被市長當手足話務員熱誠回報

「第一次得獎，可能是幸運，但第二次得獎，絕對不是偶然，」台中市政府1999便民熱線蟬連23縣市服務第一，市長林佳龍的臉上掩不住笑意。第一線服務要好，主事者的重視是首要條件。「他們扮演市府機器的雷達，能夠偵測到問題，」林佳龍再清楚不過，當市民致電1999，話務人員說話的態度、能否有效解決問題，將影響民眾對市府的滿意度。就任以來，林佳龍就以用行動展示，話務人員不是接線生，而是代表市府站在第一線和市民互動的專業人員。林佳龍要求各局處，不管任何市政資訊，第一時間就得告知話務中心，他們才能正確而即時地回答民眾問題。但話務人員畢竟只能反映問題，於是林佳龍設立一個LINE群組，「各局處代表知道市長也在群組裡，自然會正視話務人員的問題並認真解決。」熱誠也是話務人員的必要條件。「市長如果把他們當手足，他們就會把市長當心腹，」林佳龍強調，從人性角度來看，必須善待他們。

今年4月之前，所有縣市政府的1999便民熱線都是委外辦理。台中市研考會主委柳嘉峰印象深刻，去年在話務中心的座談會，一位話務人員提及，明明自己為市府做事，卻不像其他市府員工能別上員工識別證，抬頭挺胸走進市政府，而是屈居在菜市場樓上的里民中心的狹小空間裡。

在林佳龍強大意志驅使下，研考會爭取到2000萬元預算，讓原本是派遣人力的話務人員，成為市政約聘僱員工，堪稱是全台灣創舉。薪水也從2萬5000元，提升到3萬起跳，雖是一年一聘，但仍比民間企業有保障，離職率也從10％降到3.5％。

從派遣改為自聘只是市府「1999話務中心精進三部曲」的第一步，市府更已編列2000萬元，準備更新軟硬體，待明年智慧城市災害應變及交控中心整建完成後，話務中心也將搬遷進去。「未來透過大數據分析，有效解決長年未解決的民怨，話務量自然能降到最低，」這是林佳龍的終極目標。（王一芝）