《遠見》服務學院第七堂杜英宗×黃男州_____王一芝、陳承璋
讓員工熱愛公司團結才有好服務
服務要好，靠的不只是金牌服務員般的個人英雄，而是讓所有員工都成為金牌服務員，團隊成員彼此合作。團隊合作對服務，就像一場接力賽。顧客好比一根接力棒，比賽中，每個跑者都有責任盡力跑好自己的那段，在交棒前，專心跑好每一步，就是價值所在。
同時，每個跑者都必須了解他上一棒及下一棒的優缺點和速度，以便做好準備。然而，如何讓員工打破部門藩籬，彼此合作無間地服務好客人呢？「遠見服務學院」第七堂以「服務是一場團隊接力賽」為題，邀請南山人壽董事長杜英宗及玉山金控總經理黃男洲，以自身經驗，分享促進團隊合作，讓服務不漏接的心法。南山人壽董事長杜英宗過去被喻為台灣投資銀行教父，從五年多前入主帳面虧損的南山人壽後，積極打造以公益為本的文化，大刀闊斧整頓公司龐雜 組織，打破部門藩籬，讓各部門合作無間地專心服務客戶。在他整頓下，南山不僅轉虧為盈，保險市占率甚至成長近六倍。
杜英宗強調，想要整個公司團結一致地服務客人，首先必須打造具有凝聚力的文化，只要讓員工認同公司，自然而然就會盡力服務好上門的客人。玉山金控總經理黃男州則相當重視自家銀行的服務，對他而言，即使玉山的規模不是最大，但至少能把服務做到最好。
不同於其他企業主，念茲在茲就是「顧客至上」，在他眼中，擺第一的永遠是員工。
黃男州在演講中分享，有高達九成五的員工，都持有玉山股票，可見對公司的高度認同感。以下為兩人精采的演講內容：
南山人壽董事長杜英宗保險變公益 替客戶找理由賠償
我到南山人壽五年多，以前除 了做過三件台灣保險業的併購案，我從來沒有做過保險業，我接手南山時，一直在思考，如何在24家保險公司的激烈競爭之中，脫穎而出？我當時認為，把服務做好，一定是提升競爭力的關鍵。可是怎麼做呢？
起初，我必須把保險業的生態重新定義，因為保險業在台灣，不是一個很受尊敬的產業，當你的員工不被受尊敬時，服務就很難做好，而且也很難讓全體員工團結一心服務客戶。
我都想把保險業的地位提升，提升的辦法，就是把保險業變成「公益服務業」。
一開始我提出這個概念時，大家都不相信，還有人說，業績壓力那麼大，怎麼有時間做公益？要讓三萬多位員工相信這個價值很不容易。尤其，南山是50多年的老公司，工程非常浩大。
一開始改造這家公司時，我做了大家都不敢做的事，我跟部屬說，我們要替客戶找理由賠償，
幾乎所有的保險公司，都是找理由不賠，更有保險公司只要不理賠客戶，就發獎金給同事。經過同事計算後，若找理由賠錢，南山三年內，將多賠20幾億，但我仍不為所動，照做不誤。當然，很多人都跟我反映，這恐怕會有道德風險。我回，「沒關係，我信任台灣人！」我們不必為少數的人，想辦法防堵所有正常人得到理賠。
凝聚共識讓員工問到飽
除了找理由賠，就是凝聚員工共識，希望與員工零間隙、零隔閡。我常親自到第一線與員工面對面溝通，讓他們隨便問到飽。
我也舉辦南山管理學堂，經理級以上主管都參加，課程兩年 半，管理學堂大部分由我授課，當然也邀請外部講師授課。我們也有內勤共識營，每年都在台中訓練中心舉辦三天兩夜的營隊。第一次舉辦是我就職後前半年，很多員工好奇想專訪我，甚至灌我酒，我一口氣喝了50杯，最後我沒醉，他們全醉了。除了文化塑造，我也做組織調整。我來南山後，把所有處理客戶事情的都整合起來成立客戶服務部。在AIG時代（南山過去為外商AIG所有），客戶服務的統稱叫做內務行政（BACK OFFICE），意思是躲在暗無天日的黑暗角落，不受重視。
