服務見不到面的客人要幫他們解決痛點

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務現場除了面對面溝通外，有許多時候，服務人員幾乎無法與客人碰面，必須透過電話、簡訊、信件往來，才能與客人溝通。這些見不到面的服務，無法從客人的肢體語言、臉部表情，來判斷人的情緒。但卻往往是做好品牌的關鍵。一不小心出了錯，恐怕會對品牌造成極大傷害，更是許多企業的切身之痛。《遠見》服務學院第八堂，以「如何服務見不到面的客人」為題，邀請美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良與雅虎台灣暨香港電子商務事業群副總裁王志仁，分享怎麼不見面，也能讓客人感到滿意？吳伯良是美國運通白金祕書的創始者，目前也是黑卡客服團隊的領導者。想辦一張黑卡，不是願意繳新台幣16萬元的年費就可以，前提是受到邀請，服務對象都是頂級客戶。

吳伯良的團隊只用電話，就能累積信任，把這些頂級客戶服務的妥妥貼貼。他在演講中勉勵學員，客服人員應該一天比一天成長，儘量挑戰一些困難需求，才會從中得到成就感，延續熱情。王志仁是雅虎亞太區僅次於亞太區董事總經理鄒開蓮的最高主管，也是雅虎發展B2B2C超級商城業務頭號功臣。過去網購業起步時，很少有電商業者敢把客服電話放首頁，他是少數開先例的人，只因想把服務做好。

他在演講中強調，服務碰不到面的客人，不僅是客服人員的工作，更是整個公司的事情，每個環節都不能鬆懈。以下為兩人精采的演講內容：

用訓練＋磨練幫客人圓夢

如果把服務做粗淺分類，一種 是面對面，另一種是見不到面。

有時候，電話那頭，客服會突然聽不到客戶的聲音，對方一片靜默，這時候就要「自嗨」，填滿沒有聲音的尷尬。早期我在做美國運通白金祕書時，全台灣沒人做這樣的行業，於是我開始思考，要找什麼樣的人來做客服？

我告訴他們，白金祕書只有一個服務宗旨，就是只要是地球上合法的，你說的，我們就盡量做到。這範圍很大，服務難度很高，所以當初我在找人時，80％的員工，都是透過電話面試。

透過電話面試，有幾個關卡要測試應徵者。第一個是，我會突然接其他人的電話，看看應徵者會繼續講話，還是會先停頓？

也會要求他，兩分鐘內透過電話把人生最得意的事情跟我講，我希望用這種壓力測試，來找到對的人。找到對的人後，要好好培養他，我認為至少要兩年。

然而，在台灣做客服，都會遇

文╱王一芝、陳承璋