授權取代SOP當下化解客訴

「消費者喜歡什麼，我們就去做什麼，消費者不喜歡什麼，我們就快速解決，」義大開發總經理林俊昇，對於義大世界購物廣場能在今年拿下百貨購物業態第一名，下了如此判斷。

在他的眼中，做好服務人員的訓練是基本功，而打造一個貼近消費者心目中最理想的購物中心，才是他所認為的服務之最。

林俊昇年僅43歲，有些許娃娃臉的他，看來更年輕，他的經營理念也充滿年輕思惟。有別於很多百貨公司，要求服務人員必須面帶微笑、鞠躬敬禮，樓管時時緊盯，但林俊昇只要求服務客人時要親切有禮，其它都給予信任。

他認為，太多制式化規定，會壓縮服務人員的創意。授權，可以說就是林俊昇的管理哲學。「很多服務都需要授權，尤其當消費者不滿時更需要，」他解釋，服務難免會出差錯，如果當消費者有所不滿時，卻因為層層SOP，拖延了處理客訴的時間，消費者說不定下次就不再上門。

他讓第一線員工握有即時補救的工具，倘客人當面抱怨服務不好，員工都能視當下判斷，給予遊

樂園票券、摩天輪搭乘券等補償。

主動挖掘問題，把需求變商機

充分授權後，員工也更樂意主動體察客戶需求，在商場內發揮不同創意。舉例來說，逛過義大世界購物廣場的人，都有相同感想「好大！」占地5萬8000坪大的商場，時常讓消費者迷路，要找到喜愛的品牌，更要費一番功夫。甚至車一停進停車場，經常都會忘記停在何處。

兩年前義大就以Beacon定位技術打造全台第一個室內導航的App軟體，消費者即可經由手機導航到想去的櫃位，找不到車的問題也迎刃而解。今年推出號稱全亞洲最彎的「立體螺旋溜滑梯」，垂直高度達17.2公尺，從最高點滑下只需12秒，大人小孩玩得不亦樂乎。「會有設置溜滑梯的念頭，是因我們常看見一群人買得很開心，不想買的就被晾在那，」林俊昇說，透過觀察，購物中心就能變有趣。三年以來，義大因緊跟消費者動態，每年營收雙位數成長，這位年輕的總經理發揮管理創意，把購物中心經營得有聲有色。（陳承璋）