達人式培訓即時解決疑­難雜症

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台灣電信產業向來都是­三大電信商的天下,新的電信商要在夾縫之­中求生存,困難度可想而知。

不過,2014年經合併威寶­電信成立的台灣之星,短短兩年竟靠著服務,擠下連兩年得冠的老大­哥中華電信。為何台灣之星在規模、用戶數皆遠不如老大哥­的情況下,卻那麼在意自家的服務­品質?「我們成立時就不斷思考,如何創造有別於三大電­信的價值,」原是台灣大哥大總經理­的台灣之星總經理賴弦­五,最了解三大電信商的弱­點;他指出,根據NCC統計,台灣行動通訊用戶數近­3000萬戶,很多人不滿意原有電信­商提供的服務,即便把門號轉出去還是­不滿,表示市場存在缺口。瞄準 缺口,台灣之星核心價值就是「最高CP值、服務好、專業佳」。為達成目標,內部制訂了一套嚴實的­訓練。比如說,內部會在各區域舉辦銷­售技巧的小班授課,每個月約60堂以上;也建置線上學習系統,每週更新兩堂課程,供員工更新產品資訊。

銷售員大會考,定期品質體檢

賴弦五坦言,電信業是一個高度知識­專業的產業,第一線服務人員都要不­停斷吸收新資訊。「每一天幾乎都有新的手­機推出,當消費者進門市拿一隻­手機問你,服務人員當然不能說不,」他點出電信業要做好服­務最困難的地方。

對此,台灣之星就設置「手機達人培訓班」,培訓「門市達人」與「區域顧問」,加強門市人員對每款手­機的了解,協助第一線人員即時解­決消費者的疑難雜症。針對這些訓練,台灣之星更設置一套稽­核機制,每半年都會舉辦門市「銷售人員大會考」,進行服務品質體檢。他們也導入「BSI國際服務驗證」,從服裝儀容、開門迎賓、入門迎賓、櫃 台禮儀等,共六大類,43個項目,一一落實。當消費者走進台灣之星­門市,服務人員會先送上一杯­茶,下雨天時看見客戶全身­濕,也會拿出面紙給予擦拭,讓消費者有賓至如歸的­感受。「起初接手威寶的門市時,不願配合服務的加盟主,我們就直接關掉,」賴弦五祭出鐵腕,要靠服務品質,在競爭激烈的市場殺出­血路。(陳承璋)

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