創造關懷的企業文化臨演也能做好服務

全世界經營最成功的遊樂園，莫過於迪士尼，他們之所以成功，除了園區的卡通明星，更重要的是1萬8000位的員工，不管是餐廳服務生、清潔人員，都不把自己當成工作人員，而是把自己當作演員，要以最好的姿態現身，讓顧客驚喜。但很難讓人相信，這些員工裡，高達九成都是臨時人員。實際上，全球把臨時人員作為主要勞動力的情形，已經愈來愈普遍。在美國，臨時工比例高達36％，人數5180萬人，全世界最高。日本、英國的比例也都高達兩位數以上，顯見全世界的全職工作，正慢慢消失當中，也讓各行各業愈來愈重視臨時人員的訓練。《遠見》進行了14年的神祕客調查，深刻體悟到，最讓業者頭痛的事，莫過於臨時人員的訓練，他們代表公司站在第一線服務客人，代表公司給客人的第一印象，絕不能等閒視之。

有鑑於此，《遠見》服務學院第九堂課，以「臨時演員也能感動顧客」為題，邀請全家便利商店董事長葉榮廷，與遠東零售事業規劃總部執行長暨遠東巨城購物中心董事長李靜芳到場演講，傳授讓臨時人員也能做好服務的祕訣。台灣服務業裡兼職人員最多、流動率最高的，就是便利商店。

全家便利商店董事長葉榮廷，從全家第五號店店員基層做起，一路往上爬到董事長一職，身上流的都是全家的綠色血液，他還一手主導了2007年全家和福客多的合併。

由他帶領的全家，一共拿了八次《遠見》服務業大調查便利商店類服務第一名，可見全家管理這些兼職員工特別有一套。遠東巨城購物中心董事長李靜芳，原本是財務專長，擁有美國會計師執照，1997年加入遠傳電信，負責財務規劃，後又轉為行銷、客服主管，歷練豐富。

文╱王一芝、陳承璋

她最為人稱道的，是一手將新竹風城廢墟，打造成營收破百億的遠東巨城購物中心。她在演講中也分享，如何透過對員工的愛與溫度，感動每一個兼職人員，主動把服務做好。以下為演講精采內容：

轉個念讓消費者感覺賺到

《遠見》很大膽，竟敢找便利商店來談服務，因為服務其實並非便利商店的強項。各位應該都知道，超商來客數很大，平均一天有1000萬人次，因此必須運用大量工讀生，來服務客人。

但我認為，把客人服務好，其實就在轉念之間，我也常如此和同仁分享。大家有沒有去過迪化街？你去買商品的時候，有些老闆會先抓一大把商品，放到磅秤上，然後再一點一點拿出來；有些卻是先抓一小把，再慢慢一點一點加到磅秤上。前者的生意比較差，