扎根區域客戶一張保單一世情

大多數的交易都是銀貨兩訖，但保險業卻非如此。「我都跟員工灌輸，一張保單一世情的觀念，」從事保險業有40年資歷的新光人壽總經理蔡雄繼說，每簽一張保單，就是與客戶結下一輩子的緣，每份緣都要好好珍惜。

在這樣的文化薰陶下，業務員就能更加關懷自己的客戶，甚至把客戶當成朋友和家人來照顧。

在新光人壽，很多業務員與客戶的關係親密讓人難以想像。曾有一名業務到客戶家中談公事，不料客戶突然有急事要出門，竟然要業務幫忙看家

帶小孩。「最好的業務就是與客戶彷彿是家人一樣，」這是蔡雄繼對同仁的期待。

為了把緣份延續下去，新光人壽也積極推動業務傳承。只要有業務員退休，公司都鼓勵把客戶傳承給子女，以維持客戶信任。也因現在保險業務員難找，社會普遍又對保險業觀感不佳，倘能讓第二代子女接手，服務品質也能維持，新光人壽的第二代業務員比例因而高達三成，是業內最高。

源頭控管品質，降低客訴

此外，一般業務員跑業務，哪裡有客戶就往哪裡跑；新光人壽改變遊戲規則，依照不同區域，設計「一畝田」制度，以路段或區域劃分，每個業務員就照著自己的管區經營客戶。目前，全台被分做一萬個單位，以此提升業務員的歸屬感與責任感。 過去，保險業最常出現的問題，都是理賠談不攏，或是出事之後，客戶才恍然大悟，原來合約內容與自己所想的不一樣。對此新光人壽從源頭控管，減少類似事件的發生率，降低客訴。

蔡雄繼強調，新光人壽對業務員篩選很嚴格，他強烈要求業務單位，不能為了業績，就把人抓來投保。內部也透過機制，隨機對業務員抽查，若發現業務員亂找客戶，嚴重將祭出停止招攬的懲罰。每當簽下一張保單時，他們也會透過客服人員一一打電話，重新說明保單內容，再次確認每張保單都能符合客戶認知。

蔡雄繼的保險經歷，幾乎等於台灣的保險史，他深刻體會，做保險就是在做功德，具有公益色彩。因此若客戶有困難，都會視情況破例以慰問金理賠，讓以關懷為本的企業文化，深植人心。（陳承璋）