「100-1＝0」的服務哲學

文╱徐重仁

每次到日本出差，我幾乎都選擇入住東京帝國飯店。我曾在日本住過不少世界知名連鎖品牌飯店，但到最後仍不自覺回到帝國飯店，主要是這裡貼心的服務，總讓我有回家的感受。由於我長年是帝國飯店的會員，飯店會記錄我的住房習慣，知道我習慣閱讀哪一家報紙、鍾愛睡偏硬的枕頭，也再清楚不過我喜歡睡靠窗的床位，也因此，每次我推開房門，所有擺設都是我最熟悉的樣子。

很多台灣人對帝國飯店應該不陌生。這間飯店成立於1890年，是日本歐化政策的一環，專門迎接國外使節，從此成為日本飯店中的飯店，這也使得帝國飯店從成立之初，就設立很高的標準。

經過百年的試煉，服務滿意度仍連年蟬聯全日本第一，也是全世界飯店學習的典範。百年不墜的原因，是因為懂得在日本的傳統禮儀中，不斷洞察市場最新趨勢與顧客需求，醞釀服務創新。不少目前被日本視為理所當然的飯店服務，其實都發源自帝國飯店。

例如1911年起，為了能讓顧客住得安心方便，帝國飯店開始提供洗衣服務；1923年由於關東大地震，周遭神社幾乎全倒，民眾無法舉辦婚禮，帝國 飯店便開放空間，作為民眾辦婚禮的場地，成為飯店舉辦婚禮的濫觴。除此之外，1958年，西方社會開始盛行自助餐，帝國飯店更創造了「viking」一詞，成了日本自助餐的起源飯店。

創新服務來自於體貼

帝國飯店也自行發展了許多獨到的服務文化。當客人搭計程車來到帝國飯店，門僮會先從身上拿出紙鈔替顧客付費，讓客人不會因臨時找不到零錢而手足無措。

也因門僮工作就是替客人搬運行李，手套難免弄髒，帝國飯店規定門僮每30分鐘換一次白手套。一旦客人搭車從飯店離開，門僮也會站在門口鞠躬送客，起身後不停向客人揮手，目送客人離去。

看得見的服務做到如此，看不見的服務，自然也滴水不漏。為了讓客服人員的語氣能保持親切，每個客服員桌上都擺放一面鏡子，時時提醒自己微笑。他們相信，每個服務環節都是關鍵，如果漏接一個，那「100-1」的結果，將是0，而非99。台灣服務業想把服務做好，必須從企業文化培養起，才能讓員工發自內心對待客人。

達賴喇嘛曾說，人要有體貼的心。帝國飯店之所以能不斷創新，關鍵就在於「體貼」兩個字。因為體貼，他們願意幫身在異鄉的客人洗燙衣服，更無私地在關東大地震後，民眾落難之時，開放空間讓他們結連理。

我常說，經營企業不能只想從客人身上賺錢，而是要想如何讓顧客感到幸福。一旦顧客幸福，自然就會給予回饋，如此一來，才能永續經營。（作者為全聯實業總裁，王一芝、陳承璋整理）