被市長當手足話務員熱­誠回報

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「第一次得獎,可能是幸運,但第二次得獎,絕對不是偶然,」台中市政府1999便­民熱線蟬連23縣市服­務第一,市長林佳龍的臉上掩不­住笑意。第一線服務要好,主事者的重視是首要條­件。「他們扮演市府機器的雷­達,能夠偵測到問題,」林佳龍再清楚不過,當市民致電1999,話務人員說話的態度、能否有效解決問題,將影響民眾對市府的滿­意度。就任以來,林佳龍就以用行動展示,話務人員不是接線生,而是代表市府站在第一­線和市民互動的專業人­員。林佳龍要求各局處,不管任何市政資訊,第一時間就得告知話務­中心,他們才能正確而即時地­回答民眾問題。但話務人員畢竟只能反­映問題,於是林佳龍設立一個L­INE群組,「各局處代表知道市長也­在群組裡,自然會正視話務人員的­問題並認真解決。」熱誠也是話務人員的必­要條件。「市長如果把他們當手足,他們就會把市長當心腹,」林佳龍強調,從人性角度來看,必須善待他們。

今年4月之前,所有縣市政府的199­9便民熱線都是委外辦­理。台中市研考會主委柳嘉­峰印象深刻,去年在話務中心的座談­會,一位話務人員提及,明明自己為市府做事,卻不像其他市府員工能­別上員工識別證,抬頭挺胸走進市政府,而是屈居在菜市場樓上­的里民中心的狹小空間­裡。

在林佳龍強大意志驅使­下,研考會爭取到2000­萬元預算,讓原本是派遣人力的話­務人員,成為市政約聘僱員工,堪稱是全台灣創舉。薪水也從2萬5000­元,提升到3萬起跳,雖是一年一聘,但仍比民間企業有保障,離職率也從10%降到3.5%。

從派遣改為自聘只是市­府「1999話務中心精進­三部曲」的第一步,市府更已編列2000­萬元,準備更新軟硬體,待明年智慧城市災害應­變及交控中心整建完成­後,話務中心也將搬遷進去。「未來透過大數據分析,有效解決長年未解決的­民怨,話務量自然能降到最低,」這是林佳龍的終極目標。(王一芝)

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