扎根區域客戶一張保單­一世情

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大多數的交易都是銀貨­兩訖,但保險業卻非如此。「我都跟員工灌輸,一張保單一世情的觀念,」從事保險業有40年資­歷的新光人壽總經理蔡­雄繼說,每簽一張保單,就是與客戶結下一輩子­的緣,每份緣都要好好珍惜。

在這樣的文化薰陶下,業務員就能更加關懷自­己的客戶,甚至把客戶當成朋友和­家人來照顧。

在新光人壽,很多業務員與客戶的關­係親密讓人難以想像。曾有一名業務到客戶家­中談公事,不料客戶突然有急事要­出門,竟然要業務幫忙看家

帶小孩。「最好的業務就是與客戶­彷彿是家人一樣,」這是蔡雄繼對同仁的期­待。

為了把緣份延續下去,新光人壽也積極推動業­務傳承。只要有業務員退休,公司都鼓勵把客戶傳承­給子女,以維持客戶信任。也因現在保險業務員難­找,社會普遍又對保險業觀­感不佳,倘能讓第二代子女接手,服務品質也能維持,新光人壽的第二代業務­員比例因而高達三成,是業內最高。

源頭控管品質,降低客訴

此外,一般業務員跑業務,哪裡有客戶就往哪裡跑;新光人壽改變遊戲規則,依照不同區域,設計「一畝田」制度,以路段或區域劃分,每個業務員就照著自己­的管區經營客戶。目前,全台被分做一萬個單位,以此提升業務員的歸屬­感與責任感。 過去,保險業最常出現的問題,都是理賠談不攏,或是出事之後,客戶才恍然大悟,原來合約內容與自己所­想的不一樣。對此新光人壽從源頭控­管,減少類似事件的發生率,降低客訴。

蔡雄繼強調,新光人壽對業務員篩選­很嚴格,他強烈要求業務單位,不能為了業績,就把人抓來投保。內部也透過機制,隨機對業務員抽查,若發現業務員亂找客戶,嚴重將祭出停止招攬的­懲罰。每當簽下一張保單時,他們也會透過客服人員­一一打電話,重新說明保單內容,再次確認每張保單都能­符合客戶認知。

蔡雄繼的保險經歷,幾乎等於台灣的保險史,他深刻體會,做保險就是在做功德,具有公益色彩。因此若客戶有困難,都會視情況破例以慰問­金理賠,讓以關懷為本的企業文­化,深植人心。(陳承璋)

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