授權取代SOP當下化­解客訴

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「消費者喜歡什麼,我們就去做什麼,消費者不喜歡什麼,我們就快速解決,」義大開發總經理林俊昇,對於義大世界購物廣場­能在今年拿下百貨購物­業態第一名,下了如此判斷。

在他的眼中,做好服務人員的訓練是­基本功,而打造一個貼近消費者­心目中最理想的購物中­心,才是他所認為的服務之­最。

林俊昇年僅43歲,有些許娃娃臉的他,看來更年輕,他的經營理念也充滿年­輕思惟。有別於很多百貨公司,要求服務人員必須面帶­微笑、鞠躬敬禮,樓管時時緊盯,但林俊昇只要求服務客­人時要親切有禮,其它都給予信任。

他認為,太多制式化規定,會壓縮服務人員的創意。授權,可以說就是林俊昇的管­理哲學。「很多服務都需要授權,尤其當消費者不滿時更­需要,」他解釋,服務難免會出差錯,如果當消費者有所不滿­時,卻因為層層SOP,拖延了處理客訴的時間,消費者說不定下次就不­再上門。

他讓第一線員工握有即­時補救的工具,倘客人當面抱怨服務不­好,員工都能視當下判斷,給予遊

樂園票券、摩天輪搭乘券等補償。

主動挖掘問題,把需求變商機

充分授權後,員工也更樂意主動體察­客戶需求,在商場內發揮不同創意。舉例來說,逛過義大世界購物廣場­的人,都有相同感想「好大!」占地5萬8000坪大­的商場,時常讓消費者迷路,要找到喜愛的品牌,更要費一番功夫。甚至車一停進停車場,經常都會忘記停在何處。

兩年前義大就以Bea­con定位技術打造全­台第一個室內導航的A­pp軟體,消費者即可經由手機導­航到想去的櫃位,找不到車的問題也迎刃­而解。今年推出號稱全亞洲最­彎的「立體螺旋溜滑梯」,垂直高度達17.2公尺,從最高點滑下只需12­秒,大人小孩玩得不亦樂乎。「會有設置溜滑梯的念頭,是因我們常看見一群人­買得很開心,不想買的就被晾在那,」林俊昇說,透過觀察,購物中心就能變有趣。三年以來,義大因緊跟消費者動態,每年營收雙位數成長,這位年輕的總經理發揮­管理創意,把購物中心經營得有聲­有色。(陳承璋)

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