達人式培訓即時解決疑難雜症

台灣電信產業向來都是三大電信商的天下，新的電信商要在夾縫之中求生存，困難度可想而知。

不過，2014年經合併威寶電信成立的台灣之星，短短兩年竟靠著服務，擠下連兩年得冠的老大哥中華電信。為何台灣之星在規模、用戶數皆遠不如老大哥的情況下，卻那麼在意自家的服務品質？「我們成立時就不斷思考，如何創造有別於三大電信的價值，」原是台灣大哥大總經理的台灣之星總經理賴弦五，最了解三大電信商的弱點；他指出，根據NCC統計，台灣行動通訊用戶數近3000萬戶，很多人不滿意原有電信商提供的服務，即便把門號轉出去還是不滿，表示市場存在缺口。瞄準 缺口，台灣之星核心價值就是「最高CP值、服務好、專業佳」。為達成目標，內部制訂了一套嚴實的訓練。比如說，內部會在各區域舉辦銷售技巧的小班授課，每個月約60堂以上；也建置線上學習系統，每週更新兩堂課程，供員工更新產品資訊。

銷售員大會考，定期品質體檢

賴弦五坦言，電信業是一個高度知識專業的產業，第一線服務人員都要不停斷吸收新資訊。「每一天幾乎都有新的手機推出，當消費者進門市拿一隻手機問你，服務人員當然不能說不，」他點出電信業要做好服務最困難的地方。

對此，台灣之星就設置「手機達人培訓班」，培訓「門市達人」與「區域顧問」，加強門市人員對每款手機的了解，協助第一線人員即時解決消費者的疑難雜症。針對這些訓練，台灣之星更設置一套稽核機制，每半年都會舉辦門市「銷售人員大會考」，進行服務品質體檢。他們也導入「BSI國際服務驗證」，從服裝儀容、開門迎賓、入門迎賓、櫃 台禮儀等，共六大類，43個項目，一一落實。當消費者走進台灣之星門市，服務人員會先送上一杯茶，下雨天時看見客戶全身濕，也會拿出面紙給予擦拭，讓消費者有賓至如歸的感受。「起初接手威寶的門市時，不願配合服務的加盟主，我們就直接關掉，」賴弦五祭出鐵腕，要靠服務品質，在競爭激烈的市場殺出血路。（陳承璋）