即時補救失敗局面贏回顧客信任
即使服務人員再專業，服務過程還是難免出錯。比如說，服務人員不小心把盤子掉在客人的膝蓋上、電腦系統突然當掉、某個重要人員突然曠職，臨時又找不到人代班。這一切看似再糟糕不過的局面，卻可能是讓你逆轉情勢、贏得顧客忠誠的大好機會。到底服務出狀況時該如何補救？「遠見服務學院」第七堂課就以「補救，扭轉服務失敗的局面」為題，邀請君品酒店總經理劉怡秀與國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚分享。君品酒店總經理劉怡秀從晶華酒店的餐廳接待做起，25年來一路做到集團業務總經理，今年4月轉任雲朗觀光集團旗下君品酒店擔任總經理。被譽為國內飯店業最會處理客訴的她，在演講中強調，即使客人有錯，服務人員千萬不能隨之起舞，即使當下吵贏了，客人不再上門，業者仍是輸家。 國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚27歲就踏入飯店業，從亞都麗緻儲備幹部做起，短短十年就當上了總經理，更被飯店教父嚴長壽視為心目中的接班人。
2003年他卻放棄大好機會，轉到高餐任教，人稱「蘇老師」的他，現在已經是服務業知名重量級導師。演講中，他以過去多年的經驗，教導平熄客人怒火的訣竅。以下為此次精采的演講內容：
君品酒店總經理劉怡秀與客人對罵失去專業度
梅姬颱風侵台時，桃園機場因飛機無法起飛，發生乘客與地勤人員互罵，影片被記錄下來。（現場播放畫面）針對這件事，網友一面倒地同情地勤，甚至群起撻伐這兩名男女乘客，封他們為「台灣鯛」（鯛同刁）。
但即使乘客有錯，這名地勤人 員難道沒有錯？
地勤第一句話，「我已經盡力了！」等於一開始就讓乘客的期待破滅，當大家在機場等到火冒三丈，求助地勤時卻得到這種答案，當然火上加油。
接下來，地勤又說，「你真的不要這樣，」我想問，客人跟你很熟嗎？說出這句話的地勤，專業在哪裡？在與客人拉近距離的時候，應該說出這樣的話嗎？
接下來她又說，「高層！」我個人只要聽到這兩個字，怒火就上來，我甚至當場會怒喊，「叫你們高層出來！」
這一部影片還有一部後續，當時地勤人員的服務台，已經完全被包圍了。
所以，如果你是主管，你應該如何處理呢？按照我的習慣，我站出去前，會先找兩個人，一個是群眾之中的意見領袖，另一個是會給你意見的人，當這兩個人找齊，詢問完一輪，再問同事現場的狀況，通常就能了解，到底
發生了什麼事。
了解後，我會分別請幾個同事把人群分成好幾組，各自帶開，然後再一個一個解決，事情也許就不會演變成地勤被團團包圍的窘境。
感謝客訴讓你有補救機會
過去，我處理過無數的客訴，但最讓我印象深刻的是，黑道大哥在飯店大廳發飆的案例。
這個黑道大哥，有一天到飯店包房間慶生，也帶了一堆小弟進去慶祝，他們的聲音非常大，已經吵到隔壁房客。沒想到，第二天黑道大哥又說要續住，於是，同事靈機一動，跟黑道大哥說，「房間已經被訂滿了，」但混過 社會的人也不是省油的燈，大哥前腳一走，沒過多久竟然打電話回飯店說要訂房。接到電話的服務人員才回答有房間可以訂，不久後就看到大哥帶著一堆小弟來到大廳發飆，拿起櫃檯的招牌就往櫃台裡丟，開始叫囂。
同事通知我的時候，形成一個很有趣的畫面，大家都圍在他的四周，不敢靠近，我第一個動作，就是手主動伸出跟他問好。
