顧客角度出發贏得口碑信任

高檔健檢中心林立，除了比醫療專業，還要比服務品質。市場競爭激烈，但國泰健康管理為何能年年創下成長率都是雙位數的佳績？「我都說自己很笨，」國泰健康管理總經理傅伯昇笑著形容。任職於國泰集團十餘年，財務背景出身的他，理當如同精算師一樣，對消費者錙銖必較，但他們不這麼想。曾有一名30歲年輕人打電話來，要求做含電腦斷層檢查心血管在內的高階健檢專案，價錢高達十萬元。但若無特殊狀況，30歲是健康最佳階段，在護理師諮詢下，刪減許多不必要項目，只做基本檢查，最後費用僅需8000元。

寧願少賺的原因是，國泰健康管理的服務鐵律，就是站在顧客的角度思考，不需要的檢查，就不用做。健保財務沉重，自費健檢成為醫療院所的金雞母，不少健檢中心都會以推銷話術讓人多花錢多 做檢查。「我們堅持不讓這種事發生，」傅伯昇強調，健檢中心首要之務就是建立客戶的信任。

健檢是一個很難避免客訴的行業，因為大家來時，都要空腹，脾氣容易暴躁。國泰不斷改善健檢流程，加快速度，檢查完後立即送上早餐，以減少客戶餓肚子燃起的怒火，而且八成的檢查結果都能在當天取得，由醫師解說。為降低客訴，護理人員也須練就一身善於聊天的本事。「新人進來，我們都要試著喚醒他們溫柔的一面，」傅伯昇堅信，想從事醫療服務的人，都有份關懷人的內在，只因醫院工作壓力大，才把原來的天性磨掉。為此，他們舉辦教育訓練，邀各方講師協助訓練，引導護理人員找回溫柔特質。健檢是口碑行業，比的是服務是否貼心，國泰健康管理的勝出，也反映了健康產業的趨勢。（陳承璋）