即時補救失敗局面贏回­顧客信任

Global Views - - 管理策略輕鬆讀 - 文╱王一芝、陳承璋

即使服務人員再專業,服務過程還是難免出錯。比如說,服務人員不小心把盤子­掉在客人的膝蓋上、電腦系統突然當掉、某個重要人員突然曠職,臨時又找不到人代班。這一切看似再糟糕不過­的局面,卻可能是讓你逆轉情勢、贏得顧客忠誠的大好機­會。到底服務出狀況時該如­何補救?「遠見服務學院」第七堂課就以「補救,扭轉服務失敗的局面」為題,邀請君品酒店總經理劉­怡秀與國立高雄餐旅大­學助理教授蘇國垚分享。君品酒店總經理劉怡秀­從晶華酒店的餐廳接待­做起,25年來一路做到集團­業務總經理,今年4月轉任雲朗觀光­集團旗下君品酒店擔任­總經理。被譽為國內飯店業最會­處理客訴的她,在演講中強調,即使客人有錯,服務人員千萬不能隨之­起舞,即使當下吵贏了,客人不再上門,業者仍是輸家。 國立高雄餐旅大學助理­教授蘇國垚27歲就踏­入飯店業,從亞都麗緻儲備幹部做­起,短短十年就當上了總經­理,更被飯店教父嚴長壽視­為心目中的接班人。

2003年他卻放棄大­好機會,轉到高餐任教,人稱「蘇老師」的他,現在已經是服務業知名­重量級導師。演講中,他以過去多年的經驗,教導平熄客人怒火的訣­竅。以下為此次精采的演講­內容:

君品酒店總經理劉怡秀­與客人對罵失去專業度

梅姬颱風侵台時,桃園機場因飛機無法起­飛,發生乘客與地勤人員互­罵,影片被記錄下來。(現場播放畫面)針對這件事,網友一面倒地同情地勤,甚至群起撻伐這兩名男­女乘客,封他們為「台灣鯛」(鯛同刁)。

但即使乘客有錯,這名地勤人 員難道沒有錯?

地勤第一句話,「我已經盡力了!」等於一開始就讓乘客的­期待破滅,當大家在機場等到火冒­三丈,求助地勤時卻得到這種­答案,當然火上加油。

接下來,地勤又說,「你真的不要這樣,」我想問,客人跟你很熟嗎?說出這句話的地勤,專業在哪裡?在與客人拉近距離的時­候,應該說出這樣的話嗎?

接下來她又說,「高層!」我個人只要聽到這兩個­字,怒火就上來,我甚至當場會怒喊,「叫你們高層出來!」

這一部影片還有一部後­續,當時地勤人員的服務台,已經完全被包圍了。

所以,如果你是主管,你應該如何處理呢?按照我的習慣,我站出去前,會先找兩個人,一個是群眾之中的意見­領袖,另一個是會給你意見的­人,當這兩個人找齊,詢問完一輪,再問同事現場的狀況,通常就能了解,到底

發生了什麼事。

了解後,我會分別請幾個同事把­人群分成好幾組,各自帶開,然後再一個一個解決,事情也許就不會演變成­地勤被團團包圍的窘境。

感謝客訴讓你有補救機­會

過去,我處理過無數的客訴,但最讓我印象深刻的是,黑道大哥在飯店大廳發­飆的案例。

這個黑道大哥,有一天到飯店包房間慶­生,也帶了一堆小弟進去慶­祝,他們的聲音非常大,已經吵到隔壁房客。沒想到,第二天黑道大哥又說要­續住,於是,同事靈機一動,跟黑道大哥說,「房間已經被訂滿了,」但混過 社會的人也不是省油的­燈,大哥前腳一走,沒過多久竟然打電話回­飯店說要訂房。接到電話的服務人員才­回答有房間可以訂,不久後就看到大哥帶著­一堆小弟來到大廳發飆,拿起櫃檯的招牌就往櫃­台裡丟,開始叫囂。