他當下有點嚇到，因為以他以前的經驗，他發飆時根本沒人敢靠近他。當我手握住他的時候，大哥不斷咆哮，「你們酒店不歡迎我！看不起我！」，其實在我到了大廳之前，我已告訴我的同 仁，要讓人群散去，同時我也把大哥帶到旁邊，繼續聽他的訴求抱怨。他還是不斷說，「你們不讓我訂房，看不起我！」我馬上回應，「我們飯店絕對不會發生這種事情，請給我一分鐘，我馬上打電話查，」當場我在他的面前打電話問起話來，掛掉電話後我就跟大哥說，「因為你打來的時候，剛好有人取消訂房，」還不錯吧？因為這是飯店常會發生的事情。大哥聽完，覺得還滿有道理的，冷靜下來。我繼續詢問他續住的原因是什麼？原來，前一天只是「暖壽」，今天才是真正的生日。我又再問，「大哥今天的行程是什麼？」他說，晚上要去唱歌，我就送了一個大蛋糕到他歡唱的KTV。隔天他走出飯店時，竟然握住我的手說，「大姐，謝謝你！」
面對所有的客訴，我們都要感謝，感謝你讓我知道、感謝你把所有問題都告訴我、讓我可以改進、感謝有補救的機會、感謝我們把客人變成忠誠的顧客，這是做服務業很有成就感的事。
高雄餐旅大學助理教授蘇國垚立即處理且要充分授權
我也要先談談最近發生的案例，新北市有一群客人到某家知
名連鎖火鍋店吃火鍋，吃到最後發現火鍋的湯裡面竟有一條濕紙巾，服務人員直覺他們已經吃了一個小時，而且紙巾不像是廚房裡的，心裡便認定這群人是來占便宜的。
經媒體報導，業者還指控客人有刺龍刺鳳。請問，刺龍刺鳳跟抱怨有什麼關係？所以雙方就槓起來了。後來，警察來了，客人付錢了，但你以為事情就此落幕？結果客人就向媒體爆料投訴。現在的客訴你如果不馬上處理，有微信、LINE、臉書，訊息一下子就散播出去，貼上去後，經媒體報導，業者還有機會解釋嗎？當然沒有！
所以，處理客訴的第一步，就是要立即處理。另外，還要充分授權，如果第一線的人碰到問題直接說，「這要問經理，你要等一下，」處理的時間也會跟著被拉長。
我常說，麗池卡爾登酒店的員工，每一天被授權2000美元處理客人客訴，或是讓客人更快樂。大家回去看看，你們公司對你的授權額度是多少？
補救，要超乎客人期待
就像火鍋的案例，店長出來處理時，客人要求要賠一鍋，他竟然回答，「這超過我的權限！」一個店長竟然連5000塊的火鍋都賠不出來，表示沒有授權。
我想請問大家，有做過「客訴演練」嗎？因為很多的抱怨並非第一線人員或主管就可以處理，這時候就要足夠的支援。這個人一定要職位高，經驗豐富，有辦法被授權處理這些事。我以前在亞都麗緻當總經理時，曾經發生過食物中毒事件。一間公司的年終尾牙，300人來用餐，76人中毒，我親自打電話給這間公司的董事長說對不起，把所有費用18萬退回。
隔天，我領著害人拉肚子的主廚、主管，拿著18萬現金，還花了6萬元買76個禮盒。到了他們公司，一個個問誰拉肚子，就向他道歉並送一個禮盒。
補救的方法很重要，要超乎客人期待。
為什麼？他不是只有拉肚子，可能會有一段時間沒辦法上班，又如果有客人吃到鋼刷的鐵絲，他會感到很恐懼又噁心，可能擔心會不會內出血？擔心的時間可能是兩個禮拜，並非當下就可以讓客人釋懷。但客訴處理完畢後，也一定要撫平員工的傷痛，他學校一畢業，就遇到很多難搞的客人，很可能就不想做了。所以不要忘記安慰員工，改善作法。否則，每一次客訴後，員工都想離職，那就必須不斷補新員工進來，服務怎麼會好？