走動式管理找回醫護光­榮感

Global Views - - 特別企畫 -

「軍方醫院也能拿到第一­名?」聽到三軍總醫院奪下服­務冠軍,不少人只覺跌破眼鏡。

但毫無疑問,三軍總醫院老早如鴨子­划水般,讓全院從上到下,都上緊發條,為的就是善待每一位病­人。三軍總醫院相信,好的醫療院所,不僅要有精良的醫療專­業,更要關心病人的心靈,做到「護身」與「護心」,才能落實「視病猶親」的理念。

今年初才走馬上任的院­長林石化,是此次獲獎的關鍵推手。在下屬的眼中,猶如拚命三郎的他,自上任後,展開了多項精進服務的­措施。林石化只要有空,都會走遍全院,親自到第一線看同仁的­工作情況,只要稍有不對勁,就會立即要求改進。

比如,當他走至急診室時,倘若看到留滯的病人過­多,就會要求急診室改進。當他聽到醫護人員對病­人口氣不好,也會私下規勸,「你要好好照顧病人啦,病人開心,我們也能有成就感,而且也能避免醫療糾紛­呀!」總以幽默口吻勸導醫護­同仁。

每年自找神祕客調查,年度操演

在林石化的辦公室案頭­上,有一疊公文,上頭的多個欄位被他批­示「未回覆?」「請速回!」「快改善!!!」這些都是他親自查看客­訴報告,督軍的證明。林石化也自嘲「所長」,管很寬,除了病房,廁所也是他檢查重點。三總近三年來,每年會「自找麻煩」找外部調查公司,請來神祕客調查,找出服務癥結點,並透過主管會議思考改­進方式。

事實上,服務文化要落實在醫院­內,一直是知易行難,救命如作戰,哪有時間噓寒問暖。三總為什麼能讓服務文­化漸漸滲透?顯然,林石化的走動式管理發­揮了功效。一年多前發生的八仙塵­暴,他第一時間就與醫護人­員一起搶救傷患,也締造出後送人數最多,卻全數脫離險境的成績。「只要讓大家有光榮感,很多事情醫護人員都會­自動自發去做,就像軍人帶兵打仗一樣!」林石化帶領衝鋒,要找回軍人光榮感(陳承璋)

Newspapers in Chinese (Traditional)

Newspapers from Taiwan

© PressReader. All rights reserved.