集中在一起，我就把客服最高主管稱做沙皇！表示他最大，我要求他們從後台走到第一線，跟 客戶接觸。今年農曆年節前發生台南大地震，當天我正好搭飛機到美國，一下飛機，手機簡訊如雪花飛來，我看到後便立即決定，房子倒塌的給先五萬元，住院的也給三萬元。第二天，因為適逢過年，就請當地的銀行，快點跟金管會申請，打開金庫搬了好幾千萬現金出來，準備賑災。
南山動用了將近200多人，到殯儀館、到災區現場、到醫院去，每一個受災戶都慰問，親自把現金交到災民的手裡，如果災民是我們的客戶，就將慰問金額提高一倍。當時，總共發放了現金2000多萬元，但我要求南山不准發任何一篇新聞稿給媒體。這筆錢花的最值得的地方就是凝聚共識，讓南山每一個人了解到何謂公益服務業的真諦。
玉山金控總經理黃男州超越顧客期待 營造員工向心力
全世界跑得最快的人是誰？是被稱為閃電的尤塞恩‧聖李奧‧波特（Usain St. Leo Bolt），他100公尺跑9秒58。各位覺得，他與別人一起合作400公尺接力賽，能跑出多少秒的成績？
如果按照他100公尺的紀錄，直接乘上四倍，那應該是將近50秒，可是你知道他400公尺接力賽紀錄跑多快？他們只跑36
秒84，平均每個人跑9.21秒，這就是團隊合作的力量。
為了凝聚員工，玉山創立以來都立志，要成為最愛的銀行。要讓誰最愛呢？我們的想法是，應該要讓員工最愛公司。
因為唯有員工最愛你的企業，才會真心把專業提供給顧客，才會讓顧客最愛玉山。
因為最愛，才會有向心力做好團隊合作。從玉山員工對公司的持股比例來看就能知道，我們有超過95％員工，都擁有玉山股票，所以每個人就會盡可能的把眼前顧客擺第一。
我們不斷思考，如何做服務顧客才滿意？以下有幾個原則。
第一，掌握關鍵時刻，讓顧客留下深刻美好的印象，很多時候與顧客互動，不一定要做交易，但玉山很能把握每次與顧客互動的每分每秒，留下好印象。
也許這次不交易，但下次可能第一個想到的就是你。反之，倘若一開始，顧客就碰到不好的服務經驗，例如，當你不做交易，對玉山沒實質業績貢獻，就用不好的眼神、態度看他，那顧客恐怕永遠都不會再上門。
第二，深切了解顧客需求，並即時解決。
第三，超越顧客期待，這真的很難。而超越期待，就是要聽得懂顧客期待的真正原因。
比如說，如果回到汽車還沒被 發明前，你問一般消費者，他可能只想要馬車能跑更快，但一匹馬跑得再快，都還是有極限。
仔細想想，消費者要的並非更快的馬車，而是更方便的交通工具，如此一來，解決方案就變得更加多元，且超越顧客期待。
依循這三個服務的原則，玉山其實是全台灣第一間設立「大廳小姐」的銀行。初期推出時，不僅同業笑我們，顧客也被我們嚇一跳，很多人走進大廳後，又莫名其妙的走出去，因為感到不好意思。
我相信在座的各位，也常跟銀行借錢，做小額貸款，通常非常麻煩，要親自跑一趟銀行，還要經過層層審核流程，曠日廢時。
所以我們推出線上貸款功能，只花顧客5到10分鐘，回答15到20題，就會告訴你可借多少錢，利息多少，若是玉山的客戶，更可以指定撥款日快速撥款。
此外，如果你要借房貸，又是一項大工程，但現在有實價登入，顧客來到玉山網站，只要輸入房子的地址、想要借的款項，就可以在1分鐘內，顯示你可以借多少錢，房貸利率是多少。
現在使用這兩個功能的人數，已經超過十萬人以上，當然，這裡面有許多都不是來貸款的，更不是玉山顧客。
依循服務三項原則，並營造員工向心力，讓他們團結在一起做服務，就是玉山的服務核心。