走動式管理找回醫護光榮感

「軍方醫院也能拿到第一名？」聽到三軍總醫院奪下服務冠軍，不少人只覺跌破眼鏡。

但毫無疑問，三軍總醫院老早如鴨子划水般，讓全院從上到下，都上緊發條，為的就是善待每一位病人。三軍總醫院相信，好的醫療院所，不僅要有精良的醫療專業，更要關心病人的心靈，做到「護身」與「護心」，才能落實「視病猶親」的理念。

今年初才走馬上任的院長林石化，是此次獲獎的關鍵推手。在下屬的眼中，猶如拚命三郎的他，自上任後，展開了多項精進服務的措施。林石化只要有空，都會走遍全院，親自到第一線看同仁的工作情況，只要稍有不對勁，就會立即要求改進。

比如，當他走至急診室時，倘若看到留滯的病人過多，就會要求急診室改進。當他聽到醫護人員對病人口氣不好，也會私下規勸，「你要好好照顧病人啦，病人開心，我們也能有成就感，而且也能避免醫療糾紛呀！」總以幽默口吻勸導醫護同仁。

每年自找神祕客調查，年度操演

在林石化的辦公室案頭上，有一疊公文，上頭的多個欄位被他批示「未回覆？」「請速回！」「快改善！！！」這些都是他親自查看客訴報告，督軍的證明。林石化也自嘲「所長」，管很寬，除了病房，廁所也是他檢查重點。三總近三年來，每年會「自找麻煩」找外部調查公司，請來神祕客調查，找出服務癥結點，並透過主管會議思考改進方式。

事實上，服務文化要落實在醫院內，一直是知易行難，救命如作戰，哪有時間噓寒問暖。三總為什麼能讓服務文化漸漸滲透？顯然，林石化的走動式管理發揮了功效。一年多前發生的八仙塵暴，他第一時間就與醫護人員一起搶救傷患，也締造出後送人數最多，卻全數脫離險境的成績。「只要讓大家有光榮感，很多事情醫護人員都會自動自發去做，就像軍人帶兵打仗一樣！」林石化帶領衝鋒，要找回軍人光榮感（陳承璋）