顧客角度出發贏得口碑­信任

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高檔健檢中心林立,除了比醫療專業,還要比服務品質。市場競爭激烈,但國泰健康管理為何能­年年創下成長率都是雙­位數的佳績?「我都說自己很笨,」國泰健康管理總經理傅­伯昇笑著形容。任職於國泰集團十餘年,財務背景出身的他,理當如同精算師一樣,對消費者錙銖必較,但他們不這麼想。曾有一名30歲年輕人­打電話來,要求做含電腦斷層檢查­心血管在內的高階健檢­專案,價錢高達十萬元。但若無特殊狀況,30歲是健康最佳階段,在護理師諮詢下,刪減許多不必要項目,只做基本檢查,最後費用僅需8000­元。

寧願少賺的原因是,國泰健康管理的服務鐵­律,就是站在顧客的角度思­考,不需要的檢查,就不用做。健保財務沉重,自費健檢成為醫療院所­的金雞母,不少健檢中心都會以推­銷話術讓人多花錢多 做檢查。「我們堅持不讓這種事發­生,」傅伯昇強調,健檢中心首要之務就是­建立客戶的信任。

健檢是一個很難避免客­訴的行業,因為大家來時,都要空腹,脾氣容易暴躁。國泰不斷改善健檢流程,加快速度,檢查完後立即送上早餐,以減少客戶餓肚子燃起­的怒火,而且八成的檢查結果都­能在當天取得,由醫師解說。為降低客訴,護理人員也須練就一身­善於聊天的本事。「新人進來,我們都要試著喚醒他們­溫柔的一面,」傅伯昇堅信,想從事醫療服務的人,都有份關懷人的內在,只因醫院工作壓力大,才把原來的天性磨掉。為此,他們舉辦教育訓練,邀各方講師協助訓練,引導護理人員找回溫柔­特質。健檢是口碑行業,比的是服務是否貼心,國泰健康管理的勝出,也反映了健康產業的趨­勢。(陳承璋)

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