提升客服良率就有幸福客人

「我對客服的請假狀況很不爽！」森森百貨總經理彭鴻珷一臉霸氣，對於自家客服人員常請事假深感不滿。然而，充滿得意表情的彭鴻珷，卻看來有些口是心非，因為只要員工說得出理由，主管一定會准假。而儘量准假，就是森森購物今年再度蟬聯「購物網站」類第一名的關鍵。

彭鴻珷強調，「人」的良率很重要，當客服的生理、心理，都能保持良好狀態，就能服務好客戶，如果員工能因為放假，宣洩工作壓力，有何不可？「客服一天平均要接100多通電話，壓力大到無 法想像，如果不准假，可能就會走了，我們就得重新訓練一批人，」掌管森森客服中心多達400餘位的王澄之說，雖然客服的請假率很高，但客服中心的平均年資，是所有部門裡面最高的，任何一位客服主管的年資都在十年以上。有一群資深客服撐腰，難怪服務能奪冠，但要留住老員工，靠的絕不只是相對寬鬆的准假制度。彭鴻珷強調，他們為了讓客服紓壓，做了許多投資。例如，最近一次，森森即汰換所有老舊辦公椅，改成人體工學椅，以減輕客服久坐的痠痛。森

森的客服休息室，冰櫃內竟然有啤酒，釋放壓力。

穩住人心，才能做好客戶關係

今年颱風特別多，颱風天也要照常上班的客服人員，都可叫計程車，費用由公司出。「我們規定主管也要到，因為主管要負責買東西請員工吃，主管快要變成客服中心的服務生了，」彭鴻珷笑說。

人心穩住了，接下來就靠有溫度的訓練。森森客服中心掛電話之前，客服人員都會特別提醒：「今 天外面很熱，記得要多喝水喔！」「外面有點涼，要多加件衣服」等，讓消費者深感貼心。

一般而言，為了經營好客戶關係，不少企業在客戶生日時，都會送上優惠折扣的生日禮，但多數都僅以電子郵件或簡訊通知，森森的客服人員卻是一通通親自致電的問候。「很多人接到祝福都會很驚喜，」彭鴻珷說，現在社會很多人內心都是孤單的，可能一整天沒說什麼話，生日也不慶祝，如果此時能有人跟他多說說話，就會很開心。（陳承璋）