「LCD」計畫把細節做到完美

在台灣，沒有一家飯店比高雄漢來飯店更在乎《遠見》神祕客調查的排名。

漢來飯店總經理林子寬細數，過去13年，漢來有七次進入前五名，單一飯店次數最多，一共有三

次冠軍，次數與亞都麗緻相當，「每逢總統選舉就拿第一，我們希望年年選總統，」他笑說。「身為獨立飯店品牌，又落地在高雄，想要突破國際連鎖防線，不靠服務靠什麼？」他堅信，唯有服務，才能獲得客人信任，建立忠誠客戶群。

今年商務飯店的魔鬼題是，退房當晚致電飯店，請求協尋遺落在客房內隨手寫下的紙條。沒想到神祕客才離開兩小時，就接到漢來來電，表示在客房拾獲寫著電話號碼的便條紙，擔心是客人需要。

服務人員應允保留，並口述電話號碼，讓神祕客記下，「連客人不小心遺留下的紙片都能謹慎保存，展現飯店關心客人感受，服務超出客人期望，」神祕客驚豔地說。「這是向日本帝國大飯店學來的，」漢來飯店營運副總經理周憲璋坦言。不久前林子寬從日本帶回一本《帝國飯店感動的服務》，今年2月開始，漢來決定仿效帝國飯店，打掃客房時把垃圾帶走，但不會立即丟棄紙片，而是裝入袋內、記上房號，放置24小時。

還有一次，林子寬和周憲璋到東京出差，入住文 華東方飯店，觀察客人搭乘飯店車輛前，門僮會先在後車廂鋪一塊長絨布，把行李放絨布上，再蓋上絨布，小心翼翼保護。漢來也把這招學回來，還會擦拭客人暫放在服務中心的行李。「這只是一個小動作，卻是客人最在意的細節，」林子寬說。周憲璋也知道，學習不能光靠高階主管，於是啟動「LCD」（Learning、Communication、Detail）計畫，也就是成為「學習、溝通和注重細節」的組織。他成立兩個平台，一個是掏知識平台，功能是訓練，透過不同管道，搜尋到最新的服務趨勢，與員工分享。另一個經理人平台，則是用來溝通最新政策、日常機會教育或客人的抱怨。

周憲璋每天早上7點就開始翻閱來自客房部和總機的300則電話紀錄。「客人每通電話的背後都有動機，以此設想客人情境，才能根本解決問題，」他舉例，客人若抱怨房間排水不好，就必須思考究竟是工程出問題，還是平時保養不到位。

對漢來而言，飯店服務就是細節管理，也是最能打動客人之處。（王一芝）