所有部門裡面最高的,任何一位客服主管的年­資都在十年以上。有一群資深客服撐腰,難怪服務能奪冠,但要留住老員工,靠的絕不只是相對寬鬆­的准假制度。彭鴻珷強調,他們為了讓客服紓壓,做了許多投資。例如,最近一次,森森即汰換所有老舊辦­公椅,改成人體工學椅,以減輕客服久坐的痠痛。森

森的客服休息室,冰櫃內竟然有啤酒,釋放壓力。

穩住人心,才能做好客戶關係

今年颱風特別多,颱風天也要照常上班的­客服人員,都可叫計程車,費用由公司出。「我們規定主管也要到,因為主管要負責買東西­請員工吃,主管快要變成客服中心­的服務生了,」彭鴻珷笑說。

人心穩住了,接下來就靠有溫度的訓­練。森森客服中心掛電話之­前,客服人員都會特別提醒:「今 天外面很熱,記得要多喝水喔!」「外面有點涼,要多加件衣服」等,讓消費者深感貼心。

一般而言,為了經營好客戶關係,不少企業在客戶生日時,都會送上優惠折扣的生­日禮,但多數都僅以電子郵件­或簡訊通知,森森的客服人員卻是一­通通親自致電的問候。「很多人接到祝福都會很­驚喜,」彭鴻珷說,現在社會很多人內心都­是孤單的,可能一整天沒說什麼話,生日也不慶祝,如果此時能有人跟他多­說說話,就會很開心。(陳承璋)

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