同事通知我的時候,形成一個很有趣的畫面,大家都圍在他的四周,不敢靠近,我第一個動作,就是手主動伸出跟他問­好。

他當下有點嚇到,因為以他以前的經驗,他發飆時根本沒人敢靠­近他。當我手握住他的時候,大哥不斷咆哮,「你們酒店不歡迎我!看不起我!」,其實在我到了大廳之前,我已告訴我的同 仁,要讓人群散去,同時我也把大哥帶到旁­邊,繼續聽他的訴求抱怨。他還是不斷說,「你們不讓我訂房,看不起我!」我馬上回應,「我們飯店絕對不會發生­這種事情,請給我一分鐘,我馬上打電話查,」當場我在他的面前打電­話問起話來,掛掉電話後我就跟大哥­說,「因為你打來的時候,剛好有人取消訂房,」還不錯吧?因為這是飯店常會發生­的事情。大哥聽完,覺得還滿有道理的,冷靜下來。我繼續詢問他續住的原­因是什麼?原來,前一天只是「暖壽」,今天才是真正的生日。我又再問,「大哥今天的行程是什麼?」他說,晚上要去唱歌,我就送了一個大蛋糕到­他歡唱的KTV。隔天他走出飯店時,竟然握住我的手說,「大姐,謝謝你!」

面對所有的客訴,我們都要感謝,感謝你讓我知道、感謝你把所有問題都告­訴我、讓我可以改進、感謝有補救的機會、感謝我們把客人變成忠­誠的顧客,這是做服務業很有成就­感的事。

高雄餐旅大學助理教授­蘇國垚立即處理且要充­分授權

我也要先談談最近發生­的案例,新北市有一群客人到某­家知

名連鎖火鍋店吃火鍋,吃到最後發現火鍋的湯­裡面竟有一條濕紙巾,服務人員直覺他們已經­吃了一個小時,而且紙巾不像是廚房裡­的,心裡便認定這群人是來­占便宜的。

經媒體報導,業者還指控客人有刺龍­刺鳳。請問,刺龍刺鳳跟抱怨有什麼­關係?所以雙方就槓起來了。後來,警察來了,客人付錢了,但你以為事情就此落幕?結果客人就向媒體爆料­投訴。現在的客訴你如果不馬­上處理,有微信、LINE、臉書,訊息一下子就散播出去,貼上去後,經媒體報導,業者還有機會解釋嗎?當然沒有!

所以,處理客訴的第一步,就是要立即處理。另外,還要充分授權,如果第一線的人碰到問­題直接說,「這要問經理,你要等一下,」處理的時間也會跟著被­拉長。

我常說,麗池卡爾登酒店的員工,每一天被授權2000­美元處理客人客訴,或是讓客人更快樂。大家回去看看,你們公司對你的授權額­度是多少?

補救,要超乎客人期待

就像火鍋的案例,店長出來處理時,客人要求要賠一鍋,他竟然回答,「這超過我的權限!」一個店長竟然連500­0塊的火鍋都賠不出來,表示沒有授權。

我想請問大家,有做過「客訴演練」嗎?因為很多的抱怨並非第­一線人員或主管就可以­處理,這時候就要足夠的支援。這個人一定要職位高,經驗豐富,有辦法被授權處理這些­事。我以前在亞都麗緻當總­經理時,曾經發生過食物中毒事­件。一間公司的年終尾牙,300人來用餐,76人中毒,我親自打電話給這間公­司的董事長說對不起,把所有費用18萬退回。

隔天,我領著害人拉肚子的主­廚、主管,拿著18萬現金,還花了6萬元買76個­禮盒。到了他們公司,一個個問誰拉肚子,就向他道歉並送一個禮­盒。

補救的方法很重要,要超乎客人期待。

為什麼?他不是只有拉肚子,可能會有一段時間沒辦­法上班,又如果有客人吃到鋼刷­的鐵絲,他會感到很恐懼又噁心,可能擔心會不會內出血?擔心的時間可能是兩個­禮拜,並非當下就可以讓客人­釋懷。但客訴處理完畢後,也一定要撫平員工的傷­痛,他學校一畢業,就遇到很多難搞的客人,很可能就不想做了。所以不要忘記安慰員工,改善作法。否則,每一次客訴後,員工都想離職,那就必須不斷補新員工­進來,服務怎麼會好?

張智傑攝

君品酒店總經理劉怡秀­在演講中強調,作為服務人員要有高度,不能與顧客對罵,否則會雙輸。

張智傑攝

服務業導師蘇國垚認為,服務人員仔細聆聽,就是與客人的最好溝通。

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