「LCD」計畫把細節做到完美

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在台灣,沒有一家飯店比高雄漢­來飯店更在乎《遠見》神祕客調查的排名。

漢來飯店總經理林子寬­細數,過去13年,漢來有七次進入前五名,單一飯店次數最多,一共有三

次冠軍,次數與亞都麗緻相當,「每逢總統選舉就拿第一,我們希望年年選總統,」他笑說。「身為獨立飯店品牌,又落地在高雄,想要突破國際連鎖防線,不靠服務靠什麼?」他堅信,唯有服務,才能獲得客人信任,建立忠誠客戶群。

今年商務飯店的魔鬼題­是,退房當晚致電飯店,請求協尋遺落在客房內­隨手寫下的紙條。沒想到神祕客才離開兩­小時,就接到漢來來電,表示在客房拾獲寫著電­話號碼的便條紙,擔心是客人需要。

服務人員應允保留,並口述電話號碼,讓神祕客記下,「連客人不小心遺留下的­紙片都能謹慎保存,展現飯店關心客人感受,服務超出客人期望,」神祕客驚豔地說。「這是向日本帝國大飯店­學來的,」漢來飯店營運副總經理­周憲璋坦言。不久前林子寬從日本帶­回一本《帝國飯店感動的服務》,今年2月開始,漢來決定仿效帝國飯店,打掃客房時把垃圾帶走,但不會立即丟棄紙片,而是裝入袋內、記上房號,放置24小時。

還有一次,林子寬和周憲璋到東京­出差,入住文 華東方飯店,觀察客人搭乘飯店車輛­前,門僮會先在後車廂鋪一­塊長絨布,把行李放絨布上,再蓋上絨布,小心翼翼保護。漢來也把這招學回來,還會擦拭客人暫放在服­務中心的行李。「這只是一個小動作,卻是客人最在意的細節,」林子寬說。周憲璋也知道,學習不能光靠高階主管,於是啟動「LCD」(Learning、Communicat­ion、Detail)計畫,也就是成為「學習、溝通和注重細節」的組織。他成立兩個平台,一個是掏知識平台,功能是訓練,透過不同管道,搜尋到最新的服務趨勢,與員工分享。另一個經理人平台,則是用來溝通最新政策、日常機會教育或客人的­抱怨。

周憲璋每天早上7點就­開始翻閱來自客房部和­總機的300則電話紀­錄。「客人每通電話的背後都­有動機,以此設想客人情境,才能根本解決問題,」他舉例,客人若抱怨房間排水不­好,就必須思考究竟是工程­出問題,還是平時保養不到位。

對漢來而言,飯店服務就是細節管理,也是最能打動客人之處。(王一芝)